IT Service Management dla firm. Service desk z certyfikatem ITIL
Czym różni się „service desk” od helpdesku; jakie funkcjonalności posiada zaawansowane narzędzie tego rodzaju i jakimi kryteriami kierować się podczas wyboru systemu ITSM dla swojej firmy? Poznaj odpowiedzi i sprawdzone rozwiązanie z oferty Transition Technologies PSC, Platynowego Partnera marki Atlassian.
Helpdesk – service desk – ITSM
Odpowiedź na to pytanie zacznijmy od tego, czym NIE jest service desk – a mianowicie: NIE jest wyłącznie helpdeskiem. I tu zatrzymajmy się na moment, wyjaśniając krótko czym w takim razie jest wspomniany helpdesk; otóż jest to grupa serwisantów korzystających z narzędzia, które obsługuje zgłoszenie problemu i ewentualnie odpowiedź zwrotną (wysyłaną najczęściej w formie szablonowego komunikatu) o tym, że kryzys został zażegnany. Service desk to zdecydowanie bardziej zaawansowane rozwiązanie, stworzone zgodnie z koncepcją IT Service Managementu (ITSM), która mówi o traktowaniu IT jako usługi, a nie produktu.
Reasumując „helpdesk” to przestarzałe pojęcie, które powstało wraz z pierwszymi narzędziami do obsługi klienta przez serwisantów IT. W procesie ewolucji technologicznej, a także dzięki powstaniu standardów ITIL (Information Technology Infrastructure Library) helpdeski przeobraziły się w „service deski”, które są połączeniem narzędzia z usługami takimi, jak: wdrożenia, konfiguracje, konsulting, przetwarzanie danych, aktualizacje, szkolenia, administrowanie narzędzia przez specjalistów, którzy komunikują się z użytkownikami w różnoraki sposób.
ITSM (IT Service Management) to service desk, który powstał zgodnie z zasadami ITIL i oznacza usługi „end-to-end”: od dostosowania i implementacji po m.in. wsparcie, hostowanie, administrowanie i rozbudowę systemu wraz z rozwojem biznesu. Narzędzie ITSM, które posiada certyfikaty potwierdzające zgodność z ITIL to “top of the top” rozwiązań „service-deskowych” jakie można znaleźć na rynku. Na liście popularnych i sprawdzonych systemów tego rodzaju, bardzo dobrą pozycję zajmuje Jira Service Management. System spełnia standardy ITIL, co potwierdzają certyfikaty PinkVerify™ oraz Axelos™. Narzędzie jest produktem marki Atlassian – jednej z najprężniej rozwijających się firm IT na świecie.
Helpdesk i service desk to pojęcia używane często zamiennie ze względu na wspólną podstawę działania – obsługę zgłoszeń od pracowników firmy i/lub klientów zewnętrznych. Niemniej, helpdesk można porównać do tabletki przeciwbólowej ukierunkowanej na objawy choroby, natomiast service desk – a już zwłaszcza ITSM „z prawdziwego zdarzenia” – to pełna opieka personelu medycznego, który troszczy się o znalezienie i wyleczenie przyczyny choroby, przy jednoczesnej dbałości o komfort pacjenta
– Marcin Guz, ekspert ds. rozwiązań Atlassian w Transition Technologies PSC.
Jira Service Management
Wybór narzędzia typu service desk może mieć kluczowe znaczenie dla jakości wszystkich procesów zachodzących w firmie. Jako Platynowy Partner marki Atlassian rekomendujemy w takich sytuacjach system Jira Service Management. Przemawia za tym przynajmniej kilka argumentów: przede wszystkim jest to sprawdzone narzędzie, z którego korzystają setki tysięcy użytkowników na całym świecie. Co więcej, rozwiązanie to jest stale aktualizowane i udoskonalane, nie ma więc obaw o przestarzałą technologię. I w końcu – Jira Service Management to produkt zgodny z założeniami ITIL, który sprawdzi się w każdej firmie, bez względu na jej wielkość; może być z powodzeniem wdrożony w modelu Data Center
– Piotr Tokarski, Business Unit Manager w TTPSC Atlassian.
Najważniejsze funkcjonalności ITSM w Jira Service Management:
Kto używa Jira Service Management?
Systemy „service-deskowe” są kojarzone przede wszystkim z branżą IT – firmy działające w tym sektorze posiadają odpowiednie narzędzia i praktyki związane z kompleksową obsługą zgłoszeń napływających od współpracowników (procesy wewnętrzne) i/lub klientów. Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorstwa zajmujące się działalnością o zgoła innym charakterze, nie korzystają z rozwiązań tego typu.
Na podstawie doświadczenia, związanego z implementacją produktu Jira Service Management możemy wskazać inne obszary, w których rozwiązanie tego rodzaju okazuje się kluczowe w codziennym funkcjonowaniu biznesu, są to m.in.:
- Motoryzacja
- Telekomunikacja
- Dystrybucja
- Bankowość i ubezpieczenia
- Instytucje państwowe
Co warto mieć na uwadze:
Różnica między zwykłym „helpdeskiem” a rozwiązaniem typu IT Service Management jest na tyle znacząca, że każda firma szukająca rozwiązania tego rodzaju, powinna uważnie zapoznać się z ofertą narzędzi i usług przed wdrożeniem ich w swojej firmie (zwłaszcza, że pojęcie „helpdesk” bywa używane zamiennie z „service desk” choć nie oznacza tego samego).
Kluczowe pytania i kwestie, które powinny zostać zweryfikowane przed podjęciem decyzji, to:
- Ilu użytkowników może obsłużyć system?
- Czy system posiada certyfikaty potwierdzające zgodność z ITIL?
- Czy narzędzie jest dedykowane rozbudowanym zespołom, czy pojedynczym serwisantom?
- Jak duży zespół wdrożeniowców i administratorów będzie obsługiwał system?
- Czy chcę oszczędzić kosztem jakości usług, inwestując w przestarzałe narzędzie typu helpdesk, czy zainwestować w nowoczesne i stale aktualizowany system service desk?
- Czy system jest trudny w obsłudze?
- Ile firm korzysta z tego rozwiązania? Jakie są opinie na jego temat?
Chcesz wiedzieć więcej? Masz ochotę zadać powyższe pytania konsultantowi TTPSC Atlassian? Śmiało! 😊Opowiemy Ci czym jest Jira Service Management oraz zaproponujemy analizę biznesową, na podstawie której będziemy mogli przedstawić Ci zestaw rozwiązań dostosowanych do potrzeb Twojej firmy.
Nie posiadamy „szablonu” oferty – wszystko zależy od wymagań Twojego przedsiębiorstwa.
