_Kundendienst für Solaris-Busse aus der Ferne dank Augmented Reality (AR)

Über das Unternehmen

Solaris Bus & Coach  ist einer der europäischen Marktführer in der Herstellung von Stadt- und Oberleitungsbussen. Mit 25 Jahren Erfahrung und mehr als 20.000 produzierten Fahrzeugen verbessert Solaris tagtäglich die Qualität des öffentlichen Nahverkehrs in Europa. Mit Blick auf die Zukunft setzt das Unternehmen durch die dynamische Weiterentwicklung seiner Produkte, insbesondere im Bereich der Elektromobilität, neue Maßstäbe. Im September 2018 ist Solaris Bus & Coach sp. z o.o. der spanischen CAF-Gruppe beigetreten. Mit dieser Transaktion haben die CAF Gruppe und Solaris eine führende Position im Segment innovativer emissionsfreier Lösungen für den öffentlichen Nahverkehr in Europa erreicht und die Position beider Marken in außereuropäischen Märkten gestärkt.

Marktsituation

Der öffentliche Verkehr entwickelt sich rasant. Saubere Luft, kein lästiger Lärm und universelle Zugänglichkeit sind die Ziele, die die Hersteller von Stadtbussen verfolgen. Schneller Zugang zu Fahrplänen, Verkehrsinformationen in Echtzeit – so sollen moderne Städte aussehen, die menschen- und umweltfreundlich sind.Städte mit emissionsfreien Bussen, die mit grüner Energie betrieben werden.

Die E-Mobilität ist die Antwort auf die Herausforderungen der zunehmenden Urbanisierung. Saubere, leise und sichere öffentliche Verkehrsmittel tragen wesentlich zu einer gesünderen und lebenswerteren Stadt bei. Dies führt auch zu weniger schädlichen Emissionen und damit zu weniger Risiken für künftige Generationen und die Umwelt. Der Verkehr ist daher kein Selbstzweck, sondern ein Mittel, das den Menschen den Zugang zu dem ermöglicht, was sie brauchen: Arbeitsplätze, Märkte und Waren, soziale Kontakte, Bildung und eine ganze Reihe anderer Dienstleistungen, die zu einem gesunden und erfüllten Leben beitragen.

Das sind die Werte von Solaris Bus & Coach, dem größten Hersteller emissionsfreier Busse in Kontinentaleuropa, der im Jahr 2021 346 Elektrobusse, 119 Oberleitungsbusse und 54 Wasserstoffbusse an 45 europäische Städte geliefert hat. Der erste Elektrobus von Solaris feierte 2011 Premiere. Nur vier Jahre später, 2016, gewann das Elektrobusmodell Solaris Urbino 12 als erstes batterieelektrisches Fahrzeug überhaupt den Titel „Bus of the Year 2017„.

Die grüne Transformation ist eine Notwendigkeit. Sie bringt viele Chancen mit sich, erfordert aber auch weitreichende Veränderungen. Es gibt eine Reihe von Herausforderungen, die mit der Entwicklung des emissionsfreien Verkehrs verbunden sind, z. B. die Gewährleistung einer angemessenen Ladeinfrastruktur oder eines effizienten Service und Kundendienstes für die neue Fahrzeuggeneration.

Bedarfe und Herausforderungen

Die Entwicklung der E-Mobilität selbst bedeutet eine Umgestaltung der bestehenden automobilen Wertschöpfungskette. Darüber hinaus brachte das Jahr 2021-22 enorme wirtschaftliche Herausforderungen mit sich: Die Coronavirus-Pandemie und die damit verbundenen Einschränkungen erforderten von Solaris die Entwicklung neuer Verfahren, um eine unterbrechungsfreie Produktion und einen kontinuierlichen Betrieb zu ermöglichen.

Solaris hat sich in dieser schwierigen Zeit folgenden Herausforderungen gestellt:

• unzureichende Verfügbarkeit von Experten, wenn ein Fahrzeug eine Panne hat oder gewartet werden muss,
• effiziente Dienstleistungserbringung in ganz Europa,
• Unmöglichkeit, den Kunden sofort zu erreichen,
• mit Fachwissen und Unterstützung bei der Bedienung des Fahrzeugs jederzeit zur Verfügung.
• die Ausfallzeiten der Fahrzeuge auf ein Minimum zu reduzieren,
• die Besorgnis der Kunden über die vorherrschende Meinung, dass Elektrobusse teurer und schwieriger zu warten sind, zu zerstreuen.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist Solaris eine Partnerschaft mit TT PSC eingegangen, um ein innovatives System zu implementieren, das AR-Lösungen für die Fernreparatur und wartung sowie die Zustellung und Abholung von Fahrzeugen nutzt. Die Solaris-Busse können mit einem tragbaren Gerät ausgestattet werden, das den Bus und seine Komponenten scannt und den Servicetechniker mithilfe von AR-Tags navigiert. Diese neue Alternative für die Fernreparatur und -wartung von Fahrzeugen basiert auf den Brillen RealWear HMT-1 und Navigator 500 in Verbindung mit der Software TT PSC SkillWorx.

Lösung – Skillworx

Immer mehr Unternehmen erkennen die Vorteile, die Augmented Reality bietet: Unterstützung des Schulungsprozesses, Zugriff auf Ressourcen und Wissen, Vereinfachung des Informationsaustauschs, Verringerung von Ausfallzeiten oder Kostensenkung.

Bei der Umsetzung von Projekten zur digitalen Transformation in Industrieunternehmen bietet Transition Technologies PSC seinen Kunden AR-Beratung und umfassende technologische Unterstützung. Zusätzlich zu den Dienstleistungen bietet TT PSC auch schlüsselfertige Lösungen an, die auf der Technologie der weltweit größten Hersteller basieren; eine davon ist SkillWorx.

Diese besteht aus dem RealWear HMT-1 oder Navigator 500/520 – dem weltweit ersten sprachgesteuerten tragbaren Industriecomputer (und seinen nachfolgenden Generationen) und der weltweit einzigen und zum Patent angemeldeten Cloud-basierten AR-Plattform, die für die Fernzusammenarbeit und End-to-End-Lösungen für die Präsentation von Arbeitsanweisungen und die Anzeige von Service-Bulletins entwickelt wurde.

Die Leidenschaft für neue Technologien und der Wunsch, die Idee von Industrie 4.0 zu verkörpern, brachten die beiden Unternehmen zusammen: Solaris und Transition Technologies PSC. Der Bushersteller entschied sich, in SkillWorx zu investieren, um die Reparaturzeiten zu verkürzen, die Anzahl der Dienstreisen zu reduzieren und – besonders wichtig – die Ausfallzeiten der Fahrzeuge zu minimieren.

SkillWorx ist eine preisgekrönte Lösung, die es Unternehmen ermöglicht reduzierung der Geschäftsreisen, schnellere Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters oder erhöhte Verfügbarkeit von Experten. Im Fall von Solaris hat die Lösung dazu beigetragen, die Schwierigkeiten bei der Fernbetreuung von Kunden nach dem Verkauf zu überwinden und die Schulungsverfahren zu rationalisieren. SkillWorx trägt auch dazu bei, die Fernabholung von gekauften Fahrzeugen zu erleichtern.

Unterstützung der Fahrzeugwartung im Betriebsprozess

Der Kundendienst in der Automobilindustrie gilt als eine der Herausforderungen für produzierende Unternehmen. Solaris hat es sich zum Ziel gesetzt, ein umfassendes After-Sales-Paket zu schnüren, das alle für die einwandfreie Funktion des Produkts erforderlichen Dienstleistungen umfasst. Dieses neue Modell ermöglicht es Ihnen, von der langjährigen Erfahrung der Solaris-Spezialisten zu profitieren, und zwar auf eine erschwinglichere und kostengünstigere Weise. Die Rolle des Kundendienstes ist von entscheidender Bedeutung. Ein gut ausgeführter Service trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und langfristige, auf Vertrauen basierende Beziehungen aufzubauen.

Um die Kundenerwartungen zu erfüllen, beschäftigt Solaris die besten Experten, die die Produktspezifikationen sehr gut kennen. Außerdem steht den Kunden des Unternehmens eine 24/7-Serviceline zur Verfügung, und es wurde sogar eine spezielle Flying-Doctor-Funktion geschaffen – in komplizierten Fällen kommen mobile Servicetechniker zu Hilfe. In den letzten Jahren hat die Welt jedoch schmerzlich erfahren, dass selbst die beste Strategie nicht ausreicht, wenn eine Pandemie ausbricht. Die AR-Technologie hat sich als hilfreich erwiesen. Dank ihrer Anwendung ist ein völlig neuer Ansatz bei Inspektion, Wartung und Instandhaltung möglich.

Beispiel Busreparatur oder betriebliche Instandhaltung: Im Zweifelsfall, z.B. bei der Behebung eines Motorschadens, können Solaris-Spezialisten mit SkillWorx Bilder und Videos „aus ihrer Perspektive“ in Echtzeit an die Zentralwerkstatt senden, auch per Sprachkommunikation. So ist es möglich, auch über Tausende von Kilometern hinweg schnell und einfach die Unterstützung eines erfahreneren Mitarbeiters zu erhalten. Auf dem Bildschirm des Geräts können z. B. die Spezifikationen einzelner Motorenteile und die nächsten Schritte angezeigt werden, die gemäß den Anweisungen oder Verfahren durchzuführen sind.

Quelle: Solaris

Mit diesen Funktionen erhalten die Servicetechniker schnell kompetente Unterstützung. Darüber hinaus können sie während ihrer Arbeit relevante Informationen kommunizieren, in Echtzeit reagieren und die Anweisungen und Materialien befolgen, die sie erhalten. Wird eine Störung festgestellt, kann der Techniker diese anhand der auf dem Bildschirm der Brille angezeigten Materialien dokumentieren und beheben oder sich an das zentrale Werkstattpersonal wenden.

Darüber hinaus kann der Mitarbeiter über die an das Gerät gesendeten Bilder sofort Unterstützung erhalten. Dies führt zu schnelleren Reparaturzeiten, weniger Servicefahrten und schließlich zu einer Minimierung der Ausfallzeiten der Fahrzeuge. Die Werkstattmitarbeiter erledigen ihre Aufgaben effizienter und ihre Ausbildung wird dank der Technologie beschleunigt. AR-Brillen sind auch eine hervorragende Lösung für das Schulungsteam, wenn eine Schulung vor Ort nicht möglich ist.

Ergebnisse

Ein AR-Pilotprogramm wird derzeit an ausgewählten Solaris-Standorten durchgeführt. Getestet wird das Modell RealWear HMT-1, es ist jedoch geplant, in die neueste Gerätegeneration – den Navigator 500 – zu investieren. Im weiteren Verlauf des Projekts ist eine Ausweitung des Programms auf andere Märkte vorgesehen. Solaris bietet seinen Kunden damit weiterhin innovative Technologielösungen, die sie bei ihrer täglichen Arbeit effektiv unterstützen.

Mit Augmented Reality ist es möglich:

• einfachere Wartung der Solaris-Busflotte,
• schnelle Diagnose und Fernreparaturunterstützung, 
• reduzierung der Kosten für Geschäftsreisen und des damit verbundenen ökologischen Fußabdrucks,
• minimierung der Ausfallzeiten von Fahrzeugen,
• verbesserung der Verwaltung von Dienstleistungsmaßnahmen in ganz Europa