Prosty w obsłudze, a jednocześnie zaawansowany od strony możliwości konfiguracyjnych Customer Portal, to rozwiązanie dedykowane firmom, które potrzebują platformy pozwalającej klientom lub pracownikom na zgłaszanie usterek, potrzeb oraz problemów, które trafiają do odpowiedniej linii wsparcia. Portal Klienta w Jira Service Management to narzędzie stale aktualizowane przez producenta, skalowane, posiadające certyfikaty potwierdzające zgodność ITIL, a przede wszystkim – łatwe w obsłudze.

Jira Service Management to kompleksowe rozwiązanie o bardzo wielu zastosowaniach i zaletach. Poznaj najważniejsze, najbardziej przydatne funkcjonalności jednego z elementów systemu: Customer Portal.

Grafika odsyłające na stronę opisującą rozwiązanie ITSM, fioletowe tło, biały przycisk z wezwaniem do działania: Sprawdź

Wygląd

Zacznijmy od wyglądu: administrator ma wpływ nie tylko na przepływ pracy oraz odpowiednie skonfigurowanie procesów, ale także na to, co zobaczy użytkownik korzystający z Portalu Klienta. Elementy, które można zmienić zgodnie z preferencjami to: obrazek główny, kolorystyka, nagłówek (np. przywitanie lub nazwa) i logo firmy. To niezbędne minimum zapewnia firmie spójność z brandbookiem, a jednocześnie nie zajmuje dużej ilości czasu podczas ustawień.

Ważne!
Wprowadzenie i zastosowanie zmian wyglądu na stronie głównej Portalu Klienta spowoduje automatyczne dostosowanie wszystkich stron Jira Service Management do wybranej kolorystyki.

Screenshot z Portalu Klienta w systemie Jira Service Management, pokazanie strony startowej i zobrazowanie opisywanego w tekście rozwiązania

Istotny jest także wygląd i organizacja typu zgłoszeń. Administrator powinien w sposób przemyślany rozplanować i opisać poszczególne kategorie zgłoszeń wprowadzając np. podział na: kwestie ogólne lub systemowe, a także na rodzaje zgłoszeń typu: problemy dotyczące sprzętu, oprogramowania czy nadawania uprawnień. Dużym ułatwieniem wizualnym jest możliwość dodania ikon obrazujących poszczególne kwestie (ikony są dostępne w programie; można też wgrać własne). Przykład prezentujemy na poniższym screenie:

Screenshot z Portalu Klienta zaimplementowanego w systemie Jira Service Management, pokazujący jakie typu zgłoszeń mogą przyjmować za jego pośrednictwem serwisanci. Typy zgłoszeń służą zarówno serwisantom jak i klientom Portalu do dobrego skategoryzowania zgłoszeń

Self-service, baza wiedzy

Przed wdrożeniem Portalu Klienta firma powinna przygotować bazę wiedzy, która posłuży użytkownikowi jako źródło odpowiedzi na nurtujące go pytania. Dzięki temu eliminowana jest część zgłoszeń – klient, który znajdzie instrukcję postępowania i poradzi sobie sam, nie będzie wysyłał zapytania do linii wsparcia. Jira Service Management umożliwia zaimplementowanie takiego rozwiązania dzięki integracji z systemem Confluence.

Ważne!
Baza wiedzy jest przeszukiwana nie tylko z poziomu panelu głównego – system podpowiada użytkownikowi materiały, w których znajduje się fraza związana z jego problemem także na etapie uzupełniania formatki ze zgłoszeniem.

Screenshot pokazujący zgłoszenie typu zmiana uprawnień w Portalu Klienta zaimplementowanym w systemie Jira Service Management

SLA

Jeśli użytkownik nie znajdzie odpowiedzi lub nie chce kierować się bazą wiedzy, tworzy zgłoszenie, które trafia następnie do odpowiedniego zespołu serwisantów. Każdy z nich ma określony czas na rozwiązanie zgłoszenia po to, aby utrzymać standardy obsługi klienta firmy – ten przedział czasowy to SLA (Service Level Agreement) uważany za jedną z najważniejszych funkcjonalności Jira Service Management. Standardowo jest on skonfigurowany jako czas do pierwszej odpowiedzi oraz czas do rozwiązania problemu. Dodatkowo można wprowadzić w systemie także monitorowanie OLA (Operational Level Agreement) w przypadku wielu linii wsparcia, które zajmują się poszczególnymi etapami pracy.

Ułatwieniem dla administratorów są notyfikacje z przypomnieniem o zbliżającym się do końca czasie SLA. System pozwala zaprezentować dane statystyczne odnoszące się do SLA w formie wykresów i indywidualnych statystyk serwisantów, dzięki czemu możliwe jest tworzenie raportów pokazujących jak wiele SLA zostało spełnionych, ile zostało przekroczonych, czy zespół wywiązuje się ze swoich obowiązków i czy funkcjonuje wydajnie.

Screenshot pokazujący statystyki związane z SLA czyli Servive Level Agreement (czas od wpłynięcia do rozwiązania zgłoszenia przez serwisanta) w systemie Jira Service Management, jest to jedna z funkcjonalności Portalu Klienta

Dla zespołów obsługujących zgłoszenia stworzona została jeszcze jedna, bardzo przydatna funkcjonalność: kolejkowanie, czyli filtr pokazujący zbiór zgłoszeń na podstawie parametrów umieszczonych w zadaniu (status, temat, lokalizacja, numer zgłoszenia itp.). Konfiguracja nazw zakładek i pól jest zależna od potrzeb danej firmy. W „kolejce” widoczne jest także SLA podane w czasie rzeczywistym oraz bieżące zgłoszenia (wpadające także w czasie rzeczywistym, w momencie ich pojawienia się w systemie). Poniżej przedstawiamy przykład:

Screenshot pokazujący zbiór zgłoszeń stworzony przez system Jira Service Management dzięki opcji filtrowania

Ważne!
Statusy szczegółowe, dotyczące przepływu pracy danego zgłoszenia są widoczne wyłącznie w panelu administracyjnym. To, jakie statusy widzi klient zależy od konfiguracji: zazwyczaj wyświetlane są tylko podstawowe komunikaty takie, jak „w realizacji”, „zakończone”.

AUTOMATYZACJE

W przypadku Jira Service Management, jak i innych narzędzi Atlassian, można polegać na wbudowanych automatyzacjach lub dodać je w postaci dodatkowych skryptów lub pluginów. Poniżej przedstawiamy kilka możliwości związanych z Portalem Klienta:

  • Automatyczna zmiana statusu, gdy w zgłoszeniu pojawi się komentarz – ważne w przypadku, gdy korzystamy z opcji pauzowania SLA tj. nie liczymy czasu do rozwiązania jeśli zadajemy klientowi pytanie uzupełniające i musimy czekać na odpowiedź. W takiej sytuacji ważne jest, żeby SLA zostało zastopowane i wznowione dopiero po otrzymaniu odpowiedzi; wtedy SLA naliczane jest dalej.
  • Zamykanie powtarzających się zgłoszeń – jeśli np. 10 użytkowników zgłosi ten sam problem, linkujemy te zgłoszenia ze sobą; a po zamknięciu jednego z nich, system automatycznie zamyka wszystkie zduplikowane wraz z ustawionym komentarzem systemowym informującym o rozwiązaniu problemu.
  • Notyfikacje i alerty (*wysyłane w tym języku, który użytkownik ustawi jako domyślny na swoim profilu w systemie).
  • Automatyczne tworzenie nowych klientów z maila.

Screenshot pokazujący reguły działania oraz automatyzacji w systemie Jira Service Management związane z możliwościami Portalu Klienta

Portal Klienta dla firm – Jira Service Management:

  • Posiada certyfikaty potwierdzające zgodność z ITIL.
  • Skalowalność – system może rosnąć wraz z potrzebami firmy.
  • Może obsługiwać nieograniczoną ilość klientów.

Korzyści biznesowe:

  • Łatwiejsza komunikacja z klientami.
  • Uporządkowanie pracy serwisantów.
  • Usprawnienie przepływu pracy.

Dowiedz się więcej na temat Jira Service Management: Jira Service Management: IT Service Management dla firm z certyfikatem ITIL

Potrzebujesz rozwiązania typu Customer Portal, ale nie wiesz czy Jira Service Management spełni Twoje oczekiwania? Chcesz poznać możliwości systemu przełożone na swoje potrzeby? Skontaktuj się z nami – dokonamy analizy biznesowej, która pozwoli nam dopasować narzędzia do potrzeb Twojej firmy.

_Wszystkie wpisy z tej kategorii

blogpost
Artykuły

Onboarding pracownika w systemie Jira i Confluence

Digitalizacja onboardingu, czyli przeniesienie czynności do systemu IT pozwala na uporządkowane, przejrzyste działania, do których wgląd ma zespół HR, kierownictwo i dział administracji. Dzięki temu firma z powodzeniem realizować wizję idealnego przyjęcia kolejnego specjalisty do swoich zespołów. Przedstawiamy przykład organizacji procesu onboardingu w systemie Jira zintegrowanym z Confluence.

Czytaj więcej
blogpost
Artykuły

Zarządzanie projektami w Jira Cloud i Structure oraz Structure.Gantt

Wśród aplikacji do zarządzania projektami można znaleźć proste narzędzia, które odpowiadają na pojedyncze potrzeby pracownika, a także kompleksowe środowiska do zarządzania całym portfelem projektów. Nasz tekst kierujemy do osób, które chcą wprowadzić porządek do zarządzania pracą, scentralizować procesy i zyskać jedno środowisko do prowadzenia wielu czynności. Przedstawiamy najważniejsze funkcjonalności systemu Jira Cloud zintegrowanego z aplikacją Structure oraz Structure.Gantt firmy ALM Works.

Czytaj więcej
blogpost
Artykuły

Migracja Jira Server do Jira Cloud

Atlassian po 20 latach od wejścia na rynek IT, nadal plasuje się w czołówce dostawców oprogramowania dla firm – od aplikacji do zarządzania testami oraz pracami programistycznymi, przez systemy pozwalające na zwinne (lub kaskadowe) zarządzanie projektami, aż po możliwości digitalizacji procesów biznesowych w tym administracyjnych oraz ITSM. Zgodnie z najnowszymi danymi, Atlassian posiada już ponad 200 tysięcy klientów na całym świecie a jego wartość rynkowa jest szacowana na ponad 60 mld dolarów. Osiągnięcie i utrzymanie takich wyników wiąże się z elastycznością i dostosowaniem oferty do potrzeb zmieniającego się świata. Obecnie Atlassian razem ze swoimi klientami wchodzi w nową erę – Cloud i stopniowo wygasza swoje systemy w wersji Server.

Czytaj więcej
blogpost
Artykuły

Confluence + Linchpin. Nowoczesny i funkcjonalny Intranet dla firm

Intranet usprawnia komunikację, integruje i daje poczucie przynależności. Oprócz zalet czysto praktycznych posiada więc szereg atutów o wymiarze społecznym („social intranet” to z resztą jedno z haseł wyszukiwanych w Google). Jeśli szukacie intranetu/extranetu, który będzie funkcjonalny, intuicyjny, zaawansowany pod względem konfiguracji oraz przyjazny od strony wizualnej, polecamy połączenie, jakie daje system Confluence marki Atlassian z dodatkiem Linchpin firmy Seibert Media.

Czytaj więcej
blogpost
Artykuły

System dla zespołu HR – rekrutacja pracowników w środowisku Jira i Confluence

Systemy elektronicznej rekrutacji i sprawdzone narzędzia rekrutacyjne są coraz częściej poszukiwane przez profesjonalne firmy rekrutacyjne oraz przedsiębiorstwa, które chcą usprawnić proces zatrudniania nowych pracowników w swoich organizacjach. Dzięki połączeniu możliwości systemu Jira Service Management oraz Confluence (i odpowiedniej konfiguracji obu) wdrażamy kompleksowe środowisko, w którym obsłużony zostanie proces rekrutacji, począwszy od wystawienia wniosku o zapotrzebowanie na pracownika, przez wieloetapowy onboarding uwzględniający np. szkolenia i zarządzanie sprzętem.

Czytaj więcej
blogpost
Artykuły

Asset Management w Jira Service Management

Asset Management oznacza „zarządzanie aktywami” i często jest kojarzony z zarządzaniem aktywami finansowymi; może natomiast odnosić się także do zarządzania dowolnymi środkami trwałymi w firmie – i właśnie w takim kontekście przedstawiamy osadzenie tego pojęcia i związanych z nim czynności w systemie Jira Service Management.

Czytaj więcej
blogpost
Artykuły

IT Service Management dla firm. Service desk z certyfikatem ITIL

Czym różni się „service desk” od helpdesku; jakie funkcjonalności posiada zaawansowane narzędzie tego rodzaju i jakimi kryteriami kierować się podczas wyboru systemu ITSM dla swojej firmy? Poznaj odpowiedzi i sprawdzone rozwiązanie z oferty naszej strategicznego partnera.

Czytaj więcej
blogpost
Artykuły

Testy automatyczne i manualne – platforma do zarządzania testami bazująca na Jira Software + Xray

Tworzenie aplikacji przestało być domeną dużych software house’ów, a stało się działalnością firm z różnych branż. Obecnie większość korporacji, które dostarczają klientom lub pracownikom jakiekolwiek rozwiązania IT, tworzy je samodzielnie. Wzrasta więc nie tyle zapotrzebowanie na systemy umożliwiające tworzenie oprogramowania, co na rozwiązania automatyzujące i przyspieszające cały proces.  

Czytaj więcej
blogpost
Artykuły

Jira Service Desk zmienia się w Jira Service Management. Nowa nazwa, więcej możliwości

Rok 2020, a zwłaszcza jego koniec, to czas zmian ogłaszanych przed producenta oprogramowania Jira. Niedawno dowiedzieliśmy się o nowych warunkach związanych z licencjonowaniem i wsparciem produktów Atlassian w wersji Server, dziś (9 listopada 2020) natomiast ogłoszony został rebranding Jira Service Desk na Jira Service Management. Klienci otrzymają złożony, kompleksowy system do zarządzania zgłoszeniami. Do tej pory Jira Service Desk była wzbogacana o istotne funkcjonalności za pomocą dodatków, teraz będzie je posiadała domyślnie. To bardzo duży krok w kierunku zaspokojenia potrzeb klientów biznesowych.

Czytaj więcej
blogpost
Artykuły

Jira Cloud vs Jira Server

Czym charakteryzuje się Jira Cloud, a czego nie ma Jira Server? Jakie posiada zalety, na jakie funkcjonalności warto zwrócić uwagę i czy rozliczenie utrzymania jest takie samo dla obu opcji hostingowych? Przedstawiamy najważniejsze różnice między systemem Jira Cloud a Jira Server - warto je poznać przed podjęciem decyzji związanej z implementacją lub migracją oprogramowania dla swojej firmy.

Czytaj więcej

Zostańmy w kontakcie

Skontaktuj się