ITSM: Plattform für die Verwaltung von IT-Diensten

Eine strategische Lösung und eine Reihe von Praktiken, die mit den besten ITIL-Standards übereinstimmen

Was ist ITSM?

Hände tippen auf einer Laptop-Tastatur, überlagert mit Symbolen, die IT-Service-Management-Prozesse (ITSM) darstellen

ITSM (Information Technology Service Management) ist ein strategischer Rahmen und eine Reihe von Praktiken, die Unternehmen bei der effektiven Verwaltung ihrer IT-Dienste unterstützen.

Die wichtigsten Grundsätze des ITSM sind die Bereitstellung und Verwaltung von IT-Diensten entsprechend den Bedürfnissen von Kunden und Organisationen. ITSM ist auch ein Ansatz, der darauf abzielt, Prozesse im Zusammenhang mit IT-Diensten zu standardisieren und zu verbessern.

Herausforderungen, auf die das ITSM antwortet

Häufige Systemausfälle und ständiger “Feuerwehreinsatz”

Wir ergänzen ITSM-Systeme mit einem Infrastruktur-Monitoring-Service, so dass Fehler automatisch und schnell erkannt werden und sofort mit der Behebung begonnen werden kann.

Zu hohe IT-Kosten

Eine ITSM/ESM-Lösung (ESM, wenn sie über das IT-Servicemanagement hinausgeht) optimiert die Kosten, indem sie u. a. die Arbeitszeit durch schnelleren und besseren Informationsfluss, SLAs, Leistungsberichte reduziert - das Unternehmen erkennt schnell Schwachstellen und kann sie verbessern.

Verteilte Prozesse und Dienste

Unternehmen haben oft fragmentierte IT-Prozesse, die zu Ineffizienz und schlechter Servicequalität führen.

Schlechte Kommunikation mit unzureichender Aktualisierung der Fälle

Fehlende Empfangsbestätigungen für Anfragen und fehlende Informationen über ihren Status sind frustrierend; die ITIL-Praktiken, nach denen wir das Servicemanagement umsetzen, lassen solche Situationen nicht zu.

Ineffiziente Betriebsteams und lange Kundendienstzeiten

Dies ist eine häufige Herausforderung, mit der Unternehmen zu uns kommen. Die Prozesse, die wir im Rahmen des ITSM implementieren, sind darauf ausgelegt, den Betrieb und die Serviceteams sowie die Kommunikation mit den Kunden - intern und extern - zu optimieren.

Fehlen von Betriebsstandards und -verfahren

Die Zusammenstellung und Aktualisierung von Unterlagen ist zeitaufwändig. Oft verfügen Unternehmen, die sich an uns wenden, nicht über gut gepflegte Standards und Betriebsverfahren. Während unserer Arbeit im Vorfeld der Umsetzung schließen wir diese Lücke und vermitteln bewährte Verfahren für die Führung von Unterlagen.

Unbefriedigende Qualität der erbrachten Dienstleistungen

Nur weil das Servicemanagement in einem Unternehmen eingeführt ist, heißt das noch lange nicht, dass es gut gemacht ist und die Bedürfnisse der Serviceempfänger abdeckt. Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihre Prozesse so zu organisieren und umzusetzen, dass sie den besten Standards entsprechen und eine hohe Qualität gewährleisten.

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ITIL ist eine veröffentlichte Sammlung von Best Practices, wie man ITSM verbessern kann.

ITIL Diagram - Service Continuity Management

Gestaltung der Dienstleistung

  • Verwaltung des Dienstleistungskatalogs
  • Service Level Management
  • Lieferantenmanagement
  • Verfügbarkeitsmanagement
  • Kapazitätsmanagement
  • IT-Dienstkontinuitätsmanagement (ITSCM)
  • Management der Informationssicherheit

Strategie für Dienstleistungen

  • Business Relationship Management
  • Nachfragesteuerung
  • Strategiemanagement für IT-Dienstleistungen
  • Finanzmanagement für IT-Dienstleistungen
  • Verwaltung des Dienstleistungsportfolios

Dienstbetrieb

  • Verwaltung von Vorfällen und Anfragen
  • Problem-Management
  • Zugangsverwaltung
  • Service Desk
  • Technisches Management
  • IT-Betriebsmanagement
  • Verwaltung von Anwendungen
  • Veranstaltungsmanagement

Dienstübergang

  • Wissensmanagement
  • Dienstvalidierung und -prüfung
  • Veränderungsmanagement
  • Projektleitung
  • Verwaltung von Dienstgütern und Konfigurationen
  • Freigabe- und Bereitstellungsmanagement
  • Bewertung ändern

ITSM-Einführung: von der Beratung bis zur Unterstützung und Entwicklung

Der Umfang der Dienstleistungen und Aktivitäten hängt von den Bedürfnissen und Zielen der Kundenorganisation ab

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Bereiche, die mit ITSM koexistieren

  • Backoffice
  • Überwachung
  • Berichterstattung
  • Data Warehouse
  • CyberSicherheit

Dienstleistungen im Zusammenhang mit der ITSM-Implementierung:

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Vorteile der ITSM-Implementierung

Weniger IT-Service-Ausfälle und Ausfallzeiten
Mit ITSM werden IT-Dienste verfügbar und ihre Fähigkeit zum kontinuierlichen Betrieb (Fachbegriff: Zuverlässigkeit) wird verbessert. Dies führt zu einer Minimierung der Ausfallzeiten, was wiederum die Effizienz und Produktivität der Infrastruktur und der Mitarbeiter erhöht.
Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Durch eine bessere Verwaltung der IT-Dienste kann das Unternehmen Dienste bereitstellen, die den Kundenerwartungen besser entsprechen, was zur Kundenzufriedenheit beiträgt.
Kürzere Servicezeit
Durch die Einrichtung von Vorfall- und Problemmanagementprozessen kann das Unternehmen schneller auf Ausfälle und technische Probleme reagieren.
Verbesserung der betrieblichen Effizienz
ITSM fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, d. h. die Organisation ist bestrebt, Dienstleistungen und Prozesse kontinuierlich zu rationalisieren, zu verbessern und weiterzuentwickeln.
Einführung von Standards und Organisation von Verfahren
Ein wichtiger Teil der Arbeit ist die Vervollständigung, Organisation und Einführung eines Verfahrens zur Verwaltung von Unterlagen, das den besten Praktiken entspricht.
Finanzielle Einsparungen
ITSM hilft bei der Kontrolle der Betriebskosten, der Vermeidung von Ressourcenverschwendung und der Optimierung der IT-Servicekosten.
Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit
Mit einem effektiven IT-Servicemanagement wird das Unternehmen auf dem Markt wettbewerbsfähiger und kann flexibel auf Veränderungen reagieren.
Schnellere Reaktion auf Veränderungen
Das ITSM-Modell umfasst Change-Management-Prozesse, die es Unternehmen ermöglichen, sich schneller an Veränderungen in der Geschäfts- und Technologieumgebung anzupassen.

ITSM-Fähigkeiten

Ein ITSM-System ist eine umfassende IT-Umgebung für die Verwaltung der Dienste und internen Prozesse eines Unternehmens, die miteinander verknüpft sind und die Zusammenarbeit vieler verschiedener Teams erfordern.

Hauptmerkmale: nahtlose Arbeitsabläufe, Automatisierungen, Integrationen zwischen vielen verschiedenen Tools, Teamzusammenarbeit gemäß den Unternehmensprozessen.

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Partnerschaft

Transition Technologies PSC ist ein Partner von führenden Anbietern von ITSM-Lösungen.

Wir haben die höchste der Partnerschaft mit der Marke Atlassian. Wir sind auch ein Partner der Marke BMC.

AtlassianBMC

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  • Herausforderungen, die das Unternehmen mit einer ITSM-Implementierung angehen möchte.
  • Anzahl der Endnutzer, die Anträge stellen können.
  • Anzahl der Mitarbeiter, die für die Bearbeitung der registrierten Fälle zuständig sind.

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