W tym artykule znajdziesz najczęstsze wyzwania, z którymi spotykam się podczas analizy biznesowej – zarówno w kontekście ITSM, jak i innych rekomendowanych rozwiązań do obsługi procesów biznesowych; wszędzie tam, gdzie pojawia się potrzeba pozyskania wymagań i ich zrozumienia. 

Artykuł jest związany z trzecim odcinkiem podcastu na temat ITSM,  jeśli jeszcze go nie przesłuchałeś/przesłuchałaś, zapraszam!   

grafika przenosząca do strony z linkami do podcastów nt ITSM, gradient filetowo różowy, na grafice znajduje się logo Transition Technologies PSC, tytuł odcinka: ITSM proces budowy usługi i zdjęcie w tle nawiązujące do branży IT

1. Brak ujednoliconego słownika pojęć

Wielokrotnie byłem uczestnikiem spotkań, podczas których każdy uczestnik używał tych samych słów w innym kontekście. Wiele pojęć, posiada kilka znaczeń, co więcej, każda branża czy dziedzina operuje własnym żargonem i słowami, które są dla niej specyficzne. Generuje to ryzyko błędnego zrozumienia. I nie zawsze chodzi o błędne zrozumienie przez analityka bądź konsultanta. Często spotykam się z niezrozumieniem wewnątrz organizacji, z którą współpracuję. Wynikiem tego niezrozumienia może być wdrożenie systemu, albo nieco zawężając – funkcjonalności, która nie spełnia oczekiwań właśnie przez to, że ktoś coś błędnie zinterpretował lub, co gorsza, domyślał się o co może chodzić. Niezwykle ważne jest utworzenie słownika (im wcześniej tym lepiej), do którego będziemy mogli odwoływać się na każdym etapie pracy. Słownik powinien być powszechnie dostępny i na bieżąco aktualizowany. 

grafika przenosząca do artykułu nt najważniejszych pojęć związanych ITSM, cel to hiperłącze, na grafice tytuł artykułu, logo Transition Technologies PSC, tło gradientowe fiolet, róż

2. Identyfikacja interesariuszy

Wyobraźcie sobie, że pracujecie kilka tygodni nad zebraniem wymagań dotyczących wybranej usługi. Macie już komplet informacji, więc organizujecie spotkanie, na którym całość zostanie podsumowana i zatwierdzona, dzięki czemu będzie można przejść do wdrożenia. I nagle, nie wiadomo skąd, na tym spotkaniu pojawia się nowa osoba, która słysząc to, co zostało wypracowane, łapie się za głowę i wywraca wszystko do góry nogami. Oczywiście, trochę wyolbrzymiam. Z reguły obiekcje dotyczą niektórych elementów. Niemniej, zastanówmy się: dlaczego ta osoba nie była obecna na wcześniejszych etapach? Dlaczego nikomu nie przyszło do głowy, że pan Arek lub pani Marzenka (imiona przypadkowe) posiadają istotne dane na wybrany temat? Wynika to z wcześniejszego braku uwzględnienia danej osoby w grupie, która ma zajmować się określeniem wymagań przedwdrożeniowych. A więc z niedokładnego określenia grupy interesariuszy.

Inną, podobną, sytuacją jest moment, gdy podczas warsztatów ktoś zauważa, że “o to trzeba zapytać Arka”, albo “pewnie Marzena wie, jak to działa”. I okazuje się, że nie możemy przejść do kolejnych etapów, bo nie ma z nami kluczowej osoby. Efekt jest taki, że mijają dodatkowe godziny, dni a my nie zbliżamy się do końca, dlatego przed przystąpieniem do analizy, musimy dokładnie przemyśleć,  KTO powinien brać udział w rozmowach i przygotowaniach. Moim zdaniem, lepiej jest zaangażować więcej osób niż kogoś pominąć. Jeśli dana osoba nie wniesie niczego do ustaleń, to nic złego się nie wydarzy, natomiast jeśli ktoś wartościowy zostanie pominięty, całość będzie się niepotrzebnie przeciągać.

3. Niezrozumienie zapisów w umowach

Kolejne wyzwanie dotyczy umów i dokumentacji. Podczas analizy dokumentów z wykonawcami/dostawcami, którzy wspierają organizację, zdarza się, że każda strona inaczej rozumie niektóre kwestie. Wiem, że brzmi to jak brak wypracowanego słownika z punktu 1.,natomiast warto wyodrębnić tę część jako równie istotną z punktu widzenia zbierania wymagań. Analiza dokumentów to najlepszy moment na wyjaśnienie i zdefiniowanie pojęć. Funkcjonalności systemu będą odnosiły się do wymagań pozyskanych właśnie z tych umów, dlatego tak ważne jest pełne zrozumienie, dlaczego system działa w ten, a nie inny sposób.

4. Dostępność interesariuszy, a raczej ich niedostępność

Praca nad zebraniem wymagań i wdrożeniem systemu typu ITSM nie polega na tym, że wykonawca sam wszystko opracowuje, instaluje, oddaje firmie do użytku. Ten sposób zadziała z prostymi aplikacjami, które de facto firma może zainstalować sama, „prosto z pudełka”. W przypadku rozwiązań, które mają usprawnić codzienne procesy biznesowe firmy, niezwykle ważny jest stały, dobry kontakt między wykonawcą a organizacją klienta. Niestety, zdarzają się sytuacje, gdy klient prosi o spotkanie…za 2 tygodnie, albo telefonicznie „z doskoku”. Żadna z tych dwóch opcji nie jest dobra.

