Portal Klienta w Jira Service Management: zgłoszenia, automatyzacje, baza wiedzy, SLA

Prosty w obsłudze, a jednocześnie zaawansowany od strony możliwości konfiguracyjnych Customer Portal, to rozwiązanie dedykowane firmom, które potrzebują platformy pozwalającej klientom lub pracownikom na zgłaszanie usterek, potrzeb oraz problemów, które trafiają do odpowiedniej linii wsparcia. Portal Klienta w Jira Service Management to narzędzie stale aktualizowane przez producenta, skalowane, posiadające certyfikaty potwierdzające zgodność ITIL, a przede wszystkim – łatwe w obsłudze.

Jira Service Management to kompleksowe rozwiązanie o bardzo wielu zastosowaniach i zaletach. Poznaj najważniejsze, najbardziej przydatne funkcjonalności jednego z elementów systemu: Customer Portal.

Wygląd

Zacznijmy od wyglądu: administrator ma wpływ nie tylko na przepływ pracy oraz odpowiednie skonfigurowanie procesów, ale także na to, co zobaczy użytkownik korzystający z Portalu Klienta. Elementy, które można zmienić zgodnie z preferencjami to: obrazek główny, kolorystyka, nagłówek (np. przywitanie lub nazwa) i logo firmy. To niezbędne minimum zapewnia firmie spójność z brandbookiem, a jednocześnie nie zajmuje dużej ilości czasu podczas ustawień.

Ważne!

Wprowadzenie i zastosowanie zmian wyglądu na stronie głównej Portalu Klienta spowoduje automatyczne dostosowanie wszystkich stron Jira Service Management do wybranej kolorystyki.

Istotny jest także wygląd i organizacja typu zgłoszeń. Administrator powinien w sposób przemyślany rozplanować i opisać poszczególne kategorie zgłoszeń wprowadzając np. podział na: kwestie ogólne lub systemowe, a także na rodzaje zgłoszeń typu: problemy dotyczące sprzętu, oprogramowania czy nadawania uprawnień. Dużym ułatwieniem wizualnym jest możliwość dodania ikon obrazujących poszczególne kwestie (ikony są dostępne w programie; można też wgrać własne). Przykład prezentujemy na poniższym screenie:

Self-service, baza wiedzy

Przed wdrożeniem Portalu Klienta firma powinna przygotować bazę wiedzy, która posłuży użytkownikowi jako źródło odpowiedzi na nurtujące go pytania. Dzięki temu eliminowana jest część zgłoszeń – klient, który znajdzie instrukcję postępowania i poradzi sobie sam, nie będzie wysyłał zapytania do linii wsparcia. Jira Service Management umożliwia zaimplementowanie takiego rozwiązania dzięki integracji z systemem Confluence.

Ważne!

Baza wiedzy jest przeszukiwana nie tylko z poziomu panelu głównego – system podpowiada użytkownikowi materiały, w których znajduje się fraza związana z jego problemem także na etapie uzupełniania formatki ze zgłoszeniem.

SLA

Jeśli użytkownik nie znajdzie odpowiedzi lub nie chce kierować się bazą wiedzy, tworzy zgłoszenie, które trafia następnie do odpowiedniego zespołu serwisantów. Każdy z nich ma określony czas na rozwiązanie zgłoszenia po to, aby utrzymać standardy obsługi klienta firmy – ten przedział czasowy to SLA (Service Level Agreement) uważany za jedną z najważniejszych funkcjonalności Jira Service Management. Standardowo jest on skonfigurowany jako czas do pierwszej odpowiedzi oraz czas do rozwiązania problemu. Dodatkowo można wprowadzić w systemie także monitorowanie OLA (Operational Level Agreement) w przypadku wielu linii wsparcia, które zajmują się poszczególnymi etapami pracy.

Ułatwieniem dla administratorów są notyfikacje z przypomnieniem o zbliżającym się do końca czasie SLA. System pozwala zaprezentować dane statystyczne odnoszące się do SLA w formie wykresów i indywidualnych statystyk serwisantów, dzięki czemu możliwe jest tworzenie raportów pokazujących jak wiele SLA zostało spełnionych, ile zostało przekroczonych, czy zespół wywiązuje się ze swoich obowiązków i czy funkcjonuje wydajnie.

Dla zespołów obsługujących zgłoszenia stworzona została jeszcze jedna, bardzo przydatna funkcjonalność: kolejkowanie, czyli filtr pokazujący zbiór zgłoszeń na podstawie parametrów umieszczonych w zadaniu (status, temat, lokalizacja, numer zgłoszenia itp.). Konfiguracja nazw zakładek i pól jest zależna od potrzeb danej firmy. W „kolejce” widoczne jest także SLA podane w czasie rzeczywistym oraz bieżące zgłoszenia (wpadające także w czasie rzeczywistym, w momencie ich pojawienia się w systemie). Poniżej przedstawiamy przykład:

Ważne!

Statusy szczegółowe, dotyczące przepływu pracy danego zgłoszenia są widoczne wyłącznie w panelu administracyjnym. To, jakie statusy widzi klient zależy od konfiguracji: zazwyczaj wyświetlane są tylko podstawowe komunikaty takie, jak „w realizacji”, „zakończone”.

AUTOMATYZACJE

W przypadku Jira Service Management, jak i innych narzędzi Atlassian, można polegać na wbudowanych automatyzacjach lub dodać je w postaci dodatkowych skryptów lub pluginów. Poniżej przedstawiamy kilka możliwości związanych z Portalem Klienta:

• Automatyczna zmiana statusu, gdy w zgłoszeniu pojawi się komentarz – ważne w przypadku, gdy korzystamy z opcji pauzowania SLA tj. nie liczymy czasu do rozwiązania jeśli zadajemy klientowi pytanie uzupełniające i musimy czekać na odpowiedź. W takiej sytuacji ważne jest, żeby SLA zostało zastopowane i wznowione dopiero po otrzymaniu odpowiedzi; wtedy SLA naliczane jest dalej.
• Zamykanie powtarzających się zgłoszeń – jeśli np. 10 użytkowników zgłosi ten sam problem, linkujemy te zgłoszenia ze sobą; a po zamknięciu jednego z nich, system automatycznie zamyka wszystkie zduplikowane wraz z ustawionym komentarzem systemowym informującym o rozwiązaniu problemu.
• Notyfikacje i alerty (*wysyłane w tym języku, który użytkownik ustawi jako domyślny na swoim profilu w systemie).
• Automatyczne tworzenie nowych klientów z maila.

Portal Klienta dla firm — Jira Service Management:

• Posiada certyfikaty potwierdzające zgodność z ITIL.
• Skalowalność – system może rosnąć wraz z potrzebami firmy.
• Może obsługiwać nieograniczoną ilość klientów.

Korzyści biznesowe:

• Łatwiejsza komunikacja z klientami.
• Uporządkowanie pracy serwisantów.
• Usprawnienie przepływu pracy.

Dowiedz się więcej na temat Jira Service Management: Jira Service Management: IT Service Management dla firm z certyfikatem ITIL