ITSM to rozwiązanie wspierające zarządzanie usługami – wymaga więc określenia usług, które ma obsługiwać. Z tego artykułu dowiesz się jak stworzyć usługę: w jaki sposób ją zdefiniować, co i kogo wziąć pod uwagę w procesie jej powstawania oraz obsługi. Jakim wyzwaniom firma musi stawić czoła podczas pracy nad budową usługi?
Uprzedzę pytanie, które właśnie sobie zadajesz: to nie jest tekst o katalogu usług, o tym już pewnie czytałeś/czytałaś, jeśli śledzisz naszą serię.
Artykuł jest związany trzecim odcinkiem podcastu na temat ITSM, jeśli jeszcze go nie przesłuchałeś/przesłuchałaś, zapraszamy!
ITSM: atrybuty i karta usługi
Każda usługa w systemie ITSM powinna być spersonalizowana, a narzędzie generyczne. Jak to pogodzić? Opieramy się na wypracowanym modelu, którym są procesy zgodne z praktykami rekomendowanymi przez ITIL (generyczne). Takimi procesami są m.in. zarządzanie incydentem lub wnioskiem o usługę. Natomiast każda usługa posiada własne (spersonalizowane) atrybuty, takie jak m.in.:
- wartości SLA,
- osoby decyzyjne,
- ścieżki akceptacji,
- zespoły wsparcia,
- pola wyświetlane na formularzach zgłoszeń.
Do opisu usługi służy karta usługi. Jest to dokument, który zawiera wszystkie informacje dotyczące wybranej usługi. Z tego powodu jest niezwykle istotny w procesie osadzenia usługi w narzędziu ITSM.
Osoby, które zgłosiły chęć otrzymania dostępu do naszego podcastu, dostaną wiadomość email z szablonem karty obsługi go pobrania. Dołączenie do tej listy jest możliwe poprzez wypełnienie formularza na stronie IT Service Management od podstaw [KLIK].
Podpowiadamy: do pracy nad kartą usługi warto wykorzystywać narzędzia w chmurze, które umożliwiają współpracę wielu osób nad jednym plikiem aktualizowanym w czasie rzeczywistym; każdy otrzymuje dostęp do aktualnej wersji karty usługi. Dodatkowym atutem jest ewidencja i wgląd do wprowadzonych zmian, a często również wersjonowanie dokumentów. Na rynku dostępne są narzędzia, które służą jako repozytoria zintegrowane z systemami ITMS, co dodatkowo ułatwia zarządzanie kartami usług.
ITSM: jak zdefiniować usługę?
Określenie usługi, którą firma chce wdrożyć do systemu ITSM nie jest tak trudne, jak początkowo może się wydawać. Na tym etapie należy uzyskać odpowiedzi na kilka podstawowych pytań:
- Jaką usługę chcę wdrożyć?
- W jaki sposób użytkownicy otrzymają do niej dostęp?
- W jaki sposób użytkownicy będą mogli uzyskać wsparcie?
- W jakim zakresie użytkownik otrzyma to wsparcie?
Ważne! Odbiorcami usług są najczęściej osoby nietechniczne, więc całość powinna zostać opisana zrozumiałym językiem (tj. unikając żargonu IT). Na większą swobodę pozwalają wewnętrzne opisy np. sposobu zarządzania usługą kierowane do specjalistów; branżowe słownictwo w takim wypadku nie przeszkadza.
Karta usługi posiada zatem dwie części: informacje ważne dla użytkownika oraz te skierowane dla grona osób zarządzających usługą.
Dodatkowe wskazówki:
- Sprawdź, czy usługa, którą zamierzasz wprowadzić do systemu, jest nowa w ofercie organizacji – jeśli tak, należy zastanowić się, czy będzie stanowiła część procesu, który już funkcjonuje w firmie; dbałość o porządek informacji w katalogu usług jest kluczowa pod kątem poprawności działania systemu i przejrzystości procesów w firmie.
- Podczas tworzenia opisu usługi warto kierować się zasadą „im prościej, tym lepiej” – zwięzła charakterystyka ułatwia użytkownikowi podejmowanie działań, minimalizuje ryzyko błędów wynikających np. z nieprawidłowego zrozumienia usługi.
Kto korzysta z usług w systemie ITSM? Identyfikacja użytkowników
Przejdźmy do kolejnego, istotnego etapu: identyfikacji grup osób, które będą korzystały z usługi. Mogą to być osoby należące do konkretnego działu np. HR, natomiast jeśli aplikacja, posiada interfejs, w którym każdy pracownik może sprawdzić status swojego zgłoszenia (np. kwestie związane z umową o pracę), to odbiorcami usługi stają się wówczas wszyscy zatrudnieni w organizacji.