I tu prośba: pamiętajcie, że z reguły zleceniobiorca sam niczego nie dostarczy. Potrzebuje wsparcia, współpracy, kontaktu ze zleceniodawcą. Lubimy współpracować na zasadzie partnerstwa. Mamy wspólny cel i do niego dążymy. Każdy zna zakres swojej odpowiedzialności oraz wie, że to nad czym pracujemy,  jest wartością dla obu stron. Dla nas będzie to kolejny, zakończony sukcesem projekt oraz doświadczenie, które możemy dodać do portfolio. Dla klienta, nowe narzędzie, które usprawnia i automatyzuje codzienną pracę oraz czyni ją łatwiejszą.

Kilka słów na koniec

Wdrożenie usługi ITSM jest projektem, który wymaga zaplanowania działań i dobrej koordynacji. ITIL natomiast udostępnia nam szereg dobrych praktyk, ale nie zabrania dostosowywać ich do naszych potrzeb. Wszystko po to, aby efekt końcowy był jak najlepiej przystosowany do specyfiki organizacji. Jeśli potrzebujesz wsparcia lub konsultacji w zakresie budowy usługi czy wdrożenia jakiegoś procesu w firmie, zapraszam do kontaktu!

baner do treści artykułu blogowego nawiązujący do podcastu, fiolet, róż, gradient w tle, logo Transition Technologies PSC na dole, treść na banerze posłuchaj i ITSM, podcast prowadzony przez praktyków Transition Technologies PSC

Przejrzyj pozostałe wpisy z tej serii: 

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 0 / 5. Vote count: 0

No votes so far! Be the first to rate this post.

W przypadku naruszenia Regulaminu Twój wpis zostanie usunięty.

    _Wszystkie wpisy z tej kategorii

    Płynne Zarządzanie Incydentami - CMDB kluczowym narzędziem w tworzeniu sprawnego i odpornego środowiska IT

    W świecie technologii informacyjnych, pełna widoczność infrastruktury IT staje się niezbędna dla szybkiego reagowania na incydenty. CMDB (Configuration Management Database) pełni rolę centralnej…
    Czytaj dalej

    ITSM: Najczęstsze wyzwania podczas wdrożenia

    Poznaj 6 najczęstszych wyzwań wdrożenia ITSM oraz wskazówki, dzięki którym z powodzeniem stawisz im czoła. W artykule znajdziesz link do podcastu, zapraszam!
    Czytaj dalej

    ITSM: zarządzanie incydentem i zarządzanie zmianą. Dlaczego ważna jest synergia tych procesów?

    Z artykułu dowiesz się, dlaczego zarządzanie zmianami i zarządzanie incydentami to nierozłączne procesy. Poznasz przykłady, dzięki którym szybko zrozumiesz, dlaczego komunikacja, współpraca i…
    Czytaj dalej

    Zarządzanie środkami trwałymi i bazą konfiguracji – rola Asset Managera

    Zarządzanie środkami trwałymi (asset management) i baza konfiguracji (CMDB) to kolejne obszary, które omawiamy w ramach cyklu związanego z rozwiązaniem ITSM. Z poprzednich…
    Czytaj dalej

    Proces budowy usługi w ITSM

    ITSM to rozwiązanie wspierające zarządzanie usługami – wymaga więc określenia usług, które ma obsługiwać. Z tego artykułu dowiesz się jak stworzyć usługę: w…
    Czytaj dalej

    Tworzenie katalogu usług w systemie ITSM  

    Znajdziesz tutaj wskazówki i spostrzeżenia na temat budowania oraz prowadzenia katalogu usług w środowisku ITSM. Dowiesz się także, dlaczego i jak katalog usług…
    Czytaj dalej

    Wprowadzenie do ITSM: pojęcia, które musisz znać rozmawiając o rozwiązaniu IT Service Management 

    Poznaj najważniejsze pojęcia i skróty, bez których rozmowa o rozwiązaniu  IT Service Management lub Enterprise Service Management nie będzie możliwa. Zrozum branżowe określenia,…
    Czytaj dalej

    Czym jest ITSM? Wprowadzenie do systemu typu IT Service Management

    Czym jest ITSM? Jakie są cechy szczególne tej klasy systemu informatycznego? W jakich obszarach jest wykorzystywany i w jaki sposób może zoptymalizować codzienną…
    Czytaj dalej

    Asset Management w Jira Service Management

    Asset Management oznacza „zarządzanie aktywami” i często jest kojarzony z zarządzaniem aktywami finansowymi; może natomiast odnosić się także do zarządzania dowolnymi środkami trwałymi…
    Czytaj dalej

    IT Service Management dla firm. Service desk z certyfikatem ITIL

    Czym różni się „service desk” od helpdesku; jakie funkcjonalności posiada zaawansowane narzędzie tego rodzaju i jakimi kryteriami kierować się podczas wyboru systemu ITSM…
    Czytaj dalej

    _Zostańmy w kontakcie

    Skontaktuj się