Poznaj najważniejsze pojęcia i skróty, bez których rozmowa o rozwiązaniu  IT Service Management lub Enterprise Service Management nie będzie możliwa. Zrozum branżowe określenia, uzupełnij wiedzę i podążaj ku cyfrowej transformacji swojego biznesu. 

Artykuł powstał podczas pracy nad podcastem dotyczących ITSM i nawiązuje do pierwszego odcinka, jeśli jeszcze go nie przesłuchałaś/przesłuchałeś, zapraszamy!

baner kierujący do podcastu nt ITSM z przedstawieniem tytułu i prowadzących, Joanna Licha, Bartłomiej Bartosze, Transition Technologies PSC

Pojęcia związane z ITSM

infografika z przedstawieniem pojęć związany z ITSM, tło fioletowe, wymienione pojęcia na białych dodatkowych polach wraz z ikonami symbolizującymi ich znaczenie, Transition Technologies PSC

Z ITSM nieodmiennie wiążą się pojęcia takie, jak: helpdesk, baza wiedzy, katalog usług, wsparcie pracowników, czy Portal Klienta (Customer Portal), które z jednej strony są kojarzone a z drugiej – nie zawsze osoba, która je słyszała, zna ich odniesienie do systemu ITSM.  Oprócz nich, firma, która decyduje się na ESM/ITSM, będzie posługiwała się także innymi – bardziej wewnętrznymi – określeniami, które należy dobrze zdefiniować już na początku rozmów o systemie, aby każdy w organizacji rozumiał i używał poszczególnych nazw w taki sam sposób. W tym artykule znajdziesz wyjaśnienia dotyczące pierwszej grupy pojęć związanych z ITSM. Natomiast więcej o wewnętrznym słowniku pojęć i problemach, jakie nastręcza brak ich zdefiniowania podczas rozmów na temat wdrożenia ITSM w firmie, usłyszysz w 3. odcinku naszego podcastu: 

grafika z tytułem podcast Proces budowy usługi, baner z hiperłączem do podcastu Bartłomieja Bartoszka z Transition Technologies PSC

Poniżej przedstawiamy kilka z pojęć związanych z ITSM: 

ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zbiór najlepszych praktyk, wytycznych, które określają jak dobrze zarządzać usługami IT; czołowi producenci systemów ITSM zgłaszają się do weryfikacji i certyfikacji pod kątem zgodności z zasadami ITIL.

Helpdesk

Helpdesk to przodek systemu ITSM, niemniej nadal to pojęcie pojawia się podczas rozmów o środowiskach do obsługi zgłoszeń. Helpdesk to narzędzie do obsługi klienta przez zespoły IT, działające zgodnie z podstawową zasadą: klient wysyła zgłoszenie z opisem problemu – serwisant je otrzymuje, rozwiązuje problem i zamyka zgłoszenie, wysyłając odpowiedź zwrotną, najczęściej automatyczną, prostą i bez możliwości dalszej interakcji. Koniec historii. IT Service Management to nowoczesny, znacznie bardziej rozbudowany, zaawansowany system, który oprócz tej bazowej funkcjonalności posiada mnóstwo innych i jest zgodny z najlepszymi praktykami (ITIL – patrz wyżej).

 Portal Klienta

Portal Klienta to interaktywna platforma do tworzenia zgłoszeń – to właśnie za jej pośrednictwem użytkownik może poinformować odpowiedni zespół o swoim problemie. Portal Klienta jest także bazą materiałów takich jak instrukcje czy odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQs). Dobrze rozwinięta baza wiedzy pozwala pracownikom samodzielnie rozwiązywać problemy lub uzyskiwać potrzebne informacje bez konieczności rejestrowania zgłoszenia – tę możliwość nazywamy “self-service”. Dzięki temu, zespoły wsparcia procesują mniej powtarzających się zgłoszeń i mogą koncentrować się na rozwoju.

*Zarządzanie wiedzą (knowledge management) to kolejny z procesów typowych dla ITSM – polega na stworzeniu łatwo dostępnej bazy informacji dla pracowników w taki sposób, aby mogli się nią dzielić oraz korzystać z niej, gdy tego potrzebują. ITSM obsługuje procesy dedykowane zarówno użytkownikom końcowym, jak i pracownikom organizacji. Przepływ pracy ma odzwierciedlać potrzeby biznesu oraz klientów.

Kolejkowanie zgłoszeń

Kolejkowanie to podstawowa funkcjonalność, dzięki której zespół – czyli osoby, do których trafiają zgłoszenia – widzi uporządkowaną listę zgłoszeń, jakie trafiają do systemu i wymagają działania. Kolejek może być wiele, a zgłoszenia mogą być w nich sortowane zgodnie z różnymi danymi np. od najnowszych, najważniejszych lub takich, których czas umów SLA (czas wymagany do zamknięcia zgłoszenia) jest najkrótszy.

SLA

Wspomniane wyżej SLA (Service Level Agreement) to umowa dotycząca gwarantowanego poziomu świadczenia usług; może odnosić się do wymaganego poziomu dostępności usługi, który określany jest w procentach. Elementem SLA jest czas reakcji na zgłoszony incydent oraz czas jego rozwiązania. Umowy te często regulują też kary za przekroczenie tych czasów, a system ITSM pozwala monitorować czas realizacji. SLA umożliwia zarządzanie poziomem świadczonych usług, lepsze planowanie strategiczne kolejnych usprawnień a co za tym idzie, poprawę zadowolenia użytkowników końcowych.

grafika z cytatem na temat SLA, treść na jasnym tle, urozmaicenie tekstu

Kalendarze

Nie bez powodu to pojęcie znajduje się zaraz po SLA – kalendarz określa bowiem ramy czasowe, w których będzie liczone SLA. Kalendarz jest niezbędny, ponieważ jest różnica czy liczymy 48h od 8:00 do 16:00 w dni robocze, czy 24h przez 7 dni w tygodniu.  W obu przypadkach mamy to samo SLA, ale liczone w innych ramach czasowych.

Bardzo ważne jest też zdefiniowanie kalendarza wymaganej dostępności usługi tj. określenie ram czasowych, gdy usługa powinna działać. Jeżeli awaria wystąpi poza tymi ramami, to czas niedostępności systemu nie jest brany pod uwagę we wskaźniku dostępności usługi; skoro doszło do nieprawidłowości procesowania usługi poza czasem jej dostępności, nie jest to błąd systemu.

Innym rodzajem jest kalendarz przerw serwisowych, który określa zakres czasu, w którym będą prowadzone tzw. prace utrzymaniowe. Branżowo określamy ten czas jako “okienko serwisowe” –   jeśli w czasie jego trwania, ktoś zgłosi problem z działaniem systemu, nie wpłynie to na wskaźnik dostępności usługi, ponieważ w tym czasie zaplanowane były prace serwisowe.

CMDB

Configuration Management Database oznacza bazę powiązanych ze sobą elementów, które mają wpływ na usługi świadczone przez organizację. I znów, geneza pochodzi z branży IT, gdzie oznacza elementy konfiguracji, natomiast CMDB można też wykorzystywać szerzej. Typowym zastosowaniem jest przechowywanie informacji o posiadanym przez pracownika sprzęcie IT. Każde urządzenie posiada numer seryjny, model, datę wygaśnięcia gwarancji oraz osobę przypisaną jako użytkownika, a także informacje, dzięki którym w przypadku zgłoszenia bardzo szybko można je zidentyfikować i rozpocząć odpowiednie działania. Innym przykładem, mniej oczywistym, może być przechowywanie danych o maszynach i narzędziach, które wchodzą w skład linii produkcyjnej. Dobrze przygotowana baza CMDB gwarantuje szybkie i efektywne zarządzanie np. środkami trwałymi firmy (Asset Management).

Katalog usług

To zbiór wszystkich możliwych spraw, z jakimi może się zgłosić użytkownik, pracownik lub klient zewnętrzny. Prawidłowo i rzetelnie zaprojektowane katalog usług jest podstawą procesów obsługiwanych przez ITSM, szczegółowo omawiamy to zagadnienie w odcinku 2:

fioletowa grafika z tytułem podcastu Budowanie katalogu usług, autorką podcastu, logo Transition Technologies PSC i hiperłączem do podcastu, celem obrazka jest przeniesienie użytkownika do podcastu nt budownaia usług w ITSM

Zachęcamy do przesłuchania naszych podcastów (KLIK!) oraz do kontaktu, jeśli chcesz porozmawiać o ITSM lub innych potrzebach związanych z cyfryzacją procesów biznesowych.

baner do treści artykułu blogowego nawiązujący do podcastu, fiolet, róż, gradient w tle, logo Transition Technologies PSC na dole, treść na banerze posłuchaj i ITSM, podcast prowadzony przez praktyków Transition Technologies PSC

Przejrzyj pozostałe wpisy dot. ITSM: 

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 0 / 5. Vote count: 0

No votes so far! Be the first to rate this post.

W przypadku naruszenia Regulaminu Twój wpis zostanie usunięty.

    _Wszystkie wpisy z tej kategorii

    ITSM: Najczęstsze wyzwania podczas wdrożenia

    Poznaj 6 najczęstszych wyzwań wdrożenia ITSM oraz wskazówki, dzięki którym z powodzeniem stawisz im czoła. W artykule znajdziesz link do podcastu, zapraszam!
    Czytaj dalej

    ITSM: zarządzanie incydentem i zarządzanie zmianą. Dlaczego ważna jest synergia tych procesów?

    Z artykułu dowiesz się, dlaczego zarządzanie zmianami i zarządzanie incydentami to nierozłączne procesy. Poznasz przykłady, dzięki którym szybko zrozumiesz, dlaczego komunikacja, współpraca i…
    Czytaj dalej

    Zarządzanie środkami trwałymi i bazą konfiguracji – rola Asset Managera

    Zarządzanie środkami trwałymi (asset management) i baza konfiguracji (CMDB) to kolejne obszary, które omawiamy w ramach cyklu związanego z rozwiązaniem ITSM. Z poprzednich…
    Czytaj dalej

    ITSM: Analiza biznesowa. 4. Najczęściej spotykane wyzwania 

    Poznaj najczęstsze wyzwania, z którymi spotykam się podczas analizy biznesowej – zarówno w kontekście ITSM, jak i innych rekomendowanych rozwiązań do obsługi procesów…
    Czytaj dalej

    Proces budowy usługi w ITSM

    ITSM to rozwiązanie wspierające zarządzanie usługami – wymaga więc określenia usług, które ma obsługiwać. Z tego artykułu dowiesz się jak stworzyć usługę: w…
    Czytaj dalej

    Tworzenie katalogu usług w systemie ITSM  

    Znajdziesz tutaj wskazówki i spostrzeżenia na temat budowania oraz prowadzenia katalogu usług w środowisku ITSM. Dowiesz się także, dlaczego i jak katalog usług…
    Czytaj dalej

    Czym jest ITSM? Wprowadzenie do systemu typu IT Service Management

    Czym jest ITSM? Jakie są cechy szczególne tej klasy systemu informatycznego? W jakich obszarach jest wykorzystywany i w jaki sposób może zoptymalizować codzienną…
    Czytaj dalej

    _Zostańmy w kontakcie

    Skontaktuj się