Kundeportal i Jira Service Management: anmeldelser, automatisering, videnbase, SLA

En letanvendelig Customer Portal der på samme tid tilbyder mulighed for avancerede indstillingsmuligheder, er en løsning dedikeret til virksomheder, der har behov for en platform, som giver kunder eller medarbejdere mulighed for at rapportere fejl, behov og problemer, der videreformidles til den relevante supportlinje. Kundeportalen i Jira Service Management er et værktøj, der løbende opdateres af producenten, skalerbart, med attester, der bekræfter kompatibilitet med ITIL og frem for alt – den er let at bruge.

Jira Service Management er en kompleks løsningsmodel med mange fordele og anvendelsesmuligheder. Lær de vigtigste og nyttigste funktioner i et af systemelementerne at kende: Customer Portal.

Udseende

Lad os starte med udseendet: administratoren har ikke kun en indflydelse på arbejdsgangen og den korrekte konfiguration af processer, men også på, hvad brugeren af kundeportalen kommer til at se. De elementer, der kan ændres i henhold til egne præferencer er: hovedbillede, farver, header (f.eks. hilsen eller navn) og firmalogo. Dette er det nødvendige minimum, som sikrer virksomhedens overensstemmelse med brandbook samtidig med at det ikke tager for meget tid under opsætningen.

!Vigtigt: indføring og anvendelse af ændringer i udseendet på hovedsiden i kundeportalen vil automatisk tilpasse alle Jira Service Management-sider til det valgte farveskema

Udseendet og organiseringen af anmeldelsestyperne er også af væsentlig betydning. Administratoren bør omhyggeligt planlægge og beskrive de enkelte anmeldelseskategorier, f.eks. ved at dele dem op i: generelle spørgsmål eller systemproblemer, såvel som anmeldelsestyper såsom: problemer med hardware, software eller tilladelser. En betydelig visuel forenkling er muligheden for at tilføje ikoner, der illustrerer de enkelte problemer (ikoner er tilgængelige i programmet; du kan også uploade dine egne). Et eksempel præsenteres på nedenstående skærm:

Self-service, videnbase

Før implementering af Kundeportalen, bør virksomheden udarbejde en videnbase, der kan tjene brugeren som en kilde til svar på opståede spørgsmål. Hermed elimineres en del af anmeldelserne – hvis kunden selv finder vejledningen og kan løse problemet uden hjælp, slipper man for en forespørgsel til supportlinjen. På grund af integrationen med Confluence-systemet  giver Jira Service Management mulighed for at implementere en sådan løsning.

!Vigtigt: Søgning I videnbasen foretages ikke kun fra hovedpanelet – systemet foreslår brugeren materialer, der indeholder den sætning, som er relateret til det opståede problem, også under udfyldelsen af selve anmeldelsesformularen.

SLA

Hvis brugeren ikke kan finde svaret eller ikke ønsker at anvende videnbasen, opretter han en anmeldelse, som herefter går til det relevante team af serviceteknikere. Hver af dem har en specifik tidsramme til at bearbejde anmeldelsen, således at virksomhedens kundeservicestandarder overholdes – denne periode kaldes SLA (Service Level Agreement), og anses for en af de vigtigste funktioner i Jira Service Management. Som standard konfigureres SLA som den tid der hengår inden første svar samt den tid der hengår, inden problemet er løst. I tilfælde af flere support-linjer, som beskæftiger sig med de specifikke arbejdsetaper kan OLA-overvågning (Operational Level Agreement) også indarbejdes i systemet.

En lettelse for administratorer er påmindelser, som minder om at udløbsfristen for SLA nærmer sig. Systemet giver mulighed for at præsentere statistiske data relateret til SLA i form af diagrammer og individuel statistik over serviceteknikere, hvilket gør det muligt at oprette rapporter, der viser, hvor mange SLA’er der er opfyldt, hvor mange er blevet overskredet, om teamet opfylder sine forpligtelser og om det fungerer effektivt.

Endnu en særdeles nyttig funktionalitet er blevet skabt med henblik på de teams, der håndterer anmeldelser: køstyring, dvs. et filter, der viser et sæt anmeldelser baseret på de parametre, der er inkluderet i opgaven (status, emne, placering, anmeldelsesnummer osv.). Konfigurationen af navne på faner og felter afhænger af den pågældende virksomheds behov. I “køen” kan man også se SLA angivet i realtid og aktuelle meddelelser (også i realtid, når de vises i systemet). Her er et eksempel:

!Vigtigt: Detaljerede statusser vedrørende arbejdsgangen for en given anmeldelse er kun synlige i administrationspanelet. Den status kunden ser, afhænger af konfigurationen: normalt vises kun grundlæggende meddelelser såsom “i gang”, “afsluttet”.

AUTOMATISERING

Både i tilfælde af Jira Service Management og andre Atlassian-værktøjer kan man have tillid til de indbyggede automatiseringer eller man kan tilføje dem som supplerende scripts eller plugins. Nedenfor er nogle af mulighederne relateret til Kundeportalen:

• Automatisk ændring af status, når der vises en kommentar i anmeldelsen – når vi gør brug af muligheden for midlertidigt at standse SLA er det væsentligt, at vi ikke medregner tid indtil løsningen, hvis vi stiller et supplerende spørgsmål til kunden, og vi må vente på hans svar. I en sådan situation er det vigtigt, at SLA kan stoppes og genoptages efter at have modtaget svaret; derefter fortsætter SLA.
• Lukning af gentagne anmeldelser – hvis f.eks. 10 brugere rapporterer det samme problem, forbinder vi disse anmeldelser; og efter at have lukket en af dem lukker systemet automatisk alle duplikater med den indstillede systemkommentar for at informere om løsningen af problemet.
• Underretninger og advarsler (*sendt på det sprog, som brugeren indstiller som standard på sin profil i systemet).
• Automatisk oprettelse af nye kunder eks. fra en e-mail.

Kundeportal for virksomheder – Jira Service Management:

• Besidder certifikater, der bekræfter kompatibilitet med ITIL.
• Skalerbarhed – systemet kan vokse med virksomhedens behov.
• Kan betjene et ubegrænset antal kunder.

Forretningsfordele:

• Lettere kommunikation med kunderne.
• Organisering af serviceteknikernes arbejde.
• Effektivisering af arbejdsgange.

Få mere at vide om  Jira Service Management: IT Service Management til virksomheder med ITIL-attesten

Har du brug for en Customer Portal-løsning, men du ved ikke, om Jira Service Desk opfylder dine forventninger? Ønsker du at lære om mulighederne i et system, der er indrettet til dine behov? Kontakt os – vi foretager en forretningsanalyse, der giver os mulighed for at tilpasse værktøjerne til din virksomheds behov.