Cyfryzacja procesów biznesowych usprawnia i przyspiesza pracę, umożliwia zdalny dostęp do potrzebnych informacji, w tym archiwalnych – zalet można wymienić znacznie więcej. Należy pamiętać, że jednocześnie stajemy się coraz bardziej zależni od technologii oraz zespołów, które je obsługują. Bez j wsparcia zespołu IT nie możemy komfortowo korzystać z usług i narzędzi, na których polegamy w codziennej pracy. I właśnie dlatego tak ważne jest zadbanie o komunikację między działem IT a użytkownikami – katalog usług IT to podstawa dobrej współpracy na tej linii.
W tym tekście znajdziesz wskazówki i spostrzeżenia na temat budowania oraz prowadzenia katalogu usług w środowisku ITSM. Dowiesz się także, dlaczego i jak katalog usług wykracza poza działania związane z IT, usprawniając funkcjonowanie całej organizacji.
Artykuł jest związany z drugim odcinkiem podcastu na temat ITSM, jeśli jeszcze go nie przesłuchałeś/przesłuchałaś, zapraszamy!
Rodzaje usług IT i katalog usług
Usługa to czynność lub czynności, które ktoś inny wykonuje dla ciebie. W celu uporządkowania i szybkiego zrozumienia czego dotyczą zgłoszenia; usługi dzielimy na różne typy, a te z kolei dodatkowo na kategorie, przykładami mogą być:
Incydent:
- awaria sprzętu,
- błąd aplikacji.
Wniosek o usługę:
- wniosek o dostęp do aplikacji,
- wniosek o nowy sprzęt.
To, jakie typy i kategorie usług znajdują się w katalogu usług, zależy od firmy i jej potrzeb. Po więcej informacji odsyłam do podcastu oraz dalszej części tekstu (drugi krok budowania katalogu usług).
Przykład zgłoszenia usługi: masz problem z komputerem służbowym, kontaktujesz się z IT i zgłaszasz prośbę o pomoc, dokładnie opisując swój problem. To, co robi zespół IT, to usługa IT. Naprawa komputera może polegać na wymianie jakiejś jego części, instalacji nowego oprogramowania, przywrócenia utraconych danych itp.
Usługa IT to nie tylko pomoc techniczna, jest nią także np.:
- Nadawanie dostępów do firmowych aplikacji,
- instalacja oprogramowania,
- wdrażanie nowych technologii dla firmy,
- zarządzanie siecią,
- konfiguracje,
- zarządzanie bazami danych,
- zarządzanie serwerami,
- zarządzanie projektami IT.
Katalog usług to zestawienie wszystkich usług, jakie są dostępne dla użytkowników (pracowników) w organizacji. Dzięki katalogowi użytkownicy wiedzą, o co mogą wnioskować, jakie sprawy mogą załatwić i jak długo potrwa realizacja każdej z nich. Wszystkie te informacje są w katalogu zaprezentowane w uporządkowany, przejrzysty sposób.
Katalog usług:
- Pomaga użytkownikom zrozumieć, jakie usługi oferuje IT czy inne działy organizacji.
- Ułatwia zespołom pracę nad zgłoszeniami.
- Pomaga organizacjom ocenić, ile usług jest potrzebnych i ile jest dostępnych.
Polecamy Waszej uwadze:
Ważne!
Katalog usług nie musi zawierać pozycji związanych tylko z IT. Inne działy w organizacji (np HR) również mogą dostarczać swoje usługi poprzez katalog, implementując w nim czynności związane z takimi procesami, jak m.in.: onboarding, zapisy na szkolenia, formularze do pobrania lub wysyłanie dokumentów związanych z zatrudnieniem.
Zarządzanie usługami
Usługi mogą być zarządzane wewnętrznie przez dany zespół lub zewnętrznie, przez dostawców. Niezależnie od tego, kto je dostarcza, najważniejsza jest jakość obsługi i spełnienie wymagań nie tylko użytkowników końcowych, ale też biznesowych. Najbardziej pomocne do zarządzania usługami są narzędzia ITSM, a najlepszym kanałem do przyjmowania próśb o usługi jest katalog usług i zaraz wyjaśnię dlaczego.
Budowanie katalogu usług krok po kroku
1. Określenie najważniejszych celów organizacji
Konieczne jest ustalenie i spisanie najważniejszych celów organizacji; co firma chce osiągnąć i w jaki sposób system ITSM ma jej w tym pomóc. Może to być np. usprawnienie procesów biznesowych oraz poprawa komunikacji i/lub pomoc w ustalaniu priorytetów, alokowaniu zasobów czy mierzeniu SLA.
2. Stworzenie listy usług/procesów, które mają być obsługiwane przez katalog usług
Kolejny krokiem jest określenie w jaki sposób, tj. za pomocą jakich usług firma zamierza osiągnąć obrane cele. Dobrze jest wybrać początkowo kilka/kilkanaście kluczowych usług, które zostaną wdrożone jako pierwsze. Listę warto dodatkowo uporządkować wprowadzając kategorie i podkategorie.
Przykład:
- Usługa IT
- Sprzęt IT
- Zarządzanie dostępami
Usługi HR
- Onboarding
- Offboarding
- Benefity
- Szkolenia
Czytelna struktura katalogu ułatwia użytkownikowi (pracownikowi lub klientowi) nawigację w rozwiązaniu i intuicyjne wykonywanie czynności potrzebnych do wysłania zgłoszenia. Z kolei zespołowi obsługującemu zgłoszenia oraz kadrze zarządzającej, umożliwia raportowanie wysokopoziomowe, prezentujące ogólny stan usług i ich wpływ na organizację.
3. Stworzenie procesów obsługi
Trzeci krok to stworzenie procesów obsługi, które można podzielić na:
- Określenie sposobu realizacji usług;
- Utworzenie grup wsparcia dla każdej usługi;
- Wyznaczenie właścicieli usług;
- Określenie akceptacji: jakie czynności wymagają zatwierdzenia np. kadry zarządzającej;
- Przyporządkowanie procesów obsługi do wszystkich oferowanych usług.
Wszystkie te działania przekładają się na czas i jakość realizacji usług, a tym samym na zadowolenie użytkowników. Każda usługa, jaką organizacja planuje umieścić w katalogu, powinna mieć zdefiniowany proces jej dostarczania.
Przykład: obsługa wniosku o wdrożenie nowego pracownika (onboarding), wiąże się z działaniem co najmniej kilku osób, które będą odpowiedzialne m.in. za utworzenie pracownikowi konta firmowego, skrzynki mailowej, wydanie komputera, telefonu służbowego, oprowadzenie po biurze, przedstawienie zasad funkcjonowania firmy, przeprowadzenie szkoleń w tym BHP. Niektóre czynności mogą być wykonane jednocześnie, inne następują po sobie – konieczne jest ustalenie kolejności i osób odpowiedzialnych za każdą z nich.
Skuteczny katalog usług
Warunki, które musi spełniać katalog usług implementowany w środowisku ITSM, aby spełniał swoją rolę jak najlepiej:
- Dobrze skonstruowane formularze minimalizują ryzyko braku zrozumienia problemu użytkownika; formularz powinien wymuszać wszystkie kluczowe informacje, jakie są potrzebne zespołowi obsługującemu zgłoszenia do natychmiastowej identyfikacji potrzeby i realizacji zadania. Zamawiam-dostaję, bez zbędnych łańcuszków, spotkań czy innych czasochłonnych czynności.
- Bieżące i staranne zarządzanie. Katalog usług potrzebuje „opiekunów”, którzy będą na bieżąco go aktualizować i pilnować porządku informacji. Bardzo ważne jest czuwanie nad zmianami, jakie zachodzą w firmie i w świadczonych przez nią usługach – pozwala to uniknąć chaosu komunikacyjnego.
- Dostępność. Katalog powinien być dostępny dla użytkowników w łatwy i wygodny sposób, np. za pomocą portalu self-service lub aplikacji mobilnej.
Utrudniony dostęp do katalogu usług zniechęca użytkowników do korzystania z niego; w takiej sytuacji będą go unikać i szukać innych sposobów komunikacji, decydując się np. na prośby telefonicznie lub wysyłanie wiadomości e-mail.
ITSM vs komunikacja email – omawiamy ten temat w podcaście!:
Katalog usług w ITSM – korzyści
Dlaczego warto obsługiwać klientów zewnętrznych lub wewnętrznych w systemie typu ITSM i prowadzić katalog usług?
- Statystyki, raporty, analizy – ITSM gromadzi informacje, dzięki którym firma czerpie dodatkową wiedzę np. o najczęstszych przyczynach zgłaszania incydentów w określonym przedziale czasowym, średnim czasie przeznaczanym na realizację zgłoszeń, ilości licencji przypisanych do pracowników np. w ostatnim kwartale itp.
- Obsługa zdalna – dostęp do ITSM wymaga jedynie łącza internetowego; całość działa tak samo z każdego miejsca na świecie, co jest wyjątkowo korzystne w sytuacjach takich jak np. pandemia.
- Badania satysfakcji i usprawnienia – obserwując, jak realizowane są zgłoszenia dla danej usługi, (w trakcie ich procesowania albo po ich zamknięciu) i analizując wyniki ankiet satysfakcji, firma szybko identyfikuje obszary do poprawy. Dzięki temu wprowadza usprawnienia do procesu dostarczania usług i stale go poprawia np. automatyzując czynności niewymagające zaangażowania pracownika.
Zachęcamy do przesłuchania naszych podcastów (KLIK!) oraz do kontaktu, jeśli chcesz porozmawiać o ITSM lub innych potrzebach związanych z cyfryzacją procesów biznesowych.
Przejrzyj pozostałe wpisy nt. ITSM: