IT Service Management til virksomheder. Servicedesk med ITIL-attest

What’s the difference between service desk and helpdesk; what functionalities does an advanced tool like that have, and what criteria to take into consideration while choosing ITSM software for your company? See the answers and well proven solution from Transition Technologies PSC’s offer, Atlassian’s Platinum Partner.

Helpdesk – servicedesk – ITSM

Lad os begynde med at svare på, hvad en servicedesk IKKE er – nemlig: Det er IKKE kun en helpdesk. Her vil vi stoppe op et kort øjeblik og forklare, hvad den ovennævnte helpdesk er for noget; det er en gruppe serviceteknikere, der bruger et værktøj, som håndterer anmeldelser af et problem og eventuelt giver en feedback (normalt i form af et standardsvar) om, at vanskelighederne er blevet løst. Servicedesk er afgjort en mere avanceret løsning, skabt i overensstemmelse med IT Service Management konceptet (ITSM), der taler om, at IT skal betragtes som en service, ikke et produkt.

For at opsummere er “helpdesk” et forældet koncept, der blev oprettet af IT-serviceteknikere samtidigt med de første værktøjer til kundeservice. I forbindelse med oprettelsen af ITIL (Information Technology Infrastructure Library) standarder er helpdesks i løbet af den teknologiske udviklingsproces, omdannet til en “servicedesk”, som er en kombination af tjenester så som: implementering, konfigurering, rådgivning, databehandling, opdateringer, kursusforløb, og specialister, som administrerer værktøjerne og kommunikerer med brugerne på forskellige måder.

ITSM (IT Service Management) er en servicedesk, der blev oprettet i overensstemmelse med ITIL-principperne og står for “end-to-end”-tjenester: fra tilpasning og implementering til bl.a. support, hosting, administration og udvidelse af systemet i takt med virksomhedens udvikling. ITSM-værktøjet er certificeret som værende i overensstemmelse med ITIL, og anses for den absolutte top indenfor de “servicedesk”-løsninger, der findes på markedet. På listen over populære og gennemprøvede systemer af denne type har Jira Service Management en særdeles god position. Systemet opfylder ITIL-standarderne, hvilket er bekræftet af PinkVerify™ og Axelos™-attester. Værktøjet er et produkt udviklet af Atlassian – en af de hurtigst voksende IT-virksomheder i verden.

 

Helpdesk og servicedesk ses ofte som begreber, der på grund af det fælles driftsgrundlag kan erstatte hinanden, som jo er håndtering af anmeldelser fra virksomhedens ansatte og/eller eksterne kunder. Ikke desto mindre kan en helpdesk sammenlignes med et smertestillende middel rettet mod sygdommens symptomer, mens servicedesk – og især den ”rigtige” ITSM – er udtryk for en fuld medicinsk behandling, som ledere efter og helbreder årsagen til sygdommen, mens de tager sig af patientens velfærd
Marcin Guz, ekspert i Atlassian løsninger i Transition Technologies PSC.

Jira Service Management

Valg af et servicedesk-værktøj kan være af central betydning for kvaliteten af alle de processer, der finder sted i virksomheden. Som Atlassians Platinum Partner anbefaler vi Jira Service Management-systemet i sådanne situationer. Der er adskillige argumenter for dette: for det første er det et gennemprøvet værktøj, der anvendes af hundredtusindvis af brugere over hele verden. Desuden opdateres og forbedres løsningen konstant, så der er ingen frygt for forældet teknologi. Og endelig – Jira Service Management er et produkt, som virker i overensstemmelse med ITIL-forudsætningerne, der vil fungere i enhver virksomhed, uanset størrelse; det kan implementeres med succes i Data Center-modellen
– Piotr Tokarski, Business Unit Manager i TTPSC Atlassian.

De vigtigste ITSM-funktionaliteter i Jira Service Management:

Kundenportal i Jira Service Desk, ITSM-funktionaliteter, Transition Technologies PSC, Atlassian Platinum Solution Partner

 

  • Brugervenlig Kundeportal.
  • Afsendelse af anmeldelser/klager.
  • Hændelses- og problemstyring.
  • Styring af ændringer.
  • CSAT-undersøgelse.
  • Dokumentation – videnbase for kunder.
  • En stor database med beskedskabeloner til kunder.
  • Indbygget e-mail support.
  • SLA, køstyring af anmeldelser.
  • Integration med andre Atlassian-værktøjer.
  • Tilpasning af funktionaliteter til virksomhedens behov.

Hvem bruger Jira Service Management?

“Servicedesk”-systemer er primært forbundet med IT-branchen – virksomheder, der opererer i denne sektor, har relevante værktøjer og rutiner i forbindelse med kompleks håndtering af anmeldelser fra medarbejdere (interne processer) og/eller kunder. Dette betyder dog ikke, at virksomheder, som har et ganske andet virkefelt, ikke bruger sådanne løsninger.

Baseret på erfaringerne med implementeringen af Jira Service Management-produktet, kan vi pege på andre områder, hvor denne type løsning viser sig at være af afgørende betydning i den daglige drift af virksomheden, herunder:

  • Bilsektoren
  • Telekommunikation
  • Distribution
  • Bankvirksomhed og forsikring
  • Offentlige institutioner

Hvad er det værd at lægge mærke til:

Forskellen mellem en almindelig “helpdesk” og en IT Service Management-løsning er så betydelig, at enhver virksomhed, der leder efter en løsning af denne type, skal gøre sig omhyggeligt bekendt med tilbuddet på værktøjer og ydelser, før de implementeres i virksomheden (især da begrebet “helpdesk” undertiden bruges synonymt med “servicedesk”, selvom det ikke betyder det samme).

De væsentligste spørgsmål , der skal verificeres, inden der træffes en beslutning, er:

  • Hvor mange brugere kan systemet betjene?
  • Har systemet certifikater, der bekræfter at det er kompatibelt med ITIL?
  • Er værktøjet dedikeret til store teams eller individuelle serviceteknikere?
  • Hvor stort et team af implementører og administratorer vil betjene systemet?
  • Vil jeg gerne spare penge på bekostning af servicekvalitet ved at investere i et forældet helpdesk-værktøj, eller investere i et moderne og konstant opdateret servicedesk-system?
  • Er systemet svært at bruge?
  • Hvor mange virksomheder anvender denne løsning? Hvad er deres synspunkter med hensyn til den løsning?

Vil du vide mere? Ønsker du at stille ovenstående spørgsmål til en TTPSC Atlassian-konsulent? Værsgo! 😊 Vi vil fortælle dig, hvad Jira Service Management er, og vi vil foreslå en forretningsanalyse, på hvis grundlag vi vil være i stand til at præsentere et sæt løsninger, der er skræddersyet til din virksomheds behov.

Vi har ikke en ”skabelon” med tilbud – det hele afhænger af de krav, din virksomhed stiller.

Jira Service Management Vi sikrer:
  • Analyse af krav og forretningsprocesser.
  • Udarbejdelse af et detaljeret tilbud tilpasset kundens behov.
  • En komplet vifte af tjenester relateret til implementering, vedligeholdelse og support af systemet.
  • Afvikling af kurser for brugere og administratorer.
  • Et komplet sortiment af Atlassian-værktøjer og Marketplace-udvidelser til en fordelagtig pris
  • Fleksible afregningsmetoder.
  • Partnerskabsbaserede, afslappede relationer i alle samarbejdets faser.

Kontakt os:

atlassian@ttpsc.pl

TTPSC Atlassian Katarzyna Grabarek

Katarzyna Grabarek

Customer Consultant for Business Solutions

M: +48 661 780 080

E: katarzyna.grabarek@ttpsc.com