Zaimplementuj efektywne zarządzanie incydentami, jeśli w Twojej organizacji występują wyzwania takie, jak:
incydenty powodują przestoje biznesu i brak dostępności a w związku z tym generują koszty; firma w czasie przestoju nie może zarabiać, a w przypadku poważnych awarii musi zainwestować w pomoc specjalistów z zewnątrz. Rozwiązanie ITSM pozwala zareagować natychmiastowo, bez zatrzymania procesów, nie dochodzi więc do kosztownych przestojów.
Zakłóca operacje biznesowe i frustruje użytkowników; zespoły DevOps i zespoły IT (serwisowe) pracują nieefektywnie, co przekłada się na niską ocenę usług przez użytkowników. Jeśli borykasz się z tym wyzwaniem, umów się na konsultację. Wspólnie opracujemy i wprowadzimy: rejestrowanie incydentów, plan reagowania na incydenty, skuteczne zarządzanie w tym zarządzanie bazą incydentów oraz dobre narzędzia ujęte w spójny system ITSM.
Organizacje często posiadają rozproszone procesy IT, brakuje im jednej platformy łączącej odpowiednie narzędzia zarządzania incydentami (i nie tylko nimi). W konsekwencji zarządzanie IT - związane z bezpieczeństwem jak i usługami jest utrudnione oraz nieoptymalne.
Brak dobrze skonfigurowanego środowiska, procesu zarządzania incydentami i planu reakcji na incydenty powoduje, że zespół IT skupia się na rozwiązywaniu problemów (przyczyn incydentu), a nie na całościowej sytuacji; są to działania doraźne, które długofalowo nie poprawią funkcjonowania platformy/usługi.
Dobrze wdrożony proces zarządzania incydentami przynosi firmie korzyści takie, jak:
Atlassian State of Incident Management 2023
Ścieżki kierują przepływem zgłoszeń dotyczących zarządzania incydentami, są zgodne i połączone z istniejącymi procesami organizacji oraz dokładnie opracowanym planem reagowania na różne zdarzenia IT. Taka koordynacja zapewnia płynne i responsywne podejście do incydentów, pomagając osiągnąć szybkie i efektywnie dopasowane rozwiązanie, które dobrze wpisuje się w ogólne cele organizacyjne.
Kategoryzacja odbywa się w oparciu o wcześniej zdefiniowane kryteria firmy oraz zapewnia, że zgłoszenia są kierowane do odpowiednich zespołów, takich jak DevOps lub zespół IT. Ponadto daje gwarancję, że osoby przypisane do określonych ról w przepływie pracy zarządzania incydentami i planie reagowania na incydenty, są niezwłocznie informowane i angażowane. Takie ustrukturyzowane podejście zwiększa wydajność procesu rozwiązywania incydentów, usprawniając komunikację i ułatwiając skoordynowaną reakcję wyznaczonego personelu.
Oznacza nadawanie priorytetu incydentom poprzez tworzenie kolejki w oparciu o przyjęte zasady. Przykładowo, priorytetowe traktowanie incydentów bezpieczeństwa umożliwia natychmiastowe skoncentrowanie uwagi, pozostawiając obsługę zdarzeń o niższym priorytecie na końcu kolejki w sposób uporządkowany. Takie zorganizowane podejście nie tylko optymalizuje wykorzystanie zasobów, ale także poprawia ogólną wydajność rozwiązywania incydentów.
Umowy o gwarantowanym poziomie usług obejmują monitorowanie czasu potrzebnego od zgłoszenia incydentu do jego rozwiązania, z interwałami ustalonymi zgodnie ze standardami firmy. Umowy SLA pomagają menedżerom śledzić, jak dobrze działa proces zarządzania incydentami, a także oceniać wydajność pracowników. Takie ustrukturyzowane podejście zapewnia dotrzymywanie terminów, poprawiając efektywność i nadzór kierownictwa nad całym procesem.
Systemy ITSM oferują ułatwienia, dzięki którym zespoły zarządzania incydentami (i inne zaangażowane w proces) są odciążone z powtarzających się zadań, platforma wykonuje niektóre czynności zgodnie ze skonfigurowanymi fazami zarządzania incydentami.
Dzięki powiadomieniom, reakcja na incydenty bezpieczeństwa i inne awarie, jest znacznie szybsza a cały proces zarządzania incydentami, sprawniejszy. Trudności zarządzania incydentami wynikają często z braku szybkiej reakcji na incydenty ze względu na brak natychmiastowej informacji o ich pojawieniu się. Notyfikacje to jedno z ułatwień, jakie zapewnia system ITSM skonfigrowany zgodnie z potrzebami firmy oraz zasadami ITIl, które zawierają m.in. najlepsze praktyki zarządzania incydentami.
Skuteczne zarządzanie incydentami obejmuje coraz częściej zastosowanie algorytmów AI, które są w stanie jeszcze lepiej i szybciej wykonać np. przegląd incydentów bezpieczeństwa i innych pojawiających się w systemie ITSM. Reakcja na incydenty jest błyskawiczna, a raportowanie incydentów staje się niemal bezwysiłkowe. Oczywiście nadal potrzebne są wykwalifikowane zespoły zarządzania incydentami, które podejmą ostateczne decyzje i działania, natomiast AI znacząco wpływa na usprawnienie całego procesu zarządzania incydentami.
To niezbędne elementy systemu ITSM, dzięki którym zespoły zarządzania incydentami, zespoły DevOps oraz management doskonale wie, skąd wynikają koszty przestojów i jakie obszary należy usprawnić, aby im zapobiec. Dzięki raportom planowanie zarządzania incydentem jest optymalizowane po każdym poważniejszym incydencie np. związanymi z bezpieczeństwem.
Zapobiegaj zgłoszeniom. Zanim klient zgłosi problem lub incydent, możesz wykryć go dzięki monitoringowi IT. System powiadomi Twój zespół DevOps o nieprawidłowościach, zanim dojdzie do awarii.
Zarówno w przypadku wczesnego wykrycia nieprawidłowości, jak i w momencie, gdy zespół otrzyma o niej zgłoszenie, najważniejsza jest szybka reakcja i podjęcie działania. ITSM to narzędzie do pracy zespołowej, jest wyposażone w funkcjonalności, dzięki którym przekazywanie informacji i współpraca przebiegają płynnie oraz zgodnie z przyjętym planem reakcji na incydenty.
Jeśli dojdzie do przestoju, najważniejsze staje się przywrócenie klientom możliwie jak najszybciej, ponownego dostępu do rozwiązania/usługi.
System ITSM generuje raporty i statystyki, dzięki którym zespół DevOps szybko podejmuje działania i obserwuje ich późniejszy wpływ na funkcjonowanie środowiska. Cel: nie popełniać dwa razy tego samego błędu i nie dopuszczać do ponownego wystąpienia danego incydentu. Wiąże się z tym proces zarządzania zmianami.
Podczas spotkania zapytamy Cię o:
Dokładne poznanie istniejących procesów i infrastruktury w zestawieniu z potrzebami klienta oraz propozycje optymalnych rozwiązań.
Odwzorowanie procesów, na których zależy klientowi w formie zrozumiałych ścieżek działania.
Konsultacje i rekomendacje związane z istniejącym środowiskiem pracy (IT) w przemyśle i dla działań biznesowych.
Realizacja koncepcji poprzez instalację i konfigurację wybranego zestawu narzędzi tak, żeby tworzyły spójne środowisko.
Manualne i/lub automatyczne testy wdrożonego rozwiązania przed oddaniem do użytkowania.
Stałe wsparcie administratorów, opieka nad infrastrukturą klienta, dbałość o nieprzerwane działanie i zgodność z najlepszymi praktykami.
Skalowanie środowiska o kolejne procesy i usprawnienia tak, żeby posiadane rozwiązania rozwijały się wraz z firmą.
Incydent to sytuacja, w której występuje zakłócenie lub przerwa w świadczeniu usługi IT lub obniżenie jakości świadczenia usługi IT. Zarządzanie incydentami to proces, dzięki któremu w takiej sytuacji można:
Na przykład złożone incydenty mogą wymagać zatwierdzenia przez przełożonych, sporządzenia dokumentacji incydentu, zgłoszenia czasu potrzebnego na jego rozwiązanie, szczegółowej analizy po incydencie, podjęcia środków zapobiegawczych w celu uniknięcia powtórzenia się sytuacji w przyszłości.
Zarządzanie incydentami jest kluczowe z kilku powodów, a jego znaczenie można podsumować poprzez kluczowe korzyści:
Zasadniczo skuteczne zarządzanie incydentami nie tylko rozwiązuje bieżące problemy, ale także przyczynia się do długoterminowej odporności i sukcesu organizacji.
Zazwyczaj wymienia się 5 głównych obszarów zarządzania incydentami. Są to: identyfikacja, ochrona, wykrywanie, odpowiedź (reakcja) i odzyskiwanie - poniżej wymieniliśmy nieco więcej, aby pokazać pełny potencjał platformy IT Service Management wykorzystywanej do zarządzania incydentami.
Zarządzanie incydentami obejmuje kilka kluczowych obszarów w celu zapewnienia kompleksowej i skutecznej reakcji na nieoczekiwane zdarzenia. Obszary te często opierają się na ustrukturyzowanym podejściu, takim jak cykl życia zarządzania incydentami. Oto jego kluczowe elementy:
Należy również pamiętać o wyciąganiu wniosków z danych historycznych. Dodatkową ochroną i usprawnieniem jest monitorowanie IT, które stale sprawdza poprawność działania systemów firmy.
Zajmując się tymi kluczowymi obszarami, organizacje mogą ustanowić solidne ramy zarządzania incydentami, które pozwolą im skutecznie reagować na zakłócenia, jednocześnie stale poprawiając ogólne możliwości reagowania na incydenty.
Potrzebujesz zarządzania incydentami, aby Twoja firma mogła działać płynnie, prosperować i nie pozostawać w tyle za konkurencją. Im większa firma, tym bardziej rozbudowana infrastruktura IT, a co za tym idzie, tym większe ryzyko wystąpienia poważnych incydentów. Decydując się na wdrożenie procesu zarządzania incydentami, unikniesz frustracji związanej z częstym "gaszeniem pożarów" znienacka, spontanicznie i bez planu reagowania, często bez odpowiednich materiałów do analizy po rozwiązaniu sytuacji. W procesie zarządzania incydentami chodzi o zaprowadzenie porządku w chaosie, a tym samym sprawne działanie zespołu DevOps/IT, który ma zapewnić prawidłowe funkcjonowanie procesów biznesowych od strony technicznej. Co więcej, zarządzanie incydentami to tylko jeden z wielu procesów, które można zdigitalizować i uruchomić w środowisku ITSM. Platforma IT Service Management zapewnia płynną komunikację, archiwizację danych, automatyzację powtarzalnych czynności, skalowalność, elastyczność i spokój. Łączy wszystkie zespoły firmy, ustanawiając role, kamienie milowe i odpowiedni przepływ działań, a także ścieżki odbioru, zgodnie ze specyfiką działalności firmy.
Plan reagowania na incydenty i szablon zarządzania incydentami to pojęcia powiązane w szerszym obszarze cyberbezpieczeństwa i odporności operacyjnej, ale służą one różnym celom w kontekście obsługi incydentów.
Podsumowując, plan reagowania na incydent to strategiczny dokument, który kieruje ogólnym podejściem organizacji do obsługi incydentów, podczas gdy szablon zarządzania incydentem to bardziej taktyczne narzędzie używane podczas rzeczywistej reakcji do przechwytywania i zarządzania informacjami. Plan nakreśla "co" i "dlaczego" reagowania na incydenty, podczas gdy szablon zapewnia ustrukturyzowany format dla "jak" i "kiedy" podczas samego incydentu. Oba te elementy są niezbędnymi składnikami kompleksowego programu zarządzania incydentami.
Zarządzanie problemami koncentruje się na identyfikowaniu i usuwaniu głównych przyczyn powtarzających się incydentów, aby zapobiec ich wystąpieniu w przyszłości, dążąc do długoterminowych rozwiązań i ulepszeń systemowych. Z kolei zarządzanie incydentami dotyczy natychmiastowego i efektywnego rozwiązywania zakłóceń, minimalizowania ich wpływu na usługi i szybkiego przywracania normalnego funkcjonowania. Podczas gdy zarządzanie incydentami ma na celu szybkie rozwiązanie objawów, zarządzanie problemami sięga głębiej, aby wyeliminować ukryte problemy i zwiększyć ogólną niezawodność systemu.
Zostańmy w kontakcie
Skontaktuj się