IT Service Management für Business. ITIL-zertifizierter Service Desk

Was ist der Unterschied zwischen einemice Desk und einem Helpdesk? Welche Funktionen verfügt über ein fortschrittliches Tool dieser Art und welche Kriterien sollten bei der Auswahl des ITSM-Systems für Ihr Unternehmen verwendet werden? Die Antworten und bewährten Lösungen finden Sie im Angebot von Transition Technologies PSC, dem Platinum Partner der Marke Atlassian.

Helpdesk – Service Desk – ITSM

 Beginnen wir mit der Antwort auf das, was ein Service Desk NICHT ist – nämlich: es ist NICHT nur ein Helpdesk. Und hier lassen Sie uns einen Moment innehalten und kurz erklären, was der erwähnte Helpdesk dann ist. Nun, dies ist eine Gruppe von Servicetechnikern, die ein Tool verwenden, das die Meldung eines Problems und möglicherweise eine Antwort (normalerweise in Form einer Vorlagennachricht) über die Tatsache, dass die Krise gelöst wurde, verwaltet. Service Desk ist definitiv eine fortschrittlichere Lösung, die nach dem Konzept des IT Service Management (ITSM) entwickelt wurde und davon spricht, IT als Service und nicht als Produkt zu behandeln.

Zusammenfassend ist „Helpdesk“ ein veraltetes Konzept, das zusammen mit den ersten Tools für den Kundenservice durch IT Servicetechniker entstanden ist. Im Zuge der technologischen Entwicklung und dank des Aufkommens von ITIL Standards (Information Technology Infrastructure Library) haben sich Helpdesks zu „Service Boards“ entwickelt, die eine Kombination des Tools mit Diensten wie Implementierung, Konfiguration, Beratung, Datenverarbeitung, Aktualisierung, Schulung und Verwaltung darstellen Tools von Spezialisten, die auf verschiedene Weise mit Benutzern kommunizieren.

ITSM (IT Service Management) ist ein Service Desk, der gemäß den ITIL Prinzipien erstellt wurde und „End-to-End“-Dienste bedeutet: von der Anpassung und Implementierung bis hin zu Support, Hosting, Administration und Systementwicklung zusammen mit Business Development. Das ITSM Tool, das über Zertifikate verfügt, die die Einhaltung von ITIL bestätigen, ist eine der Top „Service Desk“ Lösungen, die auf dem Markt erhältlich sind. Auf der Liste der gängigen und bewährten Systeme dieser Art nimmt Jira Service Management eine sehr gute Position ein. Das System erfüllt die ITIL Standards, die durch PinkVerify™ – und Axelos™ Zertifikate bestätigt werden.  Das Tool ist ein Produkt der Marke Atlassian – eines der am schnellsten wachsenden IT Unternehmen der Welt.

Helpdesk und Service Desk sind Begriffe, die aufgrund der gemeinsamen Betriebsgrundlage häufig synonym verwendet werden – Bearbeitung von Anfragen von Mitarbeitern des Unternehmens und/oder externen Kunden. Trotzdem kann der Helpdesk mit einem Schmerzmittel verglichen werden, das sich auf die Symptome der Krankheit konzentriert, während der Service Desk – und insbesondere der „real“ ITSM – die vollständige Betreuung des medizinischen Personals ist, das sich darum kümmert, die Ursache der Krankheit zu finden und zu heilen, während es sich um den Komfort des Patienten kümmert – Marcin Guz, Experte für Atlassian Lösungen bei Transition Technologies PSC

Jira Service Management

Die Wahl eines Service Desk-Tools kann für die Qualität aller Prozesse in einem Unternehmen von entscheidender Bedeutung sein. Als Atlassian Platinum Partner empfehlen wir in solchen Situationen das Jira Service Management System. Dafür gibt es zumindest einige Argumente: vor allem ist es ein bewährtes Tool, das von Hunderttausenden von Benutzern auf der ganzen Welt verwendet wird. Darüber hinaus wird diese Lösung ständig aktualisiert und verbessert, sodass keine Angst vor veralteter Technologie besteht. Und schließlich – Jira Service Management ist ein Produkt, das den ITIL-Annahmen entspricht und in jedem Unternehmen funktioniert, unabhängig von seiner Größe. kann erfolgreich im Data Center Modell implementiert werden – Piotr Tokarski, Business Unit Manager bei TTPSC Atlassian.

Die wichtigsten ITSM Funktionen am Jira Service Management:

• Einfach zu bedienendes Kundenportal.
• Senden von Anträgen/Beschwerden.
• Incident- und Problemmanagement.
• Änderungsmanagement.
• CSAT Umfrage.
• Dokumentation – eine Wissensbasis für Kunden.
• Eine große Datenbank mit Nachrichtenvorlagen für Kunden.
• Integrierter E-Mail Support.
• SLA, Reihenfolge der Benachrichtigungen.
• Integration mit anderen Atlassian Tools.
• Anpassung der Funktionalität an die Bedürfnisse des Unternehmens.

Wer nutzt Jira Service Management?

 „Service Desk“ Systeme sind in erster Linie mit der IT Branche verbunden. Unternehmen, die in diesem Sektor tätig sind, verfügen über geeignete Tools und Praktiken für die umfassende Bearbeitung von Anfragen von Kollegen (internen Prozessen) und/oder Kunden. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Unternehmen, die sich mit Aktivitäten ganz anderer Art befassen, solche Lösungen nicht verwenden.

Basierend auf den Erfahrungen mit der Implementierung des Jira Service Management Produkts können wir andere Bereiche angeben, in denen sich diese Art von Lösung für den täglichen Geschäftsbetrieb als entscheidend erweist, einschließlich:

• Automotive
• Telekommunikation
• Distribution
• Banken und Versicherungen
• Staatliche Institutionen

Was zu beachten ist:

 Der Unterschied zwischen einem normalen „Helpdesk“ und einer IT Service Management Lösung ist so bedeutend, dass jedes Unternehmen, das nach einer solchen Lösung sucht, sich sorgfältig mit dem Angebot von Tools und Services vertraut machen sollte, bevor diese in seinem Unternehmen implementiert werden (zumal manchmal das Konzept des „Helpdesks“ verwendet wird austauschbar mit dem „Service Desk“ bedeutet jedoch nicht dasselbe).

Wichtige Fragen und Probleme, die vor einer Entscheidung überprüft werden sollten, sind:

• Wie viele Benutzer kann das System unterstützen?
• Verfügt das System über Zertifikate, die die Konformität mit ITIL bestätigen?
• Ist das Tool für komplexe Teams oder einzelne Servicetechniker vorgesehen?
• Wie groß wird das Team von Implementierern und Administratoren sein?
• Möchte ich auf Kosten der Servicequalität sparen, indem ich in ein veraltetes Helpdesk Tool investiere, oder in ein modernes und ständig aktualisiertes Service Desk System investieren?
• Ist das System schwierig?
• Wie viele Unternehmen nutzen diese Lösung? Was sind die Meinungen?

Möchten Sie mehr wissen? Möchten Sie dem TTPSC Atlassian Berater die oben genannten Fragen stellen? Zögern Sie nicht!? Wir werden Ihnen sagen, was Jira Service Management ist, und eine Business Analyse vorschlagen, auf deren Grundlage wir Ihnen eine Reihe von Lösungen präsentieren können, die auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten sind. Wir haben keine fertige „Vorlage“ für das Angebot – alles hängt von den Anforderungen Ihres Unternehmens ab.