Prosty w obsłudze, a jednocześnie zaawansowany od strony możliwości konfiguracyjnych Customer Portal, to rozwiązanie dedykowane firmom, które potrzebują platformy pozwalającej klientom lub pracownikom na zgłaszanie usterek, potrzeb oraz problemów, które trafiają do odpowiedniej linii wsparcia. Portal Klienta w Jira Service Management to narzędzie stale aktualizowane przez producenta, skalowane, posiadające certyfikaty potwierdzające zgodność ITIL, a przede wszystkim – łatwe w obsłudze.

Jira Service Management to kompleksowe rozwiązanie o bardzo wielu zastosowaniach i zaletach. Poznaj najważniejsze, najbardziej przydatne funkcjonalności jednego z elementów systemu: Customer Portal.

Grafika odsyłające na stronę opisującą rozwiązanie ITSM, fioletowe tło, biały przycisk z wezwaniem do działania: Sprawdź

Wygląd

Zacznijmy od wyglądu: administrator ma wpływ nie tylko na przepływ pracy oraz odpowiednie skonfigurowanie procesów, ale także na to, co zobaczy użytkownik korzystający z Portalu Klienta. Elementy, które można zmienić zgodnie z preferencjami to: obrazek główny, kolorystyka, nagłówek (np. przywitanie lub nazwa) i logo firmy. To niezbędne minimum zapewnia firmie spójność z brandbookiem, a jednocześnie nie zajmuje dużej ilości czasu podczas ustawień.

Ważne!
Wprowadzenie i zastosowanie zmian wyglądu na stronie głównej Portalu Klienta spowoduje automatyczne dostosowanie wszystkich stron Jira Service Management do wybranej kolorystyki.

Screenshot z Portalu Klienta w systemie Jira Service Management, pokazanie strony startowej i zobrazowanie opisywanego w tekście rozwiązania

Istotny jest także wygląd i organizacja typu zgłoszeń. Administrator powinien w sposób przemyślany rozplanować i opisać poszczególne kategorie zgłoszeń wprowadzając np. podział na: kwestie ogólne lub systemowe, a także na rodzaje zgłoszeń typu: problemy dotyczące sprzętu, oprogramowania czy nadawania uprawnień. Dużym ułatwieniem wizualnym jest możliwość dodania ikon obrazujących poszczególne kwestie (ikony są dostępne w programie; można też wgrać własne). Przykład prezentujemy na poniższym screenie:

Screenshot z Portalu Klienta zaimplementowanego w systemie Jira Service Management, pokazujący jakie typu zgłoszeń mogą przyjmować za jego pośrednictwem serwisanci. Typy zgłoszeń służą zarówno serwisantom jak i klientom Portalu do dobrego skategoryzowania zgłoszeń

Self-service, baza wiedzy

Przed wdrożeniem Portalu Klienta firma powinna przygotować bazę wiedzy, która posłuży użytkownikowi jako źródło odpowiedzi na nurtujące go pytania. Dzięki temu eliminowana jest część zgłoszeń – klient, który znajdzie instrukcję postępowania i poradzi sobie sam, nie będzie wysyłał zapytania do linii wsparcia. Jira Service Management umożliwia zaimplementowanie takiego rozwiązania dzięki integracji z systemem Confluence.

Ważne!
Baza wiedzy jest przeszukiwana nie tylko z poziomu panelu głównego – system podpowiada użytkownikowi materiały, w których znajduje się fraza związana z jego problemem także na etapie uzupełniania formatki ze zgłoszeniem.

Screenshot pokazujący zgłoszenie typu zmiana uprawnień w Portalu Klienta zaimplementowanym w systemie Jira Service Management

SLA

Jeśli użytkownik nie znajdzie odpowiedzi lub nie chce kierować się bazą wiedzy, tworzy zgłoszenie, które trafia następnie do odpowiedniego zespołu serwisantów. Każdy z nich ma określony czas na rozwiązanie zgłoszenia po to, aby utrzymać standardy obsługi klienta firmy – ten przedział czasowy to SLA (Service Level Agreement) uważany za jedną z najważniejszych funkcjonalności Jira Service Management. Standardowo jest on skonfigurowany jako czas do pierwszej odpowiedzi oraz czas do rozwiązania problemu. Dodatkowo można wprowadzić w systemie także monitorowanie OLA (Operational Level Agreement) w przypadku wielu linii wsparcia, które zajmują się poszczególnymi etapami pracy.

Ułatwieniem dla administratorów są notyfikacje z przypomnieniem o zbliżającym się do końca czasie SLA. System pozwala zaprezentować dane statystyczne odnoszące się do SLA w formie wykresów i indywidualnych statystyk serwisantów, dzięki czemu możliwe jest tworzenie raportów pokazujących jak wiele SLA zostało spełnionych, ile zostało przekroczonych, czy zespół wywiązuje się ze swoich obowiązków i czy funkcjonuje wydajnie.

Screenshot pokazujący statystyki związane z SLA czyli Servive Level Agreement (czas od wpłynięcia do rozwiązania zgłoszenia przez serwisanta) w systemie Jira Service Management, jest to jedna z funkcjonalności Portalu Klienta

Dla zespołów obsługujących zgłoszenia stworzona została jeszcze jedna, bardzo przydatna funkcjonalność: kolejkowanie, czyli filtr pokazujący zbiór zgłoszeń na podstawie parametrów umieszczonych w zadaniu (status, temat, lokalizacja, numer zgłoszenia itp.). Konfiguracja nazw zakładek i pól jest zależna od potrzeb danej firmy. W „kolejce” widoczne jest także SLA podane w czasie rzeczywistym oraz bieżące zgłoszenia (wpadające także w czasie rzeczywistym, w momencie ich pojawienia się w systemie). Poniżej przedstawiamy przykład:

Screenshot pokazujący zbiór zgłoszeń stworzony przez system Jira Service Management dzięki opcji filtrowania

Ważne!
Statusy szczegółowe, dotyczące przepływu pracy danego zgłoszenia są widoczne wyłącznie w panelu administracyjnym. To, jakie statusy widzi klient zależy od konfiguracji: zazwyczaj wyświetlane są tylko podstawowe komunikaty takie, jak „w realizacji”, „zakończone”.

AUTOMATYZACJE

W przypadku Jira Service Management, jak i innych narzędzi Atlassian, można polegać na wbudowanych automatyzacjach lub dodać je w postaci dodatkowych skryptów lub pluginów. Poniżej przedstawiamy kilka możliwości związanych z Portalem Klienta:

  • Automatyczna zmiana statusu, gdy w zgłoszeniu pojawi się komentarz – ważne w przypadku, gdy korzystamy z opcji pauzowania SLA tj. nie liczymy czasu do rozwiązania jeśli zadajemy klientowi pytanie uzupełniające i musimy czekać na odpowiedź. W takiej sytuacji ważne jest, żeby SLA zostało zastopowane i wznowione dopiero po otrzymaniu odpowiedzi; wtedy SLA naliczane jest dalej.
  • Zamykanie powtarzających się zgłoszeń – jeśli np. 10 użytkowników zgłosi ten sam problem, linkujemy te zgłoszenia ze sobą; a po zamknięciu jednego z nich, system automatycznie zamyka wszystkie zduplikowane wraz z ustawionym komentarzem systemowym informującym o rozwiązaniu problemu.
  • Notyfikacje i alerty (*wysyłane w tym języku, który użytkownik ustawi jako domyślny na swoim profilu w systemie).
  • Automatyczne tworzenie nowych klientów z maila.

Screenshot pokazujący reguły działania oraz automatyzacji w systemie Jira Service Management związane z możliwościami Portalu Klienta

Portal Klienta dla firm – Jira Service Management:

  • Posiada certyfikaty potwierdzające zgodność z ITIL.
  • Skalowalność – system może rosnąć wraz z potrzebami firmy.
  • Może obsługiwać nieograniczoną ilość klientów.

Korzyści biznesowe:

  • Łatwiejsza komunikacja z klientami.
  • Uporządkowanie pracy serwisantów.
  • Usprawnienie przepływu pracy.

Dowiedz się więcej na temat Jira Service Management: Jira Service Management: IT Service Management dla firm z certyfikatem ITIL

Potrzebujesz rozwiązania typu Customer Portal, ale nie wiesz czy Jira Service Management spełni Twoje oczekiwania? Chcesz poznać możliwości systemu przełożone na swoje potrzeby? Skontaktuj się z nami – dokonamy analizy biznesowej, która pozwoli nam dopasować narzędzia do potrzeb Twojej firmy.

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 0 / 5. Vote count: 0

No votes so far! Be the first to rate this post.

W przypadku naruszenia Regulaminu Twój wpis zostanie usunięty.

    _Wszystkie wpisy z tej kategorii

    Onboarding pracownika w systemie Jira i Confluence

    Digitalizacja onboardingu, czyli przeniesienie czynności do systemu IT pozwala na uporządkowane, przejrzyste działania, do których wgląd ma zespół HR, kierownictwo i dział administracji.…
    Czytaj dalej

    Migracja Jira Server do Jira Cloud

    Atlassian po 20 latach od wejścia na rynek IT, nadal plasuje się w czołówce dostawców oprogramowania dla firm – od aplikacji do zarządzania…
    Czytaj dalej

    Asset Management w Jira Service Management

    Asset Management oznacza „zarządzanie aktywami” i często jest kojarzony z zarządzaniem aktywami finansowymi; może natomiast odnosić się także do zarządzania dowolnymi środkami trwałymi…
    Czytaj dalej

    IT Service Management dla firm. Service desk z certyfikatem ITIL

    Czym różni się „service desk” od helpdesku; jakie funkcjonalności posiada zaawansowane narzędzie tego rodzaju i jakimi kryteriami kierować się podczas wyboru systemu ITSM…
    Czytaj dalej

    Testy automatyczne i manualne – platforma do zarządzania testami bazująca na Jira Software + Xray

    Tworzenie aplikacji przestało być domeną dużych software house’ów, a stało się działalnością firm z różnych branż. Obecnie większość korporacji, które dostarczają klientom lub pracownikom jakiekolwiek rozwiązania…
    Czytaj dalej

    Jira Service Desk zmienia się w Jira Service Management. Nowa nazwa, więcej możliwości

    Rok 2020, a zwłaszcza jego koniec, to czas zmian ogłaszanych przed producenta oprogramowania Jira. Niedawno dowiedzieliśmy się o nowych warunkach związanych z licencjonowaniem…
    Czytaj dalej

    Jira Cloud vs Jira Server

    Czym charakteryzuje się Jira Cloud, a czego nie ma Jira Server? Jakie posiada zalety, na jakie funkcjonalności warto zwrócić uwagę i czy rozliczenie…
    Czytaj dalej

    BigPicture 8.0 – nowa, lepsza wersja dodatku PMO do systemu Jira Software

    Wielkimi krokami zbliża się premiera nowej odsłony dodatku do zarządzania projektami i budowania PMO w Jira, aplikacji BigPicture by SoftwarePlant. Jakie zmiany przyniesie?…
    Czytaj dalej

    Agile. Wszystko co musisz wiedzieć o metodyce zwinnej

    Czym właściwie jest agile? Jak to się wszystko zaczęło? Jakie zasady charakteryzują tę metodykę działania, czym różni się ona od podejścia tradycyjnego i…
    Czytaj dalej

    Jak Jira i Confluence pomagają w zbudowaniu Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji?

    Przełom czerwca i lipca 2019 był dla nas intensywny. Ze względu na coraz bardziej dynamiczny rozwój spółek w Grupie Kapitałowej TT, stopniowo stawało…
    Czytaj dalej

    Jakie programy do pracy zdalnej wybrać?

    Możliwość pracy z domu w czasie zagrożenia koronawirusem nie jest już przywilejem, a koniecznością. Pracownicy Transition Technologies PSC sprawnie przeszli na taki model…
    Czytaj dalej

    Jira Core – narzędzie do skutecznego zarządzania pracą i prowadzenia projektów dla zespołu marketingowego

    Dobry zespół marketingowy składa się z osób, które posiadają różne, uzupełniające się umiejętności; są to: specjaliści od contentu, SEO, kampanii płatnych, graficy, developerzy,…
    Czytaj dalej

    Atlassian Summit 2020 – będziemy tam!

    Po dwuletniej przerwie wracamy na Atlassian Summit jako sponsorzy wydarzenia. Tomasz Pabich, Project Manager, przedstawi w Las Vegas prelekcję „The dos and don’ts…
    Czytaj dalej

    Jira jako system CRM

    Jira marki Atlassian to system znany na całym świecie; kojarzony głównie z rozwiązaniami dla zespołów programistycznych. Narzędzie to może być z powodzeniem wykorzystywane…
    Czytaj dalej

    Elektroniczny obieg dokumentów w systemie Jira

    Elektroniczny Obieg Dokumentów to podstawa digitalizacji procesów biznesowych. Zobacz, w jaki sposób możliwe jest przekazywanie oraz archiwizacja dokumentów w systemie Jira. Poznaj korzyści…
    Czytaj dalej

    Rozliczanie czasu pracy. Timesheets w systemie Jira

    Rozliczanie czasu pracy w Jira? Żaden problem! Jeśli Twoja firma korzysta z oprogramowania marki Atlassian, nie musisz inwestować w nowe rozwiązania – system…
    Czytaj dalej

    Program do rozliczania delegacji – Jira

    Rozliczanie delegacji krajowych i zagranicznych to proces, który firmy chcą przechodzić w możliwie jak najmniej skomplikowany oraz jak najbardziej zautomatyzowany sposób. Zespół TT…
    Czytaj dalej

    Zarządzanie urlopami w Jira. Poznaj możliwości aplikacji Vacation Manager

    Program do zarządzania urlopami, który jest prosty w obsłudze, nie wymaga dużych nakładów finansowych, a do tego pozwala przeprowadzić cały proces bez konieczności…
    Czytaj dalej

    Atlassian Open 2019 – newsy i wrażenia

    Mocny nacisk na rozwiązania chmurowe, aktualizacje oraz nowości a także szerzenie idei bycia „open” – co działo się podczas Atlassian Open 2019 w…
    Czytaj dalej

    DevOps – od trendu do standardu

    Idea DevOps pojawiła się w branży IT już w 2009 roku i od tego czasu systematycznie wkracza do światowych przedsiębiorstw jako sposób na…
    Czytaj dalej

    Jira Data Center – rozwiązanie, które nie zawodzi. Czym jest i dlaczego warto w nie zainwestować?

    Każda organizacja potrzebuje środowiska, w którym może osadzić swoje procesy oraz nimi zarządzać. Idealnym narzędziem jest do tego Jira oraz pozostałe produkty Atlassian.…
    Czytaj dalej

    _Zostańmy w kontakcie

    Skontaktuj się