Czym różni się „service desk” od helpdesku; jakie funkcjonalności posiada zaawansowane narzędzie tego rodzaju i jakimi kryteriami kierować się podczas wyboru systemu ITSM dla swojej firmy? Poznaj odpowiedzi i sprawdzone rozwiązanie z oferty strategicznego partnera Transition Technologies PSC, firmy Atlassian.

Helpdesk – service desk – ITSM

Odpowiedź na to pytanie zacznijmy od tego, czym NIE jest service desk – a mianowicie: NIE jest wyłącznie helpdeskiem. I tu zatrzymajmy się na moment, wyjaśniając krótko, czym w takim razie jest wspomniany helpdesk; otóż jest to grupa serwisantów korzystających z narzędzia, które obsługuje zgłoszenie problemu i ewentualnie odpowiedź zwrotną (wysyłaną najczęściej w formie szablonowego komunikatu) o tym, że kryzys został zażegnany. Service desk to zdecydowanie bardziej zaawansowane rozwiązanie, stworzone zgodnie z koncepcją IT Service Managementu (ITSM), która mówi o traktowaniu IT jako usługi, a nie produktu.

Reasumując „helpdesk” to przestarzałe pojęcie, które powstało wraz z pierwszymi narzędziami do obsługi klienta przez serwisantów IT. W procesie ewolucji technologicznej, a także dzięki powstaniu standardów ITIL (Information Technology Infrastructure Library) helpdeski przeobraziły się w „service deski”, które są połączeniem narzędzia z usługami takimi, jak: wdrożenia, konfiguracje, konsulting, przetwarzanie danych, aktualizacje, szkolenia, administrowanie narzędzia przez specjalistów, którzy komunikują się z użytkownikami w różnoraki sposób.

ITSM (IT Service Management) to service desk, który powstał zgodnie z zasadami ITIL i oznacza usługi „end-to-end”: od dostosowania i implementacji po m.in. wsparcie, hostowanie, administrowanie i rozbudowę systemu wraz z rozwojem biznesu. Narzędzie ITSM, które posiada certyfikaty potwierdzające zgodność z ITIL to “top of the top” rozwiązań „service-deskowych” jakie można znaleźć na rynku. Na liście popularnych i sprawdzonych systemów tego rodzaju, bardzo dobrą pozycję zajmuje Jira Service Management. System spełnia standardy ITIL, co potwierdzają certyfikaty PinkVerify™ oraz Axelos™. Narzędzie jest produktem marki Atlassian – jednej z najprężniej rozwijających się firm IT na świecie.

Helpdesk i service desk to pojęcia używane często zamiennie ze względu na wspólną podstawę działania – obsługę zgłoszeń od pracowników firmy i/lub klientów zewnętrznych. Niemniej, helpdesk można porównać do tabletki przeciwbólowej ukierunkowanej na objawy choroby, natomiast service desk – a już zwłaszcza ITSM „z prawdziwego zdarzenia” – to pełna opieka personelu medycznego, który troszczy się o znalezienie i wyleczenie przyczyny choroby, przy jednoczesnej dbałości o komfort pacjenta
– Marcin Guz, ekspert ds. rozwiązań Atlassian w Transition Technologies PSC.

Jira Service Management

Wybór narzędzia typu service desk może mieć kluczowe znaczenie dla jakości wszystkich procesów zachodzących w firmie. Jako Platynowy Partner marki Atlassian rekomendujemy w takich sytuacjach system Jira Service Management. Przemawia za tym przynajmniej kilka argumentów: przede wszystkim jest to sprawdzone narzędzie, z którego korzystają setki tysięcy użytkowników na całym świecie. Co więcej, rozwiązanie to jest stale aktualizowane i udoskonalane, nie ma więc obaw o przestarzałą technologię. I w końcu – Jira Service Management to produkt zgodny z założeniami ITIL, który sprawdzi się w każdej firmie, bez względu na jej wielkość; może być z powodzeniem wdrożony w modelu Data Center
– Piotr Tokarski, Business Unit Manager w TT PSC Atlassian.

Najważniejsze funkcjonalności ITSM w Jira Service Management

Grafika przedstawiająca nazwy najważniejszych funkcjonalności rozwiązania ITSM czyli IT Service Management, wśród nich między innymi: portal klienta, zarządzanie zmianami, zarządzanie incydentami, ankiety satysfakcji, szablony maili

Kto używa Jira Service Management?

Systemy „service-deskowe” są kojarzone przede wszystkim z branżą IT – firmy działające w tym sektorze posiadają odpowiednie narzędzia i praktyki związane z kompleksową obsługą zgłoszeń napływających od współpracowników (procesy wewnętrzne) i/lub klientów. Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorstwa zajmujące się działalnością o zgoła innym charakterze, nie korzystają z rozwiązań tego typu.

Na podstawie doświadczenia, związanego z implementacją produktu Jira Service Management możemy wskazać inne obszary, w których rozwiązanie tego rodzaju okazuje się kluczowe w codziennym funkcjonowaniu biznesu, są to m.in.:

  • Motoryzacja
  • Telekomunikacja
  • Dystrybucja
  • Bankowość i ubezpieczenia
  • Instytucje państwowe

Co warto mieć na uwadze:

Różnica między zwykłym „helpdeskiem” a rozwiązaniem typu IT Service Management jest na tyle znacząca, że każda firma szukająca rozwiązania tego rodzaju, powinna uważnie zapoznać się z ofertą narzędzi i usług przed wdrożeniem ich w swojej firmie (zwłaszcza, że pojęcie „helpdesk” bywa używane zamiennie z „service desk”, choć nie oznacza tego samego).

Kluczowe pytania i kwestie, które powinny zostać zweryfikowane przed podjęciem decyzji, to:

  • Ilu użytkowników może obsłużyć system?
  • Czy system posiada certyfikaty potwierdzające zgodność z ITIL?
  • Czy narzędzie jest dedykowane rozbudowanym zespołom, czy pojedynczym serwisantom?
  • Jak duży zespół wdrożeniowców i administratorów będzie obsługiwał system?
  • Czy chcę oszczędzić kosztem jakości usług, inwestując w przestarzałe narzędzie typu helpdesk, czy zainwestować w nowoczesne i stale aktualizowany system service desk?
  • Czy system jest trudny w obsłudze?
  • Ile firm korzysta z tego rozwiązania? Jakie są opinie na jego temat?

Chcesz wiedzieć więcej? Masz ochotę zadać powyższe pytania konsultantowi TT PSC Atlassian? Śmiało! ?Opowiemy Ci czym jest Jira Service Management oraz zaproponujemy analizę biznesową, na podstawie której będziemy mogli przedstawić Ci zestaw rozwiązań dostosowanych do potrzeb Twojej firmy.

Nie posiadamy „szablonu” oferty – wszystko zależy od wymagań Twojego przedsiębiorstwa.

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 0 / 5. Vote count: 0

No votes so far! Be the first to rate this post.

W przypadku naruszenia Regulaminu Twój wpis zostanie usunięty.

    _Wszystkie wpisy z tej kategorii

    Onboarding pracownika w systemie Jira i Confluence

    Digitalizacja onboardingu, czyli przeniesienie czynności do systemu IT pozwala na uporządkowane, przejrzyste działania, do których wgląd ma zespół HR, kierownictwo i dział administracji.…
    Czytaj dalej

    Migracja Jira Server do Jira Cloud

    Atlassian po 20 latach od wejścia na rynek IT, nadal plasuje się w czołówce dostawców oprogramowania dla firm – od aplikacji do zarządzania…
    Czytaj dalej

    Asset Management w Jira Service Management

    Asset Management oznacza „zarządzanie aktywami” i często jest kojarzony z zarządzaniem aktywami finansowymi; może natomiast odnosić się także do zarządzania dowolnymi środkami trwałymi…
    Czytaj dalej

    Testy automatyczne i manualne – platforma do zarządzania testami bazująca na Jira Software + Xray

    Tworzenie aplikacji przestało być domeną dużych software house’ów, a stało się działalnością firm z różnych branż. Obecnie większość korporacji, które dostarczają klientom lub pracownikom jakiekolwiek rozwiązania…
    Czytaj dalej

    Portal Klienta w Jira Service Management: zgłoszenia, automatyzacje, baza wiedzy, SLA

    Prosty w obsłudze, a jednocześnie zaawansowany od strony możliwości konfiguracyjnych Portal Klienta, to rozwiązanie dedykowane firmom, które potrzebują platformy pozwalającej klientom lub pracownikom…
    Czytaj dalej

    Jira Service Desk zmienia się w Jira Service Management. Nowa nazwa, więcej możliwości

    Rok 2020, a zwłaszcza jego koniec, to czas zmian ogłaszanych przed producenta oprogramowania Jira. Niedawno dowiedzieliśmy się o nowych warunkach związanych z licencjonowaniem…
    Czytaj dalej

    Jira Cloud vs Jira Server

    Czym charakteryzuje się Jira Cloud, a czego nie ma Jira Server? Jakie posiada zalety, na jakie funkcjonalności warto zwrócić uwagę i czy rozliczenie…
    Czytaj dalej

    BigPicture 8.0 – nowa, lepsza wersja dodatku PMO do systemu Jira Software

    Wielkimi krokami zbliża się premiera nowej odsłony dodatku do zarządzania projektami i budowania PMO w Jira, aplikacji BigPicture by SoftwarePlant. Jakie zmiany przyniesie?…
    Czytaj dalej

    Agile. Wszystko co musisz wiedzieć o metodyce zwinnej

    Czym właściwie jest agile? Jak to się wszystko zaczęło? Jakie zasady charakteryzują tę metodykę działania, czym różni się ona od podejścia tradycyjnego i…
    Czytaj dalej

    Jak Jira i Confluence pomagają w zbudowaniu Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji?

    Przełom czerwca i lipca 2019 był dla nas intensywny. Ze względu na coraz bardziej dynamiczny rozwój spółek w Grupie Kapitałowej TT, stopniowo stawało…
    Czytaj dalej

    Jakie programy do pracy zdalnej wybrać?

    Możliwość pracy z domu w czasie zagrożenia koronawirusem nie jest już przywilejem, a koniecznością. Pracownicy Transition Technologies PSC sprawnie przeszli na taki model…
    Czytaj dalej

    Jira Core – narzędzie do skutecznego zarządzania pracą i prowadzenia projektów dla zespołu marketingowego

    Dobry zespół marketingowy składa się z osób, które posiadają różne, uzupełniające się umiejętności; są to: specjaliści od contentu, SEO, kampanii płatnych, graficy, developerzy,…
    Czytaj dalej

    Atlassian Summit 2020 – będziemy tam!

    Po dwuletniej przerwie wracamy na Atlassian Summit jako sponsorzy wydarzenia. Tomasz Pabich, Project Manager, przedstawi w Las Vegas prelekcję „The dos and don’ts…
    Czytaj dalej

    Jira jako system CRM

    Jira marki Atlassian to system znany na całym świecie; kojarzony głównie z rozwiązaniami dla zespołów programistycznych. Narzędzie to może być z powodzeniem wykorzystywane…
    Czytaj dalej

    Elektroniczny obieg dokumentów w systemie Jira

    Elektroniczny Obieg Dokumentów to podstawa digitalizacji procesów biznesowych. Zobacz, w jaki sposób możliwe jest przekazywanie oraz archiwizacja dokumentów w systemie Jira. Poznaj korzyści…
    Czytaj dalej

    Rozliczanie czasu pracy. Timesheets w systemie Jira

    Rozliczanie czasu pracy w Jira? Żaden problem! Jeśli Twoja firma korzysta z oprogramowania marki Atlassian, nie musisz inwestować w nowe rozwiązania – system…
    Czytaj dalej

    Program do rozliczania delegacji – Jira

    Rozliczanie delegacji krajowych i zagranicznych to proces, który firmy chcą przechodzić w możliwie jak najmniej skomplikowany oraz jak najbardziej zautomatyzowany sposób. Zespół TT…
    Czytaj dalej

    Zarządzanie urlopami w Jira. Poznaj możliwości aplikacji Vacation Manager

    Program do zarządzania urlopami, który jest prosty w obsłudze, nie wymaga dużych nakładów finansowych, a do tego pozwala przeprowadzić cały proces bez konieczności…
    Czytaj dalej

    Atlassian Open 2019 – newsy i wrażenia

    Mocny nacisk na rozwiązania chmurowe, aktualizacje oraz nowości a także szerzenie idei bycia „open” – co działo się podczas Atlassian Open 2019 w…
    Czytaj dalej

    DevOps – od trendu do standardu

    Idea DevOps pojawiła się w branży IT już w 2009 roku i od tego czasu systematycznie wkracza do światowych przedsiębiorstw jako sposób na…
    Czytaj dalej

    Jira Data Center – rozwiązanie, które nie zawodzi. Czym jest i dlaczego warto w nie zainwestować?

    Każda organizacja potrzebuje środowiska, w którym może osadzić swoje procesy oraz nimi zarządzać. Idealnym narzędziem jest do tego Jira oraz pozostałe produkty Atlassian.…
    Czytaj dalej

    _Zostańmy w kontakcie

    Skontaktuj się