IT Service Management dla firm. Service desk z certyfikatem ITIL

Czym różni się „service desk” od helpdesku; jakie funkcjonalności posiada zaawansowane narzędzie tego rodzaju i jakimi kryteriami kierować się podczas wyboru systemu ITSM dla swojej firmy? Poznaj odpowiedzi i sprawdzone rozwiązanie z oferty Transition Technologies PSC, Platynowego Partnera marki Atlassian.

Helpdesk – service desk – ITSM

Odpowiedź na to pytanie zacznijmy od tego, czym NIE jest service desk – a mianowicie: NIE jest wyłącznie helpdeskiem. I tu zatrzymajmy się na moment, wyjaśniając krótko czym w takim razie jest wspomniany helpdesk; otóż jest to grupa serwisantów korzystających z narzędzia,  które obsługuje zgłoszenie problemu i ewentualnie odpowiedź zwrotną (wysyłaną najczęściej w formie szablonowego komunikatu) o tym, że kryzys został zażegnany. Service desk to zdecydowanie bardziej zaawansowane rozwiązanie, stworzone zgodnie z koncepcją IT Service Managementu (ITSM), która mówi o traktowaniu IT jako usługi, a nie produktu.

Reasumując „helpdesk” to przestarzałe pojęcie, które powstało wraz z pierwszymi narzędziami do obsługi klienta przez serwisantów IT. W procesie ewolucji technologicznej, a także dzięki powstaniu standardów ITIL (Information Technology Infrastructure Library) helpdeski przeobraziły się w „service deski”, które są połączeniem narzędzia z usługami takimi, jak: wdrożenia, konfiguracje, konsulting, przetwarzanie danych, aktualizacje, szkolenia, administrowanie narzędzia przez specjalistów, którzy komunikują się z użytkownikami w różnoraki sposób.

ITSM (IT Service Management) to service desk, który powstał zgodnie z zasadami ITIL i oznacza usługi „end-to-end”: od dostosowania i implementacji po m.in. wsparcie, hostowanie, administrowanie i rozbudowę systemu wraz z rozwojem biznesu. Narzędzie ITSM, które posiada certyfikaty potwierdzające zgodność z ITIL to “top of the top” rozwiązań „service-deskowych” jakie można znaleźć na rynku. Na liście popularnych i sprawdzonych systemów tego rodzaju, bardzo dobrą pozycję zajmuje Jira Service Desk. System spełnia standardy ITIL, co potwierdzają certyfikaty PinkVerify™ oraz Axelos™.  Narzędzie jest produktem marki Atlassian – jednej z najprężniej rozwijających się firm IT na świecie.

helpdesk, service desk, ITSM, definicja, wyjaśnienie, Marcin Guz, TTPSC Atlassian

Jira Service Desk

ITSM, Jira, rozwiązania ITSM

Najważniejsze funkcjonalności ITSM w Jira Service Desk:

ITSM funkcjonalności, Jira Service Desk funkcjonalności, opcje, konfiguracja, system dla firm

Kto używa Jira Service Desk?

Systemy „service-deskowe” są kojarzone przede wszystkim z branżą IT – firmy działające w tym sektorze posiadają odpowiednie narzędzia i praktyki związane z kompleksową obsługą zgłoszeń napływających od współpracowników (procesy wewnętrzne) i/lub klientów. Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorstwa zajmujące się działalnością o zgoła innym charakterze, nie korzystają z rozwiązań tego typu.

Na podstawie doświadczenia, związanego z implementacją produktu Jira Service Desk możemy wskazać inne obszary, w których rozwiązanie tego rodzaju okazuje się kluczowe w codziennym funkcjonowaniu biznesu, są to m.in.:

  • Motoryzacja
  • Telekomunikacja
  • Dystrybucja
  • Bankowość i ubezpieczenia
  • Instytucje państwowe

Co warto mieć na uwadze:

Różnica między zwykłym „helpdeskiem” a rozwiązaniem typu IT Service Managment jest na tyle znacząca, że każda firma szukająca rozwiązania tego rodzaju, powinna uważnie zapoznać się z ofertą narzędzi i usług przed wdrożeniem ich w swojej firmie (zwłaszcza, że pojęcie „helpdesk” bywa używane zamiennie z „service desk” choć nie oznacza tego samego).

Kluczowe pytania i kwestie, które powinny zostać zweryfikowane przed podjęciem decyzji, to:

  • Ilu użytkowników może obsłużyć system?
  • Czy system posiada certyfikaty potwierdzające zgodność z ITIL?
  • Czy narzędzie jest dedykowane rozbudowanym zespołom, czy pojedynczym serwisantom?
  • Jak duży zespół wdrożeniowców i administratorów będzie obsługiwał system?
  • Czy chcę oszczędzić kosztem jakości usług, inwestując w przestarzałe narzędzie typu helpdesk, czy zainwestować w nowoczesne i stale aktualizowany system service desk?
  • Czy system jest trudny w obsłudze?
  • Ile firm korzysta z tego rozwiązania? Jakie są opinie na jego temat?

Chcesz wiedzieć więcej? Masz ochotę zadać powyższe pytania konsultantowi TTPSC Atlassian? Śmiało! 😊Opowiemy Ci czym jest Jira Service Desk oraz zaproponujemy analizę biznesową, na podstawie której będziemy mogli przedstawić Ci zestaw rozwiązań dostosowanych do potrzeb Twojej firmy.

Nie posiadamy „szablonu” oferty – wszystko zależy od wymagań Twojego przedsiębiorstwa.

Jira Service Desk Zapewniamy
  • Analizę wymagań i procesów biznesowych.
  • Przygotowanie szczegółowej oferty dopasowanej do potrzeb klienta.
  • Pełny zakres usług związanych z wdrożeniem, utrzymaniem i wsparciem systemu.
  • Szkolenia dla użytkowników i administratorów.
  • Pełną paletę narzędzi Atlassian i dodatków z Marketplace w korzystnej cenie.
  • Elastyczne formy rozliczania się.
  • Partnerskie, swobodne relacje podczas każdego etapu współpracy.

Skontaktuj się z nami:

tel.: 607 300 279+48 42 296 18 51

atlassian@ttpsc.pl