Kundenportal am Jira Service Management: Tickets, Automatisierung, Wissensdatenbank, SLA

Einfach zu bedienen und gleichzeitig hinsichtlich der Konfigurationsoptionen erweitert Customer Portal ist eine Lösung für Unternehmen, die eine Plattform benötigen, auf der Kunden oder Mitarbeiter Fehler, Bedürfnisse und Probleme melden können, die an die entsprechende Support Leitung weitergeleitet werden. Das Kundenportal am Jira Service Management ist ein vom Hersteller ständig aktualisiertes, skaliertes Tool mit Zertifikaten zur Bestätigung der ITIL Konformität und vor allem – einfach zu bedienen.

 Jira Service Management ist eine umfassende Lösung mit vielen Anwendungen und Vorteilen. Entdecken Sie die wichtigsten und nützlichsten Funktionen eines der Elemente des Systems: Kundenportal.

 Design

 Beginnen wir mit dem Design: der Administrator hat nicht nur Einfluss auf den Workflow und die entsprechende Konfiguration von Prozessen, sondern auch darauf, was der Benutzer, der das Kundenportal verwendet, sehen wird. Elemente, die nach den Wünschen geändert werden können, sind: Hauptbild, Farbe, Header (z. B. Begrüßung oder Name) und Firmenlogo. Dieses notwendige Minimum stellt die Konsistenz des Unternehmens mit dem Brandbook sicher und nimmt während der Einstellungen nicht viel Zeit in Anspruch.

 !Wichtig: Wenn man Änderungen am Erscheinungsbild auf der Homepage des Kundenportals eingibt und speichert, werden alle Jira Service Management Seiten automatisch an die ausgewählten Farben angepasst.

Customer Portal in Jira Service Desk appearance

Das Design der Arten von Tickets und ihre Organisation sind ebenfalls wichtig. Der Administrator sollte einzelne Kategorien von Anmeldungen sorgfältig planen und beschreiben, indem er beispielsweise allgemeine oder systemische Probleme sowie Arten von Anmeldungen wie Hardware-, Software- oder Autorisierungsprobleme aufteilt. Eine großartige visuelle Erleichterung ist die Möglichkeit, Symbole hinzuzufügen, die einzelne Probleme darstellen (Symbole sind im Programm verfügbar; man kann auch eigene hochladen).

 

Self-service, Wissensbasis

 Vor der Implementierung des Kundenportals sollte das Unternehmen eine Wissensdatenbank erstellen, die dem Benutzer als Antwortquelle für seine störenden Fragen dient. Infolgedessen werden einige Anfragen eliminiert – der Kunde, der die Anweisungen findet und selbst bearbeitet, sendet keine Anfrage an die Support-Leitung. Mit Jira Service Management kann man eine solche Lösung dank der Integration in das Confluence System implementieren.

Customer Portal in Jira Service Desk company design

 

!Wichtig: Die Wissensdatenbank wird nicht nur über das Hauptfenster durchsucht. Das System fordert den Benutzer mit Materialien auf, die den Satz zu seinem Problem enthalten, auch in der Phase des Ausfüllens des Formulars mit der Anmeldung.

Customer Portal in Jira Service Desk knowledge base

SLA

Wenn der Benutzer die Antwort nicht findet oder der Wissensdatenbank nicht folgen möchte, erstellt er eine Anfrage, die an das entsprechende Team von Servicetechnikern weitergeleitet wird. Jeder von ihnen hat eine bestimmte Zeit, um die Anmeldung zu lösen, um die Kundendienst Standards des Unternehmens aufrechtzuerhalten. In diesem Zeitraum wird SLA (Service Level Agreement) als eine der wichtigsten Funktionen von Jira Service Management angesehen. Standardmäßig ist es als Zeit für die erste Antwort und als Zeit für die Lösung des Problems konfiguriert. Zusätzlich kann die OLA Überwachung (Operational Level Agreement) für viele Supportlinien, die sich mit einzelnen Arbeitsphasen befassen, in das System eingeführt werden.

Die Administratoren werden durch Benachrichtigungen mit einer Erinnerung an das SLA gegen Ende erleichtert. Mit dem System kann man statistische Daten zum SLA in Form von Diagrammen und individuellen Statistiken von Servicetechnikern darstellen. Dank dessen ist es möglich, Berichte zu erstellen, aus denen hervorgeht, wie viele SLAs erfüllt wurden, wie viele überschritten wurden, ob das Team seinen Verpflichtungen nachkommt und effizient arbeitet.

SLA in jira service desk

 

 

Eine weitere sehr nützliche Funktionalität wurde für Teams erstellt, die Anfragen bearbeiten: Queuing, also ein Filter, der eine Reihe von Anfragen basierend auf den in der Aufgabe platzierten Parametern (Status, Betreff, Ort, Ticketnummer usw.) anzeigt. Die Konfiguration der Lesezeichen- und Feldnamen hängt von den Anforderungen des Unternehmens ab. Die „Queue“ zeigt auch die SLA in Echtzeit und aktuelle Anforderungen an (die auch in Echtzeit eintreffen, wenn sie im System angezeigt werden). Unten ist ein Beispiel:

Customer Portal in Jira Service Desk task queue

 

!Wichtig: Detaillierte Statusinformationen zum Workflow einer bestimmten Anforderung werden nur im Dashboard angezeigt. Welchen Status der Client sieht, hängt von der Konfiguration ab. In der Regel werden nur grundlegende Meldungen angezeigt, z. B. „Im Gange“, „Abgeschlossen“.

AUTOMATISIERUNGEN

 Für Jira Service Management und andere Atlassian Tools, kann man sich auf integrierte Automatisierungen verlassen oder diese in Form zusätzlicher Skripte oder Plugins hinzufügen. Im Folgenden finden Sie einige Optionen für das Kundenportal:

  • Automatische Statusänderung, wenn ein Kommentar in der Anmeldung angezeigt wird – bedeutlich, wenn wir die SLA Pausenoption verwenden, d. H. wir zählen die zu lösende Zeit nicht, wenn wir dem Kunden eine zusätzliche Frage stellen und auf die Antwort warten müssen. In dieser Situation ist es wichtig, dass die SLA erst nach Erhalt der Antwort gestoppt und fortgesetzt wird. Dann wird die SLA weiter berechnet.
  • Schließen wiederkehrender Tickets – wenn beispielsweise 10 Benutzer dasselbe Problem melden, verknüpfen wir diese miteinander. und nach dem Schließen eines von ihnen schließt das System automatisch alle Duplikate zusammen mit dem festgelegten Systemkommentar, der über die Lösung des Problems informiert.
  • Benachrichtigungen und Warnungen (*werden in dieser Sprache gesendet, die der Benutzer in seinem Profil im System als Standard festlegt).
  • Automatische Erstellung neuer Kunden, z. B. per E-Mail.

automation and workflow in jira service desk

 

Kundenportal für Business – Jira Service Management:

Verfügt über Zertifikate, die die Einhaltung von ITIL bestätigen.

  • Skalierbarkeit – das System kann mit den Anforderungen des Unternehmens wachsen.
  • Kann eine unbegrenzte Anzahl von Kunden bedienen.

Business Vorteile:

Einfachere Kommunikation mit Kunden.

  • Organisation der Arbeit von Servicetechnikern.
  • Verbesserung des Workflows.

 Erfahren Sie mehr über den  Jira Service Management: IT Service Management dla firm z certyfikatem ITIL

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