Czym różni się „service desk” od helpdesku; jakie funkcjonalności posiada zaawansowane narzędzie tego rodzaju i jakimi kryteriami kierować się podczas wyboru systemu ITSM dla swojej firmy? Poznaj odpowiedzi i sprawdzone rozwiązanie z oferty strategicznego partnera Transition Technologies PSC, firmy Atlassian.
Helpdesk – service desk – ITSM
Odpowiedź na to pytanie zacznijmy od tego, czym NIE jest service desk – a mianowicie: NIE jest wyłącznie helpdeskiem. I tu zatrzymajmy się na moment, wyjaśniając krótko, czym w takim razie jest wspomniany helpdesk; otóż jest to grupa serwisantów korzystających z narzędzia, które obsługuje zgłoszenie problemu i ewentualnie odpowiedź zwrotną (wysyłaną najczęściej w formie szablonowego komunikatu) o tym, że kryzys został zażegnany. Service desk to zdecydowanie bardziej zaawansowane rozwiązanie, stworzone zgodnie z koncepcją IT Service Managementu (ITSM), która mówi o traktowaniu IT jako usługi, a nie produktu.
Reasumując „helpdesk” to przestarzałe pojęcie, które powstało wraz z pierwszymi narzędziami do obsługi klienta przez serwisantów IT. W procesie ewolucji technologicznej, a także dzięki powstaniu standardów ITIL (Information Technology Infrastructure Library) helpdeski przeobraziły się w „service deski”, które są połączeniem narzędzia z usługami takimi, jak: wdrożenia, konfiguracje, konsulting, przetwarzanie danych, aktualizacje, szkolenia, administrowanie narzędzia przez specjalistów, którzy komunikują się z użytkownikami w różnoraki sposób.
ITSM (IT Service Management) to service desk, który powstał zgodnie z zasadami ITIL i oznacza usługi „end-to-end”: od dostosowania i implementacji po m.in. wsparcie, hostowanie, administrowanie i rozbudowę systemu wraz z rozwojem biznesu. Narzędzie ITSM, które posiada certyfikaty potwierdzające zgodność z ITIL to “top of the top” rozwiązań „service-deskowych” jakie można znaleźć na rynku. Na liście popularnych i sprawdzonych systemów tego rodzaju, bardzo dobrą pozycję zajmuje Jira Service Management. System spełnia standardy ITIL, co potwierdzają certyfikaty PinkVerify™ oraz Axelos™. Narzędzie jest produktem marki Atlassian – jednej z najprężniej rozwijających się firm IT na świecie.
Helpdesk i service desk to pojęcia używane często zamiennie ze względu na wspólną podstawę działania – obsługę zgłoszeń od pracowników firmy i/lub klientów zewnętrznych. Niemniej, helpdesk można porównać do tabletki przeciwbólowej ukierunkowanej na objawy choroby, natomiast service desk – a już zwłaszcza ITSM „z prawdziwego zdarzenia” – to pełna opieka personelu medycznego, który troszczy się o znalezienie i wyleczenie przyczyny choroby, przy jednoczesnej dbałości o komfort pacjenta
– Marcin Guz, ekspert ds. rozwiązań Atlassian w Transition Technologies PSC.
Jira Service Management
Wybór narzędzia typu service desk może mieć kluczowe znaczenie dla jakości wszystkich procesów zachodzących w firmie. Jako Platynowy Partner marki Atlassian rekomendujemy w takich sytuacjach system Jira Service Management. Przemawia za tym przynajmniej kilka argumentów: przede wszystkim jest to sprawdzone narzędzie, z którego korzystają setki tysięcy użytkowników na całym świecie. Co więcej, rozwiązanie to jest stale aktualizowane i udoskonalane, nie ma więc obaw o przestarzałą technologię. I w końcu – Jira Service Management to produkt zgodny z założeniami ITIL, który sprawdzi się w każdej firmie, bez względu na jej wielkość; może być z powodzeniem wdrożony w modelu Data Center
– Piotr Tokarski, Business Unit Manager w TT PSC Atlassian.
Najważniejsze funkcjonalności ITSM w Jira Service Management
Kto używa Jira Service Management?
Systemy „service-deskowe” są kojarzone przede wszystkim z branżą IT – firmy działające w tym sektorze posiadają odpowiednie narzędzia i praktyki związane z kompleksową obsługą zgłoszeń napływających od współpracowników (procesy wewnętrzne) i/lub klientów. Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorstwa zajmujące się działalnością o zgoła innym charakterze, nie korzystają z rozwiązań tego typu.
Na podstawie doświadczenia, związanego z implementacją produktu Jira Service Management możemy wskazać inne obszary, w których rozwiązanie tego rodzaju okazuje się kluczowe w codziennym funkcjonowaniu biznesu, są to m.in.:
- Motoryzacja
- Telekomunikacja
- Dystrybucja
- Bankowość i ubezpieczenia
- Instytucje państwowe
Co warto mieć na uwadze:
Różnica między zwykłym „helpdeskiem” a rozwiązaniem typu IT Service Management jest na tyle znacząca, że każda firma szukająca rozwiązania tego rodzaju, powinna uważnie zapoznać się z ofertą narzędzi i usług przed wdrożeniem ich w swojej firmie (zwłaszcza, że pojęcie „helpdesk” bywa używane zamiennie z „service desk”, choć nie oznacza tego samego).
Kluczowe pytania i kwestie, które powinny zostać zweryfikowane przed podjęciem decyzji, to:
- Ilu użytkowników może obsłużyć system?
- Czy system posiada certyfikaty potwierdzające zgodność z ITIL?
- Czy narzędzie jest dedykowane rozbudowanym zespołom, czy pojedynczym serwisantom?
- Jak duży zespół wdrożeniowców i administratorów będzie obsługiwał system?
- Czy chcę oszczędzić kosztem jakości usług, inwestując w przestarzałe narzędzie typu helpdesk, czy zainwestować w nowoczesne i stale aktualizowany system service desk?
- Czy system jest trudny w obsłudze?
- Ile firm korzysta z tego rozwiązania? Jakie są opinie na jego temat?
Chcesz wiedzieć więcej? Masz ochotę zadać powyższe pytania konsultantowi TT PSC Atlassian? Śmiało! ?Opowiemy Ci czym jest Jira Service Management oraz zaproponujemy analizę biznesową, na podstawie której będziemy mogli przedstawić Ci zestaw rozwiązań dostosowanych do potrzeb Twojej firmy.
Nie posiadamy „szablonu” oferty – wszystko zależy od wymagań Twojego przedsiębiorstwa.