Zarządzanie środkami trwałymi (asset management) i baza konfiguracji (CMDB) to kolejne obszary, które omawiamy w ramach cyklu materiałów związanych z rozwiązaniem ITSM. Z poprzednich tekstów znacie definicję tych słów, w tym artykule przechodzimy do bardziej szczegółowych informacji. Zapraszam!
Artykuł jest związany z 5. odcinkiem podcastu na temat ITSM; jeśli jeszcze go nie przesłuchałeś/przesłuchałaś, czas to nadrobić!:
Kim jest Asset Manager i jaka jest jego rola w organizacji?
Rolę Asset Managera można wyjaśnić i określić najprościej jako: Opiekun jakości danych bazy CMDB. Jego zadaniem jest:
- dbanie o prawidłowe, zgodne z dobrymi praktykami zarządzanie danymi,
- wprowadzanie do bazy nowych pozycji (automatycznie lub manualnie),
- monitorowanie przepływu danych do CMDB z wielu źródeł,
- modyfikowanie i usuwanie pozycji z bazy,
- przygotowanie, analiza i przedstawienie danych związanych z bazą CMDB.
Wszystkie te czynności muszą być zgodne z dokumentacją procesową, logistyczną czy majątkową, a także – i przede wszystkim – ze stanem faktycznym. Praca Asset Managera jest tym bardziej wymagająca, im bardziej złożona jest baza CMDB tzn. im więcej posiada Assetów, czyli zasobów.
Posługując się przykładem: manager obsługujący bazę 10 komputerów i komponentów będzie miał mniej pracy niż taki, który zarządza bazą 200 tysięcy jednostek infrastruktury lekkiej i ciężkiej, czyli np. serwerów. Wiele zależy też od wewnętrznych procesów przyjętych w firmie i ich złożoności – w jednej firmie od pojawienia się zapotrzebowania na usługę czy sprzęt przechodzimy od razu do realizacji, w innej proces przepływu zleceń może być wielopoziomowy; zlecenie trafia do wielu zespołów, bo takie są przyjęte procedury, czasem Asset Manager musi dodatkowo pozyskać wymagane dokumenty i podpisy.
Warto pamiętać, że złożoność procesów to zazwyczaj odpowiedź na zapotrzebowanie dużych firm na jasny przepływ danych i bezpieczeństwo cyfrowe oraz majątkowe.
Asset Manager łączy zatem umiejętności techniczne i analityczne; musi umieć budować CMDB, obsługiwać narzędzia bazodanowe, pisać podstawowe skrypty oraz zapytania w SQL, a także analizować i prezentować dane z przełożonymi i/lub klientom tak, aby były czytelne i zrozumiałe.
Definicje pojęć takich CMDB podajemy w tekście:
Jak zbudować dobre CMDB?
Co wziąć pod uwagę przed stworzeniem bazy CMDB? Z kim współpracować? Jakie dane będą istotne? Po pierwsze, dobrze jest zacząć od rozmowy z przedstawicielami wydziałów, które będą ujęte w procesach związanych z bazą. Każda z tych grup ma inne potrzeby i będzie pełniła inną rolę w obsłudze:
- ServiceDesk będzie zainteresowany tym, kto używa danego assetu (np. sprzętu albo aplikacji), jakie podzespoły posiada lub jakiego systemu używa do pracy.
- Dział sieciowy będzie zainteresowany lokalizacją serwerów, ich adresami IP i MAC.
- Dział majątkowy skupi się na tym jaka jest wartość danego assetu, jak przebiega amortyzacja, umowy np. leasingowe oraz utylizacja.
- Management – będzie chciał wiedzieć, ile sprzętów jest w użytku, czy są awaryjne i czy są wydajne, aby móc planować skale inwestycji na kolejne kwartały
Dzięki takiemu wywiadowi dowiemy się, jakie dane będą priorytetowe, a które mogą zostać dodane w przyszłości. Rekomendujemy rozpoczęcie prac od podstaw i późniejsze, stopniowe rozbudowywanie bazy.
Po drugie, bardzo istotna jest współpraca Asset Managera z Configuration Managerem oraz Administratorami. Te osoby powinny być transparentne ze wszystkimi swoimi działaniami i pomysłami, stworzyć wspólny plan uwzględniający pracę każdego z obszarów. Pamiętajmy również, że stworzenie bazy wiąże się z koniecznością opracowania dobrej i czytelnej dokumentacji, w której zostaną uwzględnione wszystkie otrzymane wymagania i opis wykonywanych działań.
I po trzecie: porządek. Wraz z rozwojem firmy, zasobów będzie przybywać i jest to naturalna, prawidłowa kolej rzeczy. Nie mamy wpływu na ilość assetów, natomiast mamy wpływ na stworzenie optymalnej struktury. CMDB pozwala na kategoryzowanie assetów poprzez pola klasyfikacji sprzętowej lub tak zwane Tier’y. Dzięki temu w jednej klasie sprzętowej możemy ująć rozróżnienia (np. co jest laptopem, a co tabletem). Dobrą praktyką jest klasyfikacja zasobów i dostosowanie procesów do specyfiki każdej kategorii.
Czy spójność CMDB jest w ogóle możliwa?
Pełna spójność CMDB jest osiągalna, pod warunkiem że baza zawiera niewielką ilość zasobów, ponadprzeciętną optymalizację struktury danych, klarowny przepływ informacji i komunikacji. Bardzo duże, złożone bazy mogą borykać się z niewielkim brakiem spójności, wynikającym nie z błędu – a z dynamicznych zmian.
Pamiętajmy, CMDB nie składa się tylko z komputerów i monitorów, są to również podzespoły, akcesoria, oprogramowanie, użytkownicy i dokumenty. Dojrzała i rozbudowana baza będzie zasilana z wielu źródeł – będą to manualne aktualizacje i modyfikacje, dane sieciowe, dane z narzędzi automatyzujących i skanujących naszą strukturę oraz utylizacje. Przy tak wielu źródłach, zmiany są dynamiczne i niemożliwe do utrzymania zawsze w wartości 1:1 – czy to błąd? Nie, jest to po prostu pewien margines statystyczny, z którym musimy się liczyć.
Dobre praktyki zarządzania bazą CMBD
Zacznijmy od największego truizmu, ale jednocześnie najcenniejszej uwagi – więcej nie znaczy lepiej. Dotyczy to wielu aspektów, w tym ilości Asset Managerów – im więcej osób, tym większe ryzyko nieścisłości i nieczytelności bazy.
Managerowie muszą ze sobą współpracować i kierować się jasno wytyczonymi standardami opracowanymi wspólnie lub wedle wytycznych klienta. Trudno o dobrą komunikację i spójny przepływ informacji (workflow), gdy próbuje się ze sobą dogadać dziesięciu Asset Managerów, a każdy z nich ma swoją wizje oraz przyzwyczajenia. Z mojego doświadczenia wynika, że dobrą praktyką przy dużych bazach CMDB jest posiadanie maksymalnie trzech Asset Managerów.
Pamiętajmy też, że Asset Manager musi lubić porządek. Użyję prostego porównania: wyobraźmy sobie, że baza CMDB to szafa. Możemy zmieścić w niej 10 kurtek – łatwo będzie je policzyć, przejrzeć i przymierzyć, gdy będą schludnie powieszone na wieszakach, a nie zwinięte w kulkę i upchnięte w kąt. To samo dotyczy bazy CMDB: dane mogą być wprowadzane czytelnie, spójnie i jakościowo lub niekonsekwentnie, skrótowo i niechlujnie – drugiego scenariusza chcemy oczywiście uniknąć.
Podsumowanie
Wiemy już, że nie warto budować zbyt dużego zespołu Asset Managerów i należy pamiętać o tym, by struktura bazy CMDB była przemyślana oraz uporządkowana. Wiemy również, że szukając dobrego specjalisty, musimy zwrócić uwagę i zadbać o to, by odnalazł się zarówno w aspektach technicznych jak i analitycznych.
Kilka wskazówek ode mnie:
- Tworząc bazę CMDB pamiętajcie o tym komu ona ma służyć: starajcie się dostosować ją do potrzeb klientów i wydziałów, które będą jej używać.
- Rozplanujcie strukturę bazy CMDB już na początkowych etapach: lepiej zacząć od mniejszych rozmiarów, ale bardziej dostosowanych i jakościowych, niż zmagać się z dużą ilością zbędnych danych.
- Przygotujcie szczegółową i czytelną dokumentację.
- Ograniczcie dostęp do bazy danych do osób, które powinny posługiwać się w nią w codziennej pracy.
- Zwróćcie uwagę na Asset Managerów: oprócz wiedzy technicznej, powinni posiadać umiejętności analityczne i miękkie.
- Nie wpadajcie w obsesję 100% spójności: w przypadku rozbudowanych baz, brak pełnej spójności nie jest błędem, jest to margines statystyczny spowodowany dynamicznymi zmianami i aktualizacjami w bazie.
- Dbajcie o zespoły: brak dobrej komunikacji, zniweczy największy wysiłek włożony w funkcjonalności. Bez dobrze współpracujących zespołów, żaden proces nie zadziała prawidłowo.
Zapraszam do kontaktu, zostawienia komentarza i przejrzenia innych naszych materiałów związanych z rozwiązaniem ITSM, w tym pozostałych odcinków podcastu oraz powiązanych z nimi artykułów.
Przejrzyj pozostałe wpisy z tej serii: