W tym artykule znajdziesz najczęstsze wyzwania, z którymi spotykam się podczas analizy biznesowej – zarówno w kontekście ITSM, jak i innych rekomendowanych rozwiązań do obsługi procesów biznesowych; wszędzie tam, gdzie pojawia się potrzeba pozyskania wymagań i ich zrozumienia.
Artykuł jest związany z trzecim odcinkiem podcastu na temat ITSM, jeśli jeszcze go nie przesłuchałeś/przesłuchałaś, zapraszam!
1. Brak ujednoliconego słownika pojęć
Wielokrotnie byłem uczestnikiem spotkań, podczas których każdy uczestnik używał tych samych słów w innym kontekście. Wiele pojęć, posiada kilka znaczeń, co więcej, każda branża czy dziedzina operuje własnym żargonem i słowami, które są dla niej specyficzne. Generuje to ryzyko błędnego zrozumienia. I nie zawsze chodzi o błędne zrozumienie przez analityka bądź konsultanta. Często spotykam się z niezrozumieniem wewnątrz organizacji, z którą współpracuję. Wynikiem tego niezrozumienia może być wdrożenie systemu, albo nieco zawężając – funkcjonalności, która nie spełnia oczekiwań właśnie przez to, że ktoś coś błędnie zinterpretował lub, co gorsza, domyślał się o co może chodzić. Niezwykle ważne jest utworzenie słownika (im wcześniej tym lepiej), do którego będziemy mogli odwoływać się na każdym etapie pracy. Słownik powinien być powszechnie dostępny i na bieżąco aktualizowany.
2. Identyfikacja interesariuszy
Wyobraźcie sobie, że pracujecie kilka tygodni nad zebraniem wymagań dotyczących wybranej usługi. Macie już komplet informacji, więc organizujecie spotkanie, na którym całość zostanie podsumowana i zatwierdzona, dzięki czemu będzie można przejść do wdrożenia. I nagle, nie wiadomo skąd, na tym spotkaniu pojawia się nowa osoba, która słysząc to, co zostało wypracowane, łapie się za głowę i wywraca wszystko do góry nogami. Oczywiście, trochę wyolbrzymiam. Z reguły obiekcje dotyczą niektórych elementów. Niemniej, zastanówmy się: dlaczego ta osoba nie była obecna na wcześniejszych etapach? Dlaczego nikomu nie przyszło do głowy, że pan Arek lub pani Marzenka (imiona przypadkowe) posiadają istotne dane na wybrany temat? Wynika to z wcześniejszego braku uwzględnienia danej osoby w grupie, która ma zajmować się określeniem wymagań przedwdrożeniowych. A więc z niedokładnego określenia grupy interesariuszy.
Inną, podobną, sytuacją jest moment, gdy podczas warsztatów ktoś zauważa, że “o to trzeba zapytać Arka”, albo “pewnie Marzena wie, jak to działa”. I okazuje się, że nie możemy przejść do kolejnych etapów, bo nie ma z nami kluczowej osoby. Efekt jest taki, że mijają dodatkowe godziny, dni a my nie zbliżamy się do końca, dlatego przed przystąpieniem do analizy, musimy dokładnie przemyśleć, KTO powinien brać udział w rozmowach i przygotowaniach. Moim zdaniem, lepiej jest zaangażować więcej osób niż kogoś pominąć. Jeśli dana osoba nie wniesie niczego do ustaleń, to nic złego się nie wydarzy, natomiast jeśli ktoś wartościowy zostanie pominięty, całość będzie się niepotrzebnie przeciągać.
3. Niezrozumienie zapisów w umowach
Kolejne wyzwanie dotyczy umów i dokumentacji. Podczas analizy dokumentów z wykonawcami/dostawcami, którzy wspierają organizację, zdarza się, że każda strona inaczej rozumie niektóre kwestie. Wiem, że brzmi to jak brak wypracowanego słownika z punktu 1.,natomiast warto wyodrębnić tę część jako równie istotną z punktu widzenia zbierania wymagań. Analiza dokumentów to najlepszy moment na wyjaśnienie i zdefiniowanie pojęć. Funkcjonalności systemu będą odnosiły się do wymagań pozyskanych właśnie z tych umów, dlatego tak ważne jest pełne zrozumienie, dlaczego system działa w ten, a nie inny sposób.
4. Dostępność interesariuszy, a raczej ich niedostępność
Praca nad zebraniem wymagań i wdrożeniem systemu typu ITSM nie polega na tym, że wykonawca sam wszystko opracowuje, instaluje, oddaje firmie do użytku. Ten sposób zadziała z prostymi aplikacjami, które de facto firma może zainstalować sama, „prosto z pudełka”. W przypadku rozwiązań, które mają usprawnić codzienne procesy biznesowe firmy, niezwykle ważny jest stały, dobry kontakt między wykonawcą a organizacją klienta. Niestety, zdarzają się sytuacje, gdy klient prosi o spotkanie…za 2 tygodnie, albo telefonicznie „z doskoku”. Żadna z tych dwóch opcji nie jest dobra.
I tu prośba: pamiętajcie, że z reguły zleceniobiorca sam niczego nie dostarczy. Potrzebuje wsparcia, współpracy, kontaktu ze zleceniodawcą. Lubimy współpracować na zasadzie partnerstwa. Mamy wspólny cel i do niego dążymy. Każdy zna zakres swojej odpowiedzialności oraz wie, że to nad czym pracujemy, jest wartością dla obu stron. Dla nas będzie to kolejny, zakończony sukcesem projekt oraz doświadczenie, które możemy dodać do portfolio. Dla klienta, nowe narzędzie, które usprawnia i automatyzuje codzienną pracę oraz czyni ją łatwiejszą.
Kilka słów na koniec
Wdrożenie usługi ITSM jest projektem, który wymaga zaplanowania działań i dobrej koordynacji. ITIL natomiast udostępnia nam szereg dobrych praktyk, ale nie zabrania dostosowywać ich do naszych potrzeb. Wszystko po to, aby efekt końcowy był jak najlepiej przystosowany do specyfiki organizacji. Jeśli potrzebujesz wsparcia lub konsultacji w zakresie budowy usługi czy wdrożenia jakiegoś procesu w firmie, zapraszam do kontaktu!
Przejrzyj pozostałe wpisy z tej serii: