Czym jest ITSM? Wprowadzenie do systemu typu IT Service Management
Czym jest ITSM? Jakie są cechy szczególne tej klasy systemu informatycznego? W jakich obszarach jest wykorzystywany i w jaki sposób może zoptymalizować codzienną pracę w organizacji, adresując potrzeby biznesowe? W niniejszym tekście poznasz odpowiedzi na wszystkie w/w pytania.
Artykuł powstał podczas pracy nad podcastem dotyczących ITSM i nawiązuje do pierwszego odcinka, jeśli jeszcze go nie przesłuchałaś/przesłuchałeś, zapraszamy!
Czym jest ITSM?
ITSM to skrót od IT Service Management, co oznacza dosłownie zarządzanie usługami IT; określenie to odnosi się do systemów, które umożliwiają zarządzanie usługami i obecnie nie jest to ograniczone wyłącznie do usług IT. ITSM można zdefiniować jako rozbudowaną platformę, która wspiera obsługę i realizację różnych czynności w organizacji i wykracza daleko poza system typu helpdesk, powiązany pojęciowo pierwotnie ze zgłoszeniami trafiającymi do zespołu IT. Obecnie pod ITSM kryje się znacznie więcej.
Najprościej mówiąc: ITSM to środowisko, za pośrednictwem którego użytkownicy tworzą zgłoszenia dotyczące swoich potrzeb lub inicjatyw, które następnie trafiają do realizacji przez specjalistów. Długość ścieżki pojedynczego zgłoszenia zależy od rodzaju usługi, której dotyczy. Może to być prosta komunikacja na linii użytkownik-serwisant, lub rozbudowany proces np. wdrożenia nowego pracownika (onboarding).
Jakie czynności usprawnia system ITSM?
Pierwszym i oczywistym dość przykładem takiej sprawy, (który nawiązuje do tradycyjnego rozwiązania typu helpdesk) jest zgłoszenie awarii sprzętu. Pracownikowi popsuł się laptop; program nie chce się uruchomić albo drukarka odmawia współpracy. W takiej sytuacji pracownik otwiera Portal Klienta, wypełnia formularz, dokładnie opisując rodzaj problemu (uzupełnia opis, nazwę i model sprzętu, oznacza stopień pilności sprawy, wpływ awarii na pracę, jeśli posiada, to załącza screenshot błędu, jaki został wyświetlony na ekranie) i wysyła zgłoszenie, które trafia do zespołu IT. A co, jeśli komputer w ogóle nie zechce się uruchomić? Wtedy pracownik może skorzystać z Portalu Klienta w aplikacji mobilnej lub poprosić współpracownika o utworzenie zgłoszenia w jego imieniu.
Dzięki dobremu opisowi zgłoszenia zespół wsparcia określi, czy wystarczy pomoc zdalna, czy konieczna będzie wizyta przy stanowisku pracy. A być może wystarczy podesłać instrukcję, bo problem, z którym spotkał się pracownik, powtarza się cyklicznie u innych osób w organizacji i zespół wypracował już zasady postępowania.
Niestandardowe zastosowania ITSM – ITSM dla działów nietechnicznych
Wsparcie techniczne pracowników to typowy przykład zastosowania ITSM w firmie. Przejdźmy do mniej oczywistych! Jakie jeszcze inne działy w firmie mogą korzystać z ITSM?
Zespół HR może przeprowadzić proces wdrożenia nowego pracownika (onbarding) do organizacji jak i jego opuszczenia firmy (offboarding). Przytoczę tutaj dokładnie słowa, które padły w pierwszym z odcinków podcastu:
W ramach jednego wniosku możemy wykonać szereg czynności związanych z tymi procesami i co najlepsze nie musimy pamiętać co to za czynności i w jakiej kolejności powinny być wykonane, a także przez kogo. ITSM samodzielnie przygotuje listę zadań dla odpowiednich osób i zadba o prawidłowy przepływ informacji. Każda rola występująca w procesie, czyli zarówno osoba z HR, przełożony zatrudniający nową osobę do swojego zespołu jak i sam nowy pracownik będą wiedzieć, na jakim etapie procesu jesteśmy, co zostało już wykonane i jakie działania do podjęcia pozostały. Oczywiście jeśli chcemy te wszystkie informacje każdemu udostępniać. Pamiętajmy, że nie wszystkim musimy się od razu dzielić i to też jest obszar, w którym ITSM pomaga. Czyli każdy widzi to, czego potrzebuje i nie jest zasypywany niepotrzebnymi dla niego informacjami.
Każda czynność jest ze sobą powiązana i następuje w odpowiedniej kolejności; system nie pozwoli pominąć żadnego z kluczowych etapów, więc nie ma mowy o zignorowaniu czy zaniechaniu jakiegokolwiek aspektu. Dzięki temu minimalizujemy ryzyko pomyłki i niestaranności, co zarówno w procesie onboardingu jak i offboardingu rzutuje na opinię, którą zatrudniona osoba wypracowuje na temat firmy. W oba te procesy zaangażowani są przełożeni, zespół HR, zespół IT, często także księgowość czy administracja – zależnie od wielkości organizacji i złożoności całego procesu. Podczas offboardingu konieczne jest na przykład odebranie dostępów i uprawnień do zasobów firmowych czy danych nt. prowadzonych przez organizację działań; zespół HR z kolei będzie potrzebował przeprowadzić tzw. exit intreview, czyli końcową ocenę pracy w firmie.
Każdy proces wdrożony w ITSM jest rozbity na czynności, które należy wykonać w odpowiedniej kolejności; działania są uporządkowane, przydzielone do odpowiednich osób/zespołów i opatrzone datą realizacji. Wszystkie osoby ujęte w procesie wiedzą, co i kiedy mają zrobić.
Kilka słów o korzyściach
Posiadanie systemu samego w sobie nie jest celem działania żadnej organizacji. Narzędzie ma wspierać pracę, czynić ją prostszą, a dla organizacji jest środkiem na dostarczanie usług w jakościowy sposób.
- System ITSM umożliwia monitorowanie realizacji procesów w firmie. To pozwala szybko identyfikować i rozwiązywać problemy, wprowadzać usprawnienia i poprawiać wydajność. Dzięki temu organizacja lepiej wykorzystuje swoje zasoby i się rozwija.
- ITSM wprowadza porządek w organizacji. Wszystkie czynności są odwzorowane w systemie, dane są odpowiednio skatalogowane, pracownicy wiedzą, co i w jakiej kolejności robić, a poszczególne informacje są dostępne dla tych osób, których dotyczą; z uwzględnieniem restrykcji. Możliwe staje się skuteczne zarządzanie pracą (w tym incydentami, problemami, zmianami, wiedzą, zasobami, usługami informatycznymi i nie tylko).
- Dzięki konfigurowalnym pulpitom pracownicy mają dostęp do statystyk o różnych poziomach szczegółowości. Monitorowanie i raportowanie pozwala szybko reagować na incydenty (incident management, problem management), co zapobiega przestojom pracy środowiska. Dzięki temu firma zachowuje ciągłość działania. Jest to szczególnie ważne w przypadku krytycznych usług dla biznesu.
- ITSM to system, który będzie rozwijał się równolegle z organizacją. Czasami zdarza się, że organizacja chce od razu wdrożyć wiele procesów, w dodatku skomplikowanych. W takich sytuacjach rekomendujemy działanie małymi krokami. Warto wdrożyć początkowo obsługę pojedynczego procesu, żeby zrozumieć funkcjonowanie środowiska. Dzięki temu ciągłe doskonalenie oraz dodawanie kolejnych procesów i funkcjonalności jest znacznie łatwiejsze. Rozwiązanie ma być generyczne i użyteczne dla wszystkich. Analizę warto rozpocząć od zbudowania np. katalogu usług.
Zachęcamy do przesłuchania naszych podcastów (KLIK!) oraz do kontaktu, jeśli chcesz porozmawiać o ITSM lub innych potrzebach związanych z cyfryzacją procesów biznesowych.
Przejrzyj pozostałe wpisy dot. ITSM: