Poznaj najważniejsze pojęcia i skróty, bez których rozmowa o rozwiązaniu IT Service Management lub Enterprise Service Management nie będzie możliwa. Zrozum branżowe określenia, uzupełnij wiedzę i podążaj ku cyfrowej transformacji swojego biznesu.
Artykuł powstał podczas pracy nad podcastem dotyczących ITSM i nawiązuje do pierwszego odcinka, jeśli jeszcze go nie przesłuchałaś/przesłuchałeś, zapraszamy!
Pojęcia związane z ITSM
Z ITSM nieodmiennie wiążą się pojęcia takie, jak: helpdesk, baza wiedzy, katalog usług, wsparcie pracowników, czy Portal Klienta (Customer Portal), które z jednej strony są kojarzone a z drugiej – nie zawsze osoba, która je słyszała, zna ich odniesienie do systemu ITSM. Oprócz nich, firma, która decyduje się na ESM/ITSM, będzie posługiwała się także innymi – bardziej wewnętrznymi – określeniami, które należy dobrze zdefiniować już na początku rozmów o systemie, aby każdy w organizacji rozumiał i używał poszczególnych nazw w taki sam sposób. W tym artykule znajdziesz wyjaśnienia dotyczące pierwszej grupy pojęć związanych z ITSM. Natomiast więcej o wewnętrznym słowniku pojęć i problemach, jakie nastręcza brak ich zdefiniowania podczas rozmów na temat wdrożenia ITSM w firmie, usłyszysz w 3. odcinku naszego podcastu:
Poniżej przedstawiamy kilka z pojęć związanych z ITSM:
ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zbiór najlepszych praktyk, wytycznych, które określają jak dobrze zarządzać usługami IT; czołowi producenci systemów ITSM zgłaszają się do weryfikacji i certyfikacji pod kątem zgodności z zasadami ITIL.
Helpdesk
Helpdesk to przodek systemu ITSM, niemniej nadal to pojęcie pojawia się podczas rozmów o środowiskach do obsługi zgłoszeń. Helpdesk to narzędzie do obsługi klienta przez zespoły IT, działające zgodnie z podstawową zasadą: klient wysyła zgłoszenie z opisem problemu – serwisant je otrzymuje, rozwiązuje problem i zamyka zgłoszenie, wysyłając odpowiedź zwrotną, najczęściej automatyczną, prostą i bez możliwości dalszej interakcji. Koniec historii. IT Service Management to nowoczesny, znacznie bardziej rozbudowany, zaawansowany system, który oprócz tej bazowej funkcjonalności posiada mnóstwo innych i jest zgodny z najlepszymi praktykami (ITIL – patrz wyżej).
Portal Klienta
Portal Klienta to interaktywna platforma do tworzenia zgłoszeń – to właśnie za jej pośrednictwem użytkownik może poinformować odpowiedni zespół o swoim problemie. Portal Klienta jest także bazą materiałów takich jak instrukcje czy odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQs). Dobrze rozwinięta baza wiedzy pozwala pracownikom samodzielnie rozwiązywać problemy lub uzyskiwać potrzebne informacje bez konieczności rejestrowania zgłoszenia – tę możliwość nazywamy “self-service”. Dzięki temu, zespoły wsparcia procesują mniej powtarzających się zgłoszeń i mogą koncentrować się na rozwoju.
*Zarządzanie wiedzą (knowledge management) to kolejny z procesów typowych dla ITSM – polega na stworzeniu łatwo dostępnej bazy informacji dla pracowników w taki sposób, aby mogli się nią dzielić oraz korzystać z niej, gdy tego potrzebują. ITSM obsługuje procesy dedykowane zarówno użytkownikom końcowym, jak i pracownikom organizacji. Przepływ pracy ma odzwierciedlać potrzeby biznesu oraz klientów.
Kolejkowanie zgłoszeń
Kolejkowanie to podstawowa funkcjonalność, dzięki której zespół – czyli osoby, do których trafiają zgłoszenia – widzi uporządkowaną listę zgłoszeń, jakie trafiają do systemu i wymagają działania. Kolejek może być wiele, a zgłoszenia mogą być w nich sortowane zgodnie z różnymi danymi np. od najnowszych, najważniejszych lub takich, których czas umów SLA (czas wymagany do zamknięcia zgłoszenia) jest najkrótszy.
SLA
Wspomniane wyżej SLA (Service Level Agreement) to umowa dotycząca gwarantowanego poziomu świadczenia usług; może odnosić się do wymaganego poziomu dostępności usługi, który określany jest w procentach. Elementem SLA jest czas reakcji na zgłoszony incydent oraz czas jego rozwiązania. Umowy te często regulują też kary za przekroczenie tych czasów, a system ITSM pozwala monitorować czas realizacji. SLA umożliwia zarządzanie poziomem świadczonych usług, lepsze planowanie strategiczne kolejnych usprawnień a co za tym idzie, poprawę zadowolenia użytkowników końcowych.
Kalendarze
Nie bez powodu to pojęcie znajduje się zaraz po SLA – kalendarz określa bowiem ramy czasowe, w których będzie liczone SLA. Kalendarz jest niezbędny, ponieważ jest różnica czy liczymy 48h od 8:00 do 16:00 w dni robocze, czy 24h przez 7 dni w tygodniu. W obu przypadkach mamy to samo SLA, ale liczone w innych ramach czasowych.
Bardzo ważne jest też zdefiniowanie kalendarza wymaganej dostępności usługi tj. określenie ram czasowych, gdy usługa powinna działać. Jeżeli awaria wystąpi poza tymi ramami, to czas niedostępności systemu nie jest brany pod uwagę we wskaźniku dostępności usługi; skoro doszło do nieprawidłowości procesowania usługi poza czasem jej dostępności, nie jest to błąd systemu.
Innym rodzajem jest kalendarz przerw serwisowych, który określa zakres czasu, w którym będą prowadzone tzw. prace utrzymaniowe. Branżowo określamy ten czas jako “okienko serwisowe” – jeśli w czasie jego trwania, ktoś zgłosi problem z działaniem systemu, nie wpłynie to na wskaźnik dostępności usługi, ponieważ w tym czasie zaplanowane były prace serwisowe.
CMDB
Configuration Management Database oznacza bazę powiązanych ze sobą elementów, które mają wpływ na usługi świadczone przez organizację. I znów, geneza pochodzi z branży IT, gdzie oznacza elementy konfiguracji, natomiast CMDB można też wykorzystywać szerzej. Typowym zastosowaniem jest przechowywanie informacji o posiadanym przez pracownika sprzęcie IT. Każde urządzenie posiada numer seryjny, model, datę wygaśnięcia gwarancji oraz osobę przypisaną jako użytkownika, a także informacje, dzięki którym w przypadku zgłoszenia bardzo szybko można je zidentyfikować i rozpocząć odpowiednie działania. Innym przykładem, mniej oczywistym, może być przechowywanie danych o maszynach i narzędziach, które wchodzą w skład linii produkcyjnej. Dobrze przygotowana baza CMDB gwarantuje szybkie i efektywne zarządzanie np. środkami trwałymi firmy (Asset Management).
Katalog usług
To zbiór wszystkich możliwych spraw, z jakimi może się zgłosić użytkownik, pracownik lub klient zewnętrzny. Prawidłowo i rzetelnie zaprojektowane katalog usług jest podstawą procesów obsługiwanych przez ITSM, szczegółowo omawiamy to zagadnienie w odcinku 2:
Zachęcamy do przesłuchania naszych podcastów (KLIK!) oraz do kontaktu, jeśli chcesz porozmawiać o ITSM lub innych potrzebach związanych z cyfryzacją procesów biznesowych.
Przejrzyj pozostałe wpisy dot. ITSM: