Zarządzanie incydentami
i wnioskami

Wdrożenie procesu zarządzania incydentami i wnioskami dzięki ITSM

Wyzwania

Zaimplementuj efektywne zarządzanie incydentami, jeśli w Twojej organizacji występują wyzwania takie, jak:

Straty finansowe

Incydenty powodują przestoje biznesu i brak dostępności a w związku z tym generują koszty; firma w czasie przestoju nie może zarabiać, a w przypadku poważnych awarii musi zainwestować w pomoc specjalistów z zewnątrz. Rozwiązanie ITSM pozwala zareagować natychmiastowo, bez zatrzymania procesów, nie dochodzi więc do kosztownych przestojów.

Długi czas naprawy incydentów/awarii

Zakłóca operacje biznesowe i frustruje użytkowników; zespoły DevOps i zespoły IT (serwisowe) pracują nieefektywnie, co przekłada się na niską ocenę usług przez użytkowników. Jeśli borykasz się z tym wyzwaniem, umów się na konsultację. Wspólnie opracujemy i wprowadzimy: rejestrowanie incydentów, plan reagowania na incydenty, skuteczne zarządzanie w tym zarządzanie bazą incydentów oraz dobre narzędzia ujęte w spójny system ITSM.

Rozproszone procesy i usługi

Organizacje często posiadają rozproszone procesy IT, brakuje im jednej platformy łączącej odpowiednie narzędzia zarządzania incydentami (i nie tylko nimi). W konsekwencji zarządzanie IT - związane z bezpieczeństwem jak i usługami jest utrudnione oraz nieoptymalne.

Działanie w trybie ciągłego "gaszenia pożarów"

Brak dobrze skonfigurowanego środowiska, procesu zarządzania incydentami i planu reakcji na incydenty powoduje, że zespół IT skupia się na rozwiązywaniu problemów (przyczyn incydentu), a nie na całościowej sytuacji; są to działania doraźne, które długofalowo nie poprawią funkcjonowania platformy/usługi.

1/
0

Zarządzanie incydentami - wdrożenie

Businessperson analyzing stock market data on a laptop.
  • Kompleksowe wdrożenie systemu ITSM ze wszystkimi lub wybranymi procesami, które obsługuje.
  • Usprawnienie posiadanych procesów w ramach systemu ITSM klienta, w tym np. proces zarządzania incydentami, zarządzanie narzędziami i dostosowanie ich do zasad ITIL (są to najlepsze praktyki zarządzania incydentami i innymi procesami związanymi z zarządzaniem usługami IT).
  • Wdrożenie do posiadanego środowiska ITSM pojedynczego procesu np. proces zarządzania incydentami.

Zarządzanie incydentami i wnioskami - korzyści

Dobrze wdrożony proces zarządzania incydentami przynosi firmie korzyści takie, jak:

Oszczędność
Wdrożenie procesu zarządzania incydentami wraz z m.in. zarządzaniem bazą incydentów, szablonem zarządzania incydentami, określeniem zespołów zarządzania incydentami, nad których pracą będzie czuwał menedżer incydentów, gwarantuje szybkie reagowanie na incydenty i eliminację kosztu przestoju; firma może prosperować bez zakłóceń.
Minimalizacja przestojów (szybszy czas reakcji na incydenty)
Rejestrowanie zgłoszeń, postępowanie zgodne z fazami zarządzania incydentami, raportowanie incydentów, analiza incydentów i korzystanie z dodatkowych funkcjonalności w obrębie jednego środowiska, znacznie ułatwia i przyspiesza pracę zespołów serwisowych.
Spójna (jedna) platforma do obsługi procesów i usług
Proces zarządzania incydentami w systemie ITSM gwarantuje dobry wgląd do danych, łatwość obsługi i możliwość rozszerzenia środowiska o kolejne procesy, bez konieczności uczenia się obsługi innych narzędzi.
Długofalowe usprawnienia i naprawy
Zespół DevOps identyfikuje źródła incydentu (wiele różnych problemów) i wprowadza takie usprawnienia, które skutecznie eliminują ryzyko ponownego wystąpienia awarii.

Poznaj raport firmy Atlassian

Stan zarządzania incydentami w firmie Atlassian w 2023 r.

Pobierz plik

Efektywne zarządzanie incydentami obejmuje

Konfigurowanie starannie zaplanowanych ścieżek

Ścieżki kierują przepływem zgłoszeń dotyczących zarządzania incydentami, są zgodne i połączone z istniejącymi procesami organizacji oraz dokładnie opracowanym planem reagowania na różne zdarzenia IT. Taka koordynacja zapewnia płynne i responsywne podejście do incydentów, pomagając osiągnąć szybkie i efektywnie dopasowane rozwiązanie, które dobrze wpisuje się w ogólne cele organizacyjne.

Systematyczna kategoryzacja zgłoszeń

Kategoryzacja odbywa się w oparciu o wcześniej zdefiniowane kryteria firmy oraz zapewnia, że zgłoszenia są kierowane do odpowiednich zespołów, takich jak DevOps lub zespół IT. Ponadto daje gwarancję, że osoby przypisane do określonych ról w przepływie pracy zarządzania incydentami i planie reagowania na incydenty, są niezwłocznie informowane i angażowane. Takie ustrukturyzowane podejście zwiększa wydajność procesu rozwiązywania incydentów, usprawniając komunikację i ułatwiając skoordynowaną reakcję wyznaczonego personelu.

Kolejkowanie zgłoszeń

Oznacza nadawanie priorytetu incydentom poprzez tworzenie kolejki w oparciu o przyjęte zasady. Przykładowo, priorytetowe traktowanie incydentów bezpieczeństwa umożliwia natychmiastowe skoncentrowanie uwagi, pozostawiając obsługę zdarzeń o niższym priorytecie na końcu kolejki w sposób uporządkowany. Takie zorganizowane podejście nie tylko optymalizuje wykorzystanie zasobów, ale także poprawia ogólną wydajność rozwiązywania incydentów.

Service Level Agreements (SLAs)

Umowy o gwarantowanym poziomie usług obejmują monitorowanie czasu potrzebnego od zgłoszenia incydentu do jego rozwiązania, z interwałami ustalonymi zgodnie ze standardami firmy. Umowy SLA pomagają menedżerom śledzić, jak dobrze działa proces zarządzania incydentami, a także oceniać wydajność pracowników. Takie ustrukturyzowane podejście zapewnia dotrzymywanie terminów, poprawiając efektywność i nadzór kierownictwa nad całym procesem.

Automatyzacje

Systemy ITSM oferują ułatwienia, dzięki którym zespoły zarządzania incydentami (i inne zaangażowane w proces) są odciążone z powtarzających się zadań, platforma wykonuje niektóre czynności zgodnie ze skonfigurowanymi fazami zarządzania incydentami.

Notyfikacje

Dzięki powiadomieniom, reakcja na incydenty bezpieczeństwa i inne awarie, jest znacznie szybsza a cały proces zarządzania incydentami, sprawniejszy. Trudności zarządzania incydentami wynikają często z braku szybkiej reakcji na incydenty ze względu na brak natychmiastowej informacji o ich pojawieniu się. Notyfikacje to jedno z ułatwień, jakie zapewnia system ITSM skonfigrowany zgodnie z potrzebami firmy oraz zasadami ITIl, które zawierają m.in. najlepsze praktyki zarządzania incydentami.

Zastosowanie AI

Skuteczne zarządzanie incydentami obejmuje coraz częściej zastosowanie algorytmów AI, które są w stanie jeszcze lepiej i szybciej wykonać np. przegląd incydentów bezpieczeństwa i innych pojawiających się w systemie ITSM. Reakcja na incydenty jest błyskawiczna, a raportowanie incydentów staje się niemal bezwysiłkowe. Oczywiście nadal potrzebne są wykwalifikowane zespoły zarządzania incydentami, które podejmą ostateczne decyzje i działania, natomiast AI znacząco wpływa na usprawnienie całego procesu zarządzania incydentami.

Raporty i analiza post-mortem

To niezbędne elementy systemu ITSM, dzięki którym zespoły zarządzania incydentami, zespoły DevOps oraz management doskonale wie, skąd wynikają koszty przestojów i jakie obszary należy usprawnić, aby im zapobiec. Dzięki raportom planowanie zarządzania incydentem jest optymalizowane po każdym poważniejszym incydencie np. związanymi z bezpieczeństwem.

Proces zarządzania incydentami dzięki systemowi ITSM

Wczesne wykrycie

Zapobiegaj zgłoszeniom. Zanim klient zgłosi problem lub incydent, możesz wykryć go dzięki monitoringowi IT. System powiadomi Twój zespół DevOps o nieprawidłowościach, zanim dojdzie do awarii.

Reakcja

Zarówno w przypadku wczesnego wykrycia nieprawidłowości, jak i w momencie, gdy zespół otrzyma o niej zgłoszenie, najważniejsza jest szybka reakcja i podjęcie działania. ITSM to narzędzie do pracy zespołowej, jest wyposażone w funkcjonalności, dzięki którym przekazywanie informacji i współpraca przebiegają płynnie oraz zgodnie z przyjętym planem reakcji na incydenty.

Odzyskiwanie

Jeśli dojdzie do przestoju, najważniejsze staje się przywrócenie klientom możliwie jak najszybciej, ponownego dostępu do rozwiązania/usługi.

Usprawnienie i doskonalenie

System ITSM generuje raporty i statystyki, dzięki którym zespół DevOps szybko podejmuje działania i obserwuje ich późniejszy wpływ na funkcjonowanie środowiska. Cel: nie popełniać dwa razy tego samego błędu i nie dopuszczać do ponownego wystąpienia danego incydentu. Wiąże się z tym proces zarządzania zmianami.

Partnerzy - producenci wiodących systemów ITSM

AtlassianBMC

Usługi powiązane z wdrożeniem ITSM

Loading...

Umów się na konsultacje

Podczas spotkania zapytamy Cię o:

  • Specyfikę działania środowiska, które chcesz wzbogacić o proces zarządzania incydentami.
  • Twoje potrzeby związane z czasem reakcji na incydenty i stopniem autoryzacji działań.
  • Ilość operatorów, którzy będą reagować na incydenty.

Dowiedz się więcej o zarządzaniu incydentami

Dowiedz się więcej o rozwiązaniu ITSM

Strategiczne rozwiązanie i zestaw praktyk, zgodne z najlepszymi standardami ITIL

Platforma do zarządzania usługami IT

Szybkie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące zarządzania incydentami na platformie IT Service Management

Incydent to sytuacja, w której występuje zakłócenie lub przerwa w świadczeniu usługi IT lub obniżenie jakości świadczenia usługi IT. Zarządzanie incydentami to proces, dzięki któremu w takiej sytuacji można:

  1. łatwo zgłosić incydent (złożyć wniosek)
  2. wniosek ten natychmiast trafia do odpowiednich osób, tj. zespołu DevOps/IT
  3. następnie określone osoby podejmują działania w celu naprawienia incydentu (dalsze dochodzenie, dziennik incydentów) - może to być na przykład awaria systemu spowodowana brakiem potrzebnej aktualizacji lub nieprawidłowym działaniem jakiegoś narzędzia.
  4. czynności związane z incydentem są wykonywane zgodnie ze ścieżką działań ustaloną przez firmę
  5. cykl życia incydentu kończy się zamknięciem incydentu, co często oznacza analizę po incydencie

Na przykład złożone incydenty mogą wymagać zatwierdzenia przez przełożonych, sporządzenia dokumentacji incydentu, zgłoszenia czasu potrzebnego na jego rozwiązanie, szczegółowej analizy po incydencie, podjęcia środków zapobiegawczych w celu uniknięcia powtórzenia się sytuacji w przyszłości.

Powiązane produkty

Produkt
BMC Helix ITSM
Produkt

Jira i inne rozwiązania Atlassian

Posłuchaj o ITSM

Dowiedz się więcej o ITSM w naszym podcastie

Posłuchaj