Wyróżniamy dwie podstawowe grupy:
- Odbiorcy usługi: osoby, których dotyczy usługa; dla nich jest procesowana.
- Właściciele usługi: osoby odpowiedzialne za dostarczaną usługę; to one podejmują decyzję dotyczące utrzymania i rozwoju danej usługi. Właściciel często ma wsparcie Managera Usługi.
Wśród osób zaangażowanych w obsługę, znajdują się także:
- Agenci: wspierają użytkowników końcowych; są zgromadzeni w zespoły wsparcia przydzielone do określonych rodzajów zgłoszeń.
- Administratorzy aplikacji: również mogą być częścią zespołu wsparcia; są odpowiedzialni za poprawność działania aplikacji, dzięki którym procesowane są usługi. Administratorzy reagują, gdy dojdzie np. do awarii systemu ITSM.
- Firmy zewnętrzne: podmioty, z którymi współpracuje organizacja; często jest to firma partnerska lub producent systemu ITSM, który firma wdrożyła do obsługi zgłoszeń; do tego zespołu trafiają problemy wykraczające poza kompetencje zespołów organizacji.
Atrybuty, czyli dopasowanie usługi do potrzeb
Oprócz odpowiedniego podziału pracy istotnym usprawnieniem są spersonalizowane atrybuty usługi, które pozwalają szybko zidentyfikować problem/potrzebę z treści poprawnie uzupełnionego zgłoszenia. Chodzi o to, żeby wyeliminować przypadki bezpośredniego kontaktu użytkownika z zespołem wsparcia (i na odwrót), ponieważ każdy taki kontakt zabiera określoną ilość czasu. Im częściej dochodzi do konieczności kontaktu poza systemem, tym więcej czasu jest na to poświęcane – a z założenia, wdrożenie ITSM ma przynosić oszczędności i usprawnienia, a nie odwrotnie.
Ważne! Każda usługa może mieć własny zestaw atrybutów, które powinny być uzupełnione przez użytkownika podczas tworzenia zgłoszenia. Natomiast po stronie agenta ServiceDesk, tych atrybutów może być nieco więcej i będą służyły do wewnętrznych procedur związanych z dostarczaniem usługi.
Komunikacja w ITSM
Wiemy już, kto zarządza usługą i ją dostarcza oraz kto z niej korzysta. W jaki sposób te dwie strony się ze sobą komunikują?
- ServiceDesk to główny kanał komunikacji pomiędzy odbiorcami usług a zespołami wsparcia. ServiceDesk to obszar, który ITIL określa jako punkt kontaktu między odbiorcami usługi a zespołami wsparcia odpowiedzialnymi za utrzymanie ciągłości działania wykorzystywanych aplikacji/poprawności funkcjonowania procesu – niejednokrotnie podkreślaliśmy, że ITSM może mieć zastosowanie wychodzące poza obszar IT.
Ważne! ServiceDesk oferuje inny wygląd i funkcjonalności dla użytkowników (Portal Klienta), a inny dla zespołów wsparcia.
- Portal Klienta – strona internetowa, na której można utworzyć zgłoszenie dotyczące wybranych usług, a także mieć wgląd we wszystkie dotychczas utworzone zgłoszenia.
Polecamy Państwa uwadze tekst, w którym wyjaśniamy pojęcia związane z ITSM:
- Email oraz infolinia to alternatywne kanały komunikacji, które nie przynoszą tyle korzyści co Portal Klienta i nie rekomendujemy korzystania z nich w kontekście zarządzania usługami. Niemniej… uczciwie przyznajemy, że zdarzają się sytuacje, w których email i infolinia są nieodzowne. Przykładem są jednostki administracji publicznej, w których odbiorcami usług są obywatele.
Więcej na temat korzystania z emaila oraz infolinii w kontekście ITSM znajdziecie w drugim odcinku naszego podcastu:
Podsumowując, odbiorcy powinni mieć jasno określone kanały komunikacji. Dobrą praktyką jest ich dokładne opisanie w karcie usługi.
O budowaniu usługi przed wdrożeniem jej do ITSM i wszystkich wyżej wymienionych aspektach, a także o wielu innych opowiadam szczegółowo w 3. odcinku podcastu nt ITSM, jeszcze raz serdecznie zachęcam do przesłuchania:
Przejrzyj pozostałe wpisy z tej serii: