Z tego artykułu dowiesz się, dlaczego zarządzanie zmianami i zarządzanie incydentami to nierozłączne procesy. Poznasz przykłady, dzięki którym szybko zrozumiesz, dlaczego komunikacja, współpraca i współodpowiedzialność zespołów w organizacji, jest tak istotna. Zapraszam do czytania kolejnego tekstu związanego z rozwiązaniem ITSM.
Artykuł jest związany z 4. odcinkiem podcastu na temat ITSM; jeśli jeszcze go nie przesłuchałeś/przesłuchałaś, czas to nadrobić!:
Zarządzanie incydentami
Incydent to wszelka nieplanowana przerwa lub spadek jakości usługi IT, czyli moment, kiedy coś przestaje działać tak, jak powinno. Wystąpienie incydentu wpływa zarówno na użytkowników, jak i organizację. Gdy usługa, na której firma polega, nagle zawodzi, może to prowadzić do niemałych utrudnień.
Przykład: Dla klienta sklepu internetowego, który przez wystąpienie jakiegoś błędu (incydentu) nie może dokonać zakupu np. podczas świątecznej wyprzedaży, oznacza to potencjalne straty finansowe (bo będzie zmuszony skorzystać z innej, droższej oferty) i frustrację. Dla firmy świadczącej tę usługę incydent to problem, który musi być rozwiązany najszybciej jak to możliwe, aby zminimalizować negatywne konsekwencje (brak sprzedaży, utratę klientów).
Zarządzanie zmianami
Zarządzanie zmianami to proces, który ma na celu kontrolowane wprowadzanie nowych lub zmienionych usług IT do środowiska produkcyjnego. Chodzi o zminimalizowanie ryzyka wynikającego z modyfikacji.
Przykład: Właściciel sklepu internetowego, w którym wystąpiła awaria (poprzedni przykład), postanawia wprowadzić zmiany w systemie, żeby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. Planuje poprawić infrastrukturę serwerową i zainstalować narzędzia do monitorowania, aby zapewnić większą przepustowość oraz stabilność usługi.
Analizując ten przykład z dwóch perspektyw – zarządzania incydentami i zarządzania zmianami, dostrzegamy, jak te dwa obszary są ze sobą powiązane; tym zajmiemy się w kolejnym punkcie.
Zarządzanie incydentem + zarządzanie zmianami
Gdy już zrozumieliśmy zarządzanie incydentami i zarządzanie zmianami jako oddzielne procesy, czas na kolejne ważne zagadnienie: jak te procesy współdziałają?
Pierwszym i najważniejszym wspólnym mianownikiem jest ten sam cel – utrzymanie jakości usług IT oraz ciągłości działania.
Można to przedstawić tak: dobrze zarządzane zmiany (tzn. starannie zaplanowane, przetestowane i wprowadzane w kontrolowany sposób), zapobiegają incydentom, do których doszłoby, gdyby zmiany były przeprowadzone i zarządzane źle lub gdyby proces zarządzania zmianą w ogóle w firmie nie istniał.
Natomiast szybkie rozwiązywanie incydentów ma ogromne znaczenie dla zapewnienia ciągłości usług. Szybko zgłoszony i rozwiązany incydent minimalizuje dalsze zakłócenia spowodowane nierozwiązaniem problemu.
Przykład: Firma IT planuje wydanie nowej wersji swojej aplikacji, kluczowej dla swoich klientów (a są ich tysiące). Wprowadzenie zmiany tej skali, jest znaczącym ryzykiem, ponieważ najmniejszy błąd może prowadzić do poważnych incydentów, które wpłyną na ogromną ilość użytkowników. W takiej sytuacji kluczowa jest współpraca zespołu zarządzania zmianami z zespołem zarządzania incydentami. Zadaniem pierwszego jest zapewnienie, że zmiana jest dokładnie przemyślana, przetestowana i skoordynowana. Zadaniem drugiego, przewidzenie potencjalnych problemów i natychmiastowa reakcja, jeśli coś pójdzie nie tak.
Współpraca i komunikacja
Sprawna komunikacja i współpraca między zespołem zarządzania incydentami i zespołem zarządzania zmianami jest niezbędna, aby te obszary pełniły swoje funkcje i osiągały wspólny cel – zapewnienie ciągłości w usługach IT z których korzysta organizacja.
Incydent powstał w wyniku zmiany; przykład:
Firma decyduje się na zmianę tzn. podniesienie platformy do najnowszej wersji (upgrade), z nowymi funkcjonalnościami. Działania są starannie zaplanowane, nowsza wersja przetestowana, a sama aktualizacja odbywa się w weekend, żeby zminimalizować zakłócenia w codziennej pracy. Niestety, szybko okazuje się, że część osób traci dostęp do poczty – jest to incydent, który wymaga pilnego rozwiązania, ponieważ e-mail jest kluczowym narzędziem komunikacji w firmie.
W czasie aktualizacji wszystko zostało odzwierciedlone w bazie CMDB, firma posiada więc wgląd do pełnej historii zmiany. Możliwe jest sprawdzenie, które komponenty aplikacji były włączone do aktualizacji (zmiany) oraz co dokładnie uległo modyfikacji. Dzięki temu zespół ds. zarządzania incydentami i zespół ds. zarządzania zmianami mogą pracować wspólnie nad rozwiązaniem problemu. Okazuje się, że jedna z konfiguracji serwera, która była nieprawidłowo uwzględniona w procesie zmiany, spowodowała awarię aplikacji. Dzięki CMDB można szybko zidentyfikować problematyczny komponent i cofnąć zmianę w tym konkretnym elemencie. W rezultacie aplikacja zostaje przywrócona do działania, a firmie udaje się uniknąć większych zakłóceń w dostawach i obsłudze klienta.
Ten scenariusz pokazuje, jak incydent powstaje w wyniku zmiany, jak ważna jest komunikacja między zespołami, ale też jak CMDB może pomóc w identyfikowaniu przyczyn incydentów spowodowanych zmianami. Więcej o korzyściach z posiadania i zarządzania bazą CMDB opowiada Jakub Łogusz w odcinku 5.:
Wniosek:
Zespół zarządzania zmianami musi działać ściśle z zespołem zarządzania incydentami. Dzięki współpracy szybko zidentyfikują źródło problemu i znajdą sposób, aby go naprawić. Bez dobrej komunikacji i współpracy między tymi dwoma zespołami, rozwiązanie incydentu potrwa znacznie dłużej, co może doprowadzić do poważniejszych zakłóceń w pracy firmy.
Incydent wymusza zmianę, przykład:
W firmie zidentyfikowano krytyczną lukę w zabezpieczeniach w powszechnie używanym komponencie oprogramowania. To potencjalne zagrożenie bezpieczeństwa dla organizacji i jej klientów. W takiej sytuacji konieczna jest natychmiastowa zmiana w celu łatania tej luki i zapobieżenia potencjalnym atakom.
Wniosek:
Wprowadzenie nagłej zmiany jest konieczne w sytuacjach krytycznych, często związanych z incydentami, które mogą zagrażać bezpieczeństwu, dostępności lub integralności usług IT.
Narzędzia współpracy
Współpraca i komunikacja tych dwóch zespołów jest możliwa dzięki wprowadzeniu w firmie:
- Rozwiązania ITSM.
- Komunikatorów.
- Integracji dwóch powyższych
Wybór narzędzi zależy od preferencji i potrzeb organizacji; celem jest usprawnienie współpracy oraz komunikacji między zespołami, a w efekcie, skuteczne zarządzanie usługami IT.
W kontekście komunikacji warto wspomnieć też o integracji praktyk DevOps – podejściu, które kładzie nacisk na współpracę między zespołami odpowiedzialnymi za rozwój oprogramowania a zespołami operacyjnymi. Głównymi założeniami jest płynna, bezpieczna współpraca nad dostarczaniem nowych funkcjonalności i zmian poprzez dzielenie się odpowiedzialnością w przeciwieństwie do tradycyjnego działania jako odrębne jednostki.
Więcej na temat DevOps:
Pętla ciągłego doskonalenia
Jak incydent może prowadzić do doskonalenia? Czy problem można przekłuć w korzyść? Tak!
Przykład: firma doświadcza incydentu związanego z utratą danych. To poważny problem, który wymaga natychmiastowej reakcji. Po rozwiązaniu incydentu, zespół zarządzania zmianami przystępuje do działania; firma decyduje się wdrożyć bardziej rygorystyczne procedury tworzenia kopii zapasowych. To działanie zapobiega podobnym incydentom w przyszłości i stanowi przykład, jak analiza incydentów prowadzi do konkretnych działań doskonalących.
W jaki sposób usprawnić oba procesy tak, aby incydenty przekładały się na doskonalenie? Należy postawić na technologie i nie bać się innowacji.
Rozwiązania ITSM są rozwijane i wzbogacane o algorytmy AI, które umożliwiają m.in.:
- automatyczne wykrywanie anomalii,
- zaawansowaną analitykę danych,
- predykcje i mechanizmy wczesnego ostrzegania,
- identyfikowanie wzorców i trendów.
AI może pomóc w przewidywaniu zarówno incydentów, jak i zmian. Analizując dane historyczne, sztuczna inteligencja jest w stanie prognozować potencjalne incydenty i ostrzegać zespoły odpowiedzialne za zarządzanie nimi. To pozwala na przygotowanie się i uniknięcie problemów.
Organizacje idą często krok dalej i wykorzystują uczenie maszynowe do przewidywania wpływu zmian na liczbę incydentów. Dzięki zaawansowanym algorytmom można oszacować, jakie zmiany mogą wpłynąć na stabilność systemu i dostarczyć te informacje zespołowi zarządzania zmianami.
Podsumowanie
- Zarządzanie incydentami i zarządzanie zmianami to jednocześnie procesy niezbędne do utrzymania jakości usług IT oraz kluczowe narzędzia doskonalenia i innowacji.
- Dzięki współpracy, komunikacji, nowoczesnym narzędziom ITSM, a także wykorzystaniu sztucznej inteligencji i analizy danych, organizacje mogą skuteczniej reagować na incydenty, unikać problemów i dostarczać usługi IT o jeszcze wyższej jakości.
- Warto pamiętać, że zarządzanie incydentami i zmianami to nie statyczne procesy, ale dynamiczne i rozwijające się obszary IT Service Management. Nowe technologie oraz praktyki, takie jak DevOps i sztuczna inteligencja, zmieniają sposób, w jaki myślimy o tych procesach i pomagają organizacjom osiągać lepsze wyniki.
Jeśli macie pytania lub chcielibyście podzielić się swoimi doświadczeniami, zapraszam do kontaktu!
Zachęcam też do dołączenia do grona odbiorców naszego podcastu nt. ITSM:
A także do przejrzenia pozostałych wpisów z tej serii